常用關鍵績效指標：
1、服務水平=x秒內**接聽量/接入**總量，通常行業標準為80%~95%。
例題：某呼叫中心當天來電量980個，**接聽量位960個，20秒內的**接聽量為952個，20秒外的**接聽量8個，請計算出此呼叫中心當天的服務水平。是否達標？
如果不達標，可以做哪些改進措施。
2、**接聽率=接聽**數量/呼入**數量
——接聽率應在90%以上，未接聽的應是振鈴4秒左右之前客戶自動結束通話的**，意味著此
客戶並非想轉人工服務。
3、呼叫放棄率=放棄**量（排隊放棄量+振鈴放棄量）/呼入**數量
——呼叫放棄率一般標準應控制在3%-5%，放棄**量包括坐席放棄量和客戶放棄量，坐席放棄量的產生是由於振鈴四聲後，坐席未接兒轉給其他坐席的**總和。
4、平均通話時長=累計通話時長/接聽**數量
——對於有經驗的坐席，平均通話時長應控制在60秒之內。
5、平均響應速度=累計振鈴時長/接聽**數量
——響應速度越快，客戶等待的時間就越短，客戶的滿意度就會高，所以在響應速度上數值越小越好，一般應為5秒左右，即振鈴一聲立刻被應答。
6、平均事後處理時長=累計事後處理時長/接聽**數量
——事後處理時長越短，坐席就能應答更多的客戶**。事後處理時長控制在30秒左右即
可，對於有經驗的坐席，打字速度也比較快，事後處理時長應在20秒內。
7、一次性解決=一次性解決問題的**量/接聽總量，一般標準時大於或等於85%。
8、轉接率=轉移**量/接聽**數量，此規範的全行業平均百分比為3
9、持線率=累計持線次數/接聽**量，有經驗的坐席應控制在20%以內。
10、工作效率=（累計話務處理時間+就緒等待時間）/在崗時間
——無論新老坐席，工作效率應在90%左右，坐席只要離席就要作未就緒。
11、坐席占有率=累計話務處理時間/在崗時間，一般標準大於等於90%。當坐席占有率高而接聽**量少時，表明此坐席若非業務不熟練就是在上班時間做與工作無關的事情，當坐席占有率低而接聽**量多是，管理員可對坐席錄音進行抽查，此坐席如果不是注重量而非注重質（一味追求接通量，應付客戶，草草結束通話）就是工作能力很高，可將此坐席安排在**高峰時期並提公升其為坐席班長。另外，如果坐席占有率低而接聽**量少時，管理員可相應減少此班次人數，坐席占有率高而接聽**量高時，管理員可相應增加此班次人數。
12、排隊比率=排隊數量/呼入數量，如果在某一時段排隊比率高並且呼叫放棄率高，表示在這一時段全部坐席無法應付客戶來電，需要增加人數；如果在某一時段排隊比率高但呼叫放棄率低，表示坐席能夠處理客戶來電，在客戶耐心的限度內解決客戶問題，無需增加人數。
13、忙音率=無法進入呼叫中心的人數/總呼叫人數，一般應為1%~3%。
14、客戶滿意度=（表示非常滿意的客戶數量+表示滿意的客戶數量）/被調研的客戶總量
15、平均振鈴次數，行業平均次數2-3次
報表製作相關注意事項：
1、根據題目先確定**的作用以及**所涉及內容有哪些，確定**內容之間邏輯關係初步設計出**大致框架（包括行、列排布）。
2、根據設計好的**從題目中尋找或者計算出所需資料。
3、**完成後的美化工作需要注意：內容要有突出有重點，簡潔明瞭整齊規範。具體注意：
邊框線要有粗有細（可內細外粗或者內細上下粗底框線），**標題內容加粗或者加淡色系底色，對題目中要求的**的重點內容可靈活安排突出方式。**整體包括行距、列距以及文字大小要適中，以閱讀感受舒適為準。
4、對於柱形圖折線圖等圖表要根據題目確定所需圖表型別以及要求，注意題目要求引用所需資料，同時根據題目要求判斷圖表圖例項和水平軸標籤內容以及位置，如題目沒有明確要求一般以較少數量內容作為圖例項，較多數量內容作為水平軸標籤，以減少閱讀困難。
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