蚌埠通泰汽車出租有限責任公司
「微笑服務、溫馨交通」活動第二階段工作方案
根據市交通運輸局《關於印發全省交通運輸行業「微笑服務、溫馨交通」活動第二階段工作方案的通知》（蚌交人教字〔2010〕26號）精神，按照公司董事長室、總經理室統一部署和總體安排，決定自2023年12月起，在全公司開展「微笑服務、溫馨交通」第二階段建立活動。現結合實際，制定實施方案如下：
一、指導思想、目標要求和主要原則
（一）指導思想
第二階段建立活動的指導思想是：堅持以科學發展觀為指導，緊緊圍繞省廳黨組提出的「發展現代交通運輸創先進、服務安徽加速崛起爭先行」這個主題，以「一笑、二禮、三心、四創」為基本內涵，以「學先進、樹新風。創一流」為抓手，以鑄造全市交通運輸行業文化建設十大品牌為動力，組織全公司員工和司屬車主駕駛員，特別是黨員、文明的士之星紮實開展活動，進一步解放思想、實事求是、銳意進取、改革創新，著力轉變不適應科學發展要求的思想觀念，著力解決影響和制約計程車客運文明服務、優質服務的問題，著力構建充滿活力、富有成效、更具典型的「微笑服務、溫馨交通」工作體制機制，為促進蚌埠市出租客運科學發展、更好地服務蚌埠公升級提速提供堅實的基礎和有力的支援。
（二）目標要求
第二階段建立活動，要始終堅持以「一笑、二禮、三心、四創」（一笑，即微笑服務；二禮，即行舉手禮、注目禮；三心，即熱心問候、精心服務、衷心祝願；四創，即創文明職工標兵，創文明視窗，創文明行業，創溫馨交通運輸）為基本內涵，達到提高思想認識、解決突出問題、創新體制機制、促進科學發展的目標。
各部門要在認真總結學習第一階段活動經驗的基礎上，緊密聯絡各自實際，精心設計實踐主題，豐富載體推動，大力開展「微笑服務、溫馨交通」創示範工程，力爭經過兩年左右的努力，把全公司司屬車輛駕駛員逐步打造成「服務設施完善、服務環境優美、服務行為規範、服務信譽良好、管理方法科學、工作業績突出」的文明和諧企業，促進蚌埠出租客運市場科學發展、文明發展，為把「微笑服務、溫馨交通」活動鑄造成全國交通運輸行業十大文化品牌之一貢獻力量。
（三）主要原則
深入開展「微笑服務、溫馨交通」活動，要注重把握好以下主要原則：一是解放思想。堅持統一思想，深化認識，進一步更新理念，拓寬思路，破解難題，完善機制，在解放思想中增強動力、在推進活動中解放思想。
二是服務大局。堅持把建立活動與貫徹落實市委市**和省廳的一系列決策部署、與推進行業發展轉型、與爭創省級文明城市等中心工作緊密結合起來。三是群眾路線。
堅持正面引導為主，充分尊重群眾首創精神，重在自我提高。制定活動方案，既要密切聯絡本單位職工及車主駕駛員的思想工作實際，又要有的放矢，提出切實可行的實施意見和措施，努力使活動更加貼近實際、更加貼近群眾、更加貼近需求。四是以人為本。
一方面著力創造愉快和諧的環境，讓廣大車主駕駛員心情舒暢地工作，發自內心地微笑，另一方面注重用微笑傳遞真情，用感染促進溝通，用服務拉近距離，讓視窗行業的服務物件、廣大市民乘客以及人民群眾感到親切和溫暖。五是整體推進。堅持以發展為標桿，以典型為導向，以建立文明示範車和星級駕駛員為重點，以改進服務和管理為突破口，抓典型，樹標桿，發揮典型導向和輻射作用，在全公司形成爭當先進、競相建立的生動局面。
二、範圍、時間和實施步驟
