bbc客服使用手冊
之管理員
目錄1 概述 3
1.1 編寫目的 3
1.2 定義 3
1.3 使用環境 3
2 使用說明 3
2.1 開通賬號 3
2.2 登陸 3
2.3 設定員工組 5
2.3.1 管理員組 5
2.3.2 建立自定義組 5
2.4 建立員工賬號 7
2.5 系統配置 10
2.5.1 最大接待能力 10
2.5.2 最大排隊人數 11
2.5.3 上下班時間 12
2.5.4 會話超時時間 14
2.5.5 文案配置 15
2.6 建立快捷回覆型別 15
2.7 編輯快捷回覆話術 17
2.8 客服操作功能 18
2.9 相關注意事項 22
本文件是專為bbc系統管理員設計的使用說明文件。
bbc客服系統：是「平安好醫生-健康**」為接入商家提供的**客服系統（以下簡稱bbc）
作業系統：windows系列作業系統
瀏覽器：google chrome瀏覽器
建議螢幕解析度：1366*768 或更高
平安bd與商戶協商開通bbc後，平安系統管理員為該商戶設定商戶管理員。由平安售後對接人統一將管理員賬號交付商戶聯絡人手中。
1、 管理員拿到賬號後，可在任意internet網路環境下訪問。在瀏覽器位址列中輸入**：訪問系統如下圖：
2、 輸入賬號、密碼、驗證碼登入成功後如下圖：
3、點選右上角賬號名稱，可登出。
管理員組是預設建立的，管理員賬號預設被分配至本組。如需更多人員具有管理員許可權，可建立賬號後分配至本組。但本組不可編輯及刪除。
注：在2023年1月份接到平台通知前，平安只接通售後服務。接到後續通知後方可接入售前或藥劑師。
i. 點選左側選單[員工管理]->再點選[員工組] 進入管理頁面。點選新增
ii. 填寫組名稱，點選確定。
iii. 在員工組列表中，點選分配人員
iv. 點選[加入]可將相關人員分配至該組中，點選[踢除]可將相關人員移出該組。
i. 點選左側選單[員工管理]->再點選[員工] 進入員工管理頁面。點選新增
ii. 填寫帶紅*字段：賬號、姓名、客服名稱、歸屬組，歸屬組預設為管理員組，且乙個人可以屬於多個歸屬組。點選[生成賬號]
建立成功則提示賬號、密碼。密碼系統自動分配。
iii. 重置密碼
如果忘記密碼，可重置密碼，系統重新分配密碼。
客服最大接待能力是指，該組員工，單人可同時接通使用者諮詢對話的人數。只有通用組別有此設定。
i. 點選左側選單[系統管理]->再點選[系統配置] 進入配置管理頁面。
ii. 調整員工組
iii. 點選編輯按鈕，設定配置值，點選確定儲存。
im入口最大排隊人數是指，使用者手機端等待接入諮詢的排隊人數。
i. 調整員工組
ii. 編輯配置值
客服上班時間點（時：分）及客服下班時間點（時：分）是指，該組員工，接待使用者諮詢的時間。
i. 調整員工組
ii. 編輯上班配置值
iii. 編輯下班配置值
會話超時（單位：分）是指，使用者在接通諮詢時，最後一次回覆開始+n分鐘後使用者無反饋則自動關閉會話。
i. 調整員工組
ii. 編輯配置值
根據不同的組別，可以設定相關的歡迎語、轉接語、引導結束語，可進行編輯，實時生效。
i. 點選左側選單[系統管理]->再點選[快捷回覆] 進入快捷回覆管理頁面。選擇員工組
ii. 在文字框內輸入回覆型別名稱，點選新增
iii. 點選編輯，確認，修改已有型別名稱。
選中回覆型別，在右側填寫回覆內容，點選新增
選擇一條回覆話術點選編輯，在文字框內修改話術，點選確認，修改已有話術。
i. 計時排序
該功能是在整體諮詢量較少的前提下，可以開啟，開啟後左側客戶列表頁中的客戶id資訊會根據客服的響應時長，將最長時間未響應的置頂（實時變化）。故在諮詢量較大的情況下不建議開啟此功能，將【計時排序】功能點選關閉。（每個id右下角的時間顯示為客戶說話後客服未響應等待的時長，客服可以按此時間長短判斷回覆客戶優先順序）
ii. 訂單頁面查詢
在對話視窗上方會出現當前訂單的【點選檢視】按鈕，點選會在右側的【交易查詢】中，點選【查詢】—【詳情】按鈕，核實客戶訂單具體資訊
iii. 查詢使用者資訊
客戶的基本資訊在此可以查詢了解，例如：姓名、性別、手機號、健康號等
iv. 快捷回覆
在右側功能區域，可根據不同的業務標籤點選，直接點選【傳送】按鈕即可
v. 諮詢歷史
可以通過員工號、使用者id、使用者手機號查詢歷史聊天記錄，選擇具體的時間段，點選【查詢】按鈕，客戶的歷史聊天記錄就會顯示在聊天區域。（只限和本店鋪客服諮詢的聊天資訊顯示）
vi. 引導結束
為客戶服務已完成，在客戶無異議的情況下，可以點選該按鈕，引導客戶主動結束。適用於客戶諮詢量較多的時間。
vii. 截圖功能
可以將需要的頁面資訊截圖給客戶傳送（需要將支援截圖的工具開啟，例如qq）
viii. 主動拉人功能
當諮詢量非常大，且出現排隊的情況下（已超過當前客服最大承接量），客服可以主動拉取排隊中的客戶，讓客戶進入諮詢列隊。（功能在頁面左下角）
i. 如有排隊，最後乙個**的客服無法正常關閉，需要等待無排隊時才能做到最後一人關閉。
ii. 需要保障瀏覽器處於最大化狀態或者縮小進行瀏覽器視窗置頂功能，實時響應客戶。
iii. 做到最後一句話是客服發出的。
iv. 加強內部管理，設定多客服賬號，在午休、晚間時段安排好客服承接。
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