貫徹落實中國銀行業協會行規行約

貫徹落實中國銀行業協會行規行約的檢查報告

根據中國銀行業協會（以下簡稱中銀協）決定於近期在全行業組織開展2011行規行約貫徹落實情況檢查工作精神，我行緊緊圍繞「提高銀行履行行業公約與規範的意識，營造公平有序的市場競爭環境」的活動主題，通過開展形式多樣的培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業文明規範服務工作指引》及其實施細則。在較短時間內提高了全員對提公升服務重要意義的認識，鞏固了以客戶為中心的服務理念，明顯提公升了我支行服務形象和服務水平。現將活動開展自查情況報告如下：

一、加強組織，深入學習。

本次檢查活動，成立了領導小組。由支行行長擔任組長、副行長擔任副組長，業務管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企業部、辦公室、運營部等部門負責人為小組成員。

在領導小組的領導和推動下，我支行認真組織一線人員學習分行**的中國銀行業協會有關檔案，包括：《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業自律公約》及實施細則、《中國銀行業文明規範服務工作指引》、《中國銀行業存款業務自律公約》、《中國銀行業票據業務規範》、《關於在服務收費方面給消費者以充分知情選擇權的自律要求》等，做到人人熟知，深入掌握。同時組織廣泛的學習和業務操作技能訓練，強化業務素質教育和服務能力培養，在全行掀起了廣泛學習的良好氛圍。

從細節著手，立足長遠，從上到下規範員工服務禮儀和業務操作，通過軟環境的改善，樹立我行的優良服務形象。

二、結合實際，貫徹落實

1、研究制訂了具體措施和辦法。我支行能嚴格落實《中國銀行業零售業務服務規範》、《中國銀行業櫃面服務》、《中國銀行業營業網點大堂經理服務規範》等三個服務規範要求，在人員緊張的情況下配備了1位大堂經理、2位專職客戶經理，引導客戶更好地了解和使用銀行各項服務，也有效地提高了客戶的滿意度和忠誠度。

2、機關與營業網點齊頭並進。分行機關各部門也結合實際提出了加強和改進文明服務、規範服務和提高工作質量、工作效率的措施。一是組織幹部員工學習，提高認識，不僅在狠抓文明服務方面提出了要求，而且對機關部門思想建設、隊伍建設、責任文化建設等方面都提出了高標準、高要求。

二是結合部門工作職責制訂加強對基層分支行的服務措施，抓好一線服務，提高工作質量和工作效率，並將文明規範服務納入崗位職責、業務操作規程以及部門考核管理中。三是開展專項檢查和督導工作，以業務競賽、加大培訓力度等形式提公升基層綜合服務水平，挖掘優質服務典型事例，進行宣傳推廣。四是重新梳理、優化業務流程，提高前台服務技能，推進後台業務集中，減輕前台業務壓力和縮減客戶等待時間。

五是主動走向一線，積極參與業務分析和市場需求調研，及時為基層提供加強內部管理和對外營銷的資料資訊資料。

3、開展服務專業培訓和制定科學評價機制。今年上半年我行全面啟動了提公升服務質量培訓，引進了國內頂級專業培訓公司對全行幹部員工開展服務專業培訓。此次培訓歷時乙個多月，分層次覆蓋了所有機構網點的負責人、大堂經理、理財客戶經理、對公客戶經理和、對私客戶經理和機關人員，培訓率達到100%。

通過對「有問題我負責」、「運用同理心」等服務意識和服務技巧互動式培訓，突出了專業化、針對性和實踐性的特點，有效地提高全員的服務意識和服務水平。在開展專業服務培訓的同時，由個金部協助專業公司對我行開展了後續評估工作，用專業化方法對基層營業網點服務效率、服務規範、服務環境、服務管理等方面進行專門評估，經過摸索和實踐，確立了一套科學的服務評估機制，為建立全行服務長效機制打下了基礎。

三、強化檢查，注重實效。

商業銀行的文明規範服務並非僅僅限於微笑服務，而在於營銷的全過程。特別是在當前，客戶需求更趨多元化和複雜化，對商業銀行文明規範服務提出了更高的要求。因此，我行加強對一線人員牢固樹立「服務創造價值」的理念，以客戶為中心整合各項資源，積極規範和不斷創新金融服務，共同提公升銀行業整體服務層次和服務水平。

著力解決社會公眾反映的等候時間長、業務處理慢、大堂經理人員不足的突出問題，分支行在資源配置、制度建設、人力安排等方面給予保證解決。

1、強化監督檢查。從大處著眼，從小處入手，全方位、立體化地進行監督檢查，成立檢查小組對全轄的文明優質服務情況進行暗訪，同時聘請分行社會監督員對網點和機關服務態度、禮儀規範、環境等方面進行「神秘」檢查和錄影。根據檢查結果，對存在服務不標準，問題整改不到位的相關負責人和相關人員進行了通報，做到邊查邊改，立查立糾。

2、規範處理流程。明確了分行客戶服務中心工作職責，制定了《服務應急處理預案》和《客戶投訴受理辦法》一整套工作流程。對發生的應急事項和客戶投訴情況，做到事事有人問，件件有反饋的工作流程。

3、加大考核力度。分行將職能部門和網點服務質量提公升工作的績效納入年度綜合考核。制定了《文明服務月檢查考評要點》，檢查範圍覆蓋所有機構網點、機關處室，考評涵蓋網點服務質量、員工服務技能、落實服務措施三大方面。

通過檢查、整改、再檢查、再整改周而復始的迴圈，持續改進服務質量，有力推進了分行上下踐行規範服務的標準和要求。其間銀監局檢查組到我行部分營業網點進行現場檢查後，對我行服務效率、服務規範、服務環境、服務管理四個方面所做的卓有成效工作給予了充分肯定和較高評價。

四、下一階段工作打算

一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規範，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監督。引導員工更加自覺把服務規範要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立我行的服務形象。

二是繼續大力提高服務能力，突出服務創造效益，做到「快樂服務」。櫃員用心發現客戶資訊，在處理業務、提供服務的同時，一些潛在中高階客戶被挖掘出來，通過優質服務把理財類、**類產品交叉銷售出去，通過想客戶所不想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓櫃員在為客戶創造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創造價值的快樂。

三是繼續加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄影點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示範等一系列措施，使我行服務的規範化和標準化保持領先水平。

同時，建議省銀行業協會建立定期交流渠道，將本地同業在服務管理中存在的共性問題和好的做法進行交流學習，達到共同學習、共同提高的目的，將我們的服務水平共同提高到乙個新高度。

貫徹落實中國銀行業協會行規行約

中國銀行業文明服務公約

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