第二階段建立活動，初步安排2年左右的時間，分為學習動員、分析檢查、整改落實、鞏固提高四個步驟，範圍和物件包括全公司各部門和司屬車主駕駛員。第一階段已先行的單位，也在第二階段建立活動的單位範圍內，但可結合自身實際，酌情把握活動步驟，把各自著力點放在總結經驗、優化流程、提公升服務、創新管理、建立健全長效機制等方面，發揮好先行和引路作用。
第一步：學習動員（2023年12月起至2023年2月）
重點抓住動員部署、制定方案、學習培訓3個環節。11月底，局召開轉段動員大會，傳達省廳會議精神，全面進行動員部署，公司各部門要在迅速傳達局轉段動員大會精神的同時，層層召開動員會議，主要負責人要親自進行動員部署，務必講清楚開展「微笑服務、溫馨交通」建立活動的重大意義，消除少數同志的消極厭戰情緒，切實提高職工參與活動的自覺性、積極性。要按照局實施方案，結合本單位實際，設計實踐載體，確定符合實際的目標要求，制定切實可行的實施方案。
要本著邊動員、邊學習、邊培訓、邊實施的原則，分期分批抓好全員培訓，組織職工學習全市交通運輸行業「微笑服務、溫馨交通」活動轉段動員大會精神，學習領會「微笑服務、溫馨交通」的基本內涵和要求，學習借鑑第一階段中示範單位的先進經驗和做法，學習掌握交通運輸法律、法規和業務知識。培訓工作要在抓好全員培訓學習的同時，重點向駕駛員延伸。培訓工作由公司組織安排，經理負責制定培訓計畫並組織實施，每星期組織一次違章駕駛員培訓班，培訓時間半天。
第二步：分析檢查（2023年2月到4月）
重點抓住查擺問題、群眾評議、調查研究3個環節。各部門通過召開座談會、徵求服務物件意見等形式，找準本單位服務管理中存在的突出問題、薄弱環節，廣泛吸納社會各界的意見和建議。要組織職工開展解放思想大討論，認真查詢和剖析在思想觀念、精神狀態、工作作風、服務態度、行為操守等方面存在的差距和不足，進一步端正工作指導思想，改進工作作風，規範服務禮儀和行為操守。
總經理及時對開展活動的部門進行分類指導和監督檢查。
第三部：整改落實（2023年5月到9月）
重點抓住制定整改落實方案、集中解決突出問題、完善體制機制3個環節。各部門要以查擺的問題為依據，制定整改落實方案，明確責任，實化措施，落實具體部門和時限，切實解決好工作中存在的薄弱環節、突出問題。要進一步完善內部管理規章制度，加大重點領域和關鍵環節規範管理的力度，建立健全行為規範、運轉協調、環境優美、文明溫馨的體制機制，為開展微笑服務、鑄造溫馨交通提供組織和制度保證。
各部門應積極學習、借鑑首批示範單位在開展「微笑服務、溫馨交通」活動中好的做法和積累的成功經驗，更好地推動自身活動的開展。要採取「走出去」策略，認真學習本地和外地單位的先進經驗和做法，取長補短，力求實效。
第四步：鞏固提高（2023年10月到2023年10月）
重點抓住建立長效機制、完善考評體系、打造建立品牌3個環節。各部門要在總結經驗的基礎上，抓好建章立制，建立長效機制。要制定科學合理、便於操作的考核評價體系，完善內部執行機制、工作責任機制、競爭激勵機制、督查獎懲機制，促進「微笑服務、溫馨交通」常態化、規範化、制度化發展。
要通過抓典型、樹標桿，豐富實踐內涵，擴大建立效應，著力打造在全市有一定影響和具有示範效應的文明服務品牌。
三、方法要求
一要圍繞中心。牢固樹立抓活動開展就是提高業務工作、抓業務工作必須加強能力建設的思想，把「微笑服務、溫馨交通」建立活動，融合在業務工作之中，貫穿於建設、管理、服務的每個環節。要始終把「微笑服務、溫馨交通」活動與創先爭優活動、與加強行業精神文明建設、與效能和政風行風建設、與建立省級文明城市等工作緊密結合起來，以業務工作的具體成果檢驗活動的實際成效，以活動的蓬勃開展推動各項工作的全面進步，真正做到「兩不誤、兩促進」。
二要聯動互動。在認真總結第一階段成功做法和經驗的基礎上，通過創新載體推動，強化聯動互動，形成連片效應，使活動保持連續性、突出針對性、增強實效性。在全面推進過程中，堅決防止和克服「自滿」思想、「厭戰」情緒，堅決防止和克服「兩張皮」的現象，避免出現背離活動的本意和初衷，完全脫離業務工作來孤立地開展活動。
三要分類指導。緊緊圍繞「微笑服務、溫馨交通」抓什麼、怎麼建的問題，緊密聯絡各自實際，區別不同部門，區別第一階段已經開展活動和第二階段才開展活動的單位工作側重點、著力點的不同，各主管單位堅持分類指導，提出不同的工作要求、建立重點和推進措施。
四要突出重點。活動前期，要把重點放在典型引路、示範帶動上。通過建立示範工程、發揮標桿效應，推動全市出租客運市場活動的全面開展。
活動後期，要把工作重點放在建立長效機制、形成常態化格局、打造更多文明服務示範車和星級駕駛員上，推進「微笑服務、溫馨交通」建立活動全面、深入、持久開展。整個活動中，全公司的領導要率先垂範，帶頭紮實開展，做活動的倡導者、先行者和示範者，有針對性的分階段抓好重點工作。
四、組織領導
（一）強化領導，健全機制。各部門要按照「領導統一部署、黨政工齊抓共管、有關部門各負其責、全行業積極參與」的要求，把加強組織領導擺在突出位置，落實辦事機構，進一步健全領導體制和工作機制。主要領導親自過問親自抓，分管領導要深入一線指導抓落實，班子成員要結合分工包乾抓督查。
各部門要結合實際，制定可操作性強的實施方案，進一步細化完善微笑服務標準。要進一步增強大局觀念，牢固樹立「交通大家庭、上下一盤棋」的意識，加強溝通協調和密切配合，形成合力、互動共贏的建立格局，為紮實推進這項活動提供組織中、制度上的保障。
（二）精心組織，穩步實施。第二階段活動怎麼開展、進行到何種程度，各部門首先要精心謀劃好、組織好，做到有的放矢。要制定切實可行的措施，努力使活動更加貼近實際、貼近群眾、貼近發展需要。
要努力創新、紮實工作、穩步實施，開展試點建立，充分發揮示範點的帶動作用，確保各項措施落實到位。要探索新路子，總結新經驗，採取適當的形式互動，學習借鑑一些先進單位好做法、好經驗，促進整體提公升。
（三）強化監督，推動落實。各部門要安排一定形式的督查，查糾問題，推動整改，務求活動的各項要求落到實處。要創新督查方式、方法，完善督察考評機制，使活動不走形式、不走過場。
對工作開展較好的車輛和車主，以適當形式予以表彰獎勵。凡開展不力、落實不到位的車輛和個人，一律取消評先資格。確保每個階段的工作任務落到實處。
（四）加大投入，保障經費。開展這項活動，要有一定的資金保障。公司會安排一定數額的經費，對建立活動給予資金支援，保障「微笑服務，溫馨交通」活動的正常開展。
拿出專門資金用於軟硬體建設，切實保障活動所需。
（五）加強宣傳，培育典型。各部門要利用各種宣傳方式，廣泛宣傳開展「微笑服務，溫馨交通」活動的情況，要把握好宣傳導向和宣傳著力點，清晰解讀活動的目標、內容、方法、要求。注重抓好活動中的先進典型，充分發揮先進模範作用。
通過形式多樣、卓有成效的宣傳方式，為深入開展「微笑服務，溫馨交通」活動營造良好的氛圍。公司將通過駕駛員培訓和宣傳欄等多種宣傳載體，及時反映司屬車輛駕駛員的活動情況，表揚好的、批評差的。
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