第一章管理諮詢概論
第一節管理諮詢概述
大綱要求：了解管理諮詢的含義；作用；特點；業務分類；國內外發展趨勢；角色定位；基本程式
知識點一：管理諮詢的含義和作用
(一)管理諮詢的含義
管理諮詢(manasementconsulting)是由諮詢專家根據客戶的需求，運用科學的方法，通過深入調查、分析，找出客戶管理中存在的問題及其產生的原因，有針對性地提出科學的、切實可行的解決方案，並指導方案的實施，以提高客戶績效的智力服務過程。
舉例：從以上定義可知：
1．管理諮詢是由管理諮詢專家和諮詢客戶共同參與的活動。
2，管理諮詢是"一把鑰匙開一把鎖"的過程。
3．管理諮詢不是一般的服務，而是為客戶提供管理知識和技能的智力服務；也不是中介機構的服務，只有"甲方"和"乙方"，沒有起中介作用的第三方。
(二)管理諮詢的作用
1．預防作用。管理諮詢通過綜合診斷，讓客戶充分了解管理上存在的不足和需要改進的方向，為客戶避免未來可能出現的管理問題，起到預防的作用。
2．糾錯作用。管理諮詢可以幫助客戶查清現有的管理問題及其原因，有針對性地提出糾正措施，並和客戶一起進行改正，起到糾錯的作用。
3．改善作用。通過管理諮詢，可以幫助客戶找出與同行先進水平存在的明顯差距，引進、吸收同行有益的管理做法，改善自身的管理水平。
4．創新作用。管理諮詢可以幫助客戶進行管理創新，使客戶在提公升管理水平的同時，實現新的目標，攀登新的高峰。
舉例：管理諮詢可以幫助客戶進行管理創新，使客戶在提公升管理水平的同時，實現新的目標，攀登新的高峰,是管理諮詢作用中 ( )的基本內容。
a．糾錯作用 b．改善作用
c．預防作用 d. 創新作用
答案：（ d ）
解析：創新作用。管理諮詢可以幫助客戶進行管理創新，使客戶在提公升管理水平的同時，實現新的目標，攀登新的高峰。
第二節管理諮詢的基本程式
管理諮詢的基本程式一般主要包括：業務洽談階段、診斷階段、改善方案設計階段、實施指導與專案總結階段。
一、業務洽談
（一）獲取諮詢需求資訊
（二）初步洽談
初步洽談是管理諮詢機構獲取需求資訊後與企業的初步交流。
（三）預備調查
預備調查的目的不是提出解決問題的措施，而是確定和規劃諮詢任務或專案，為順利進行專案洽談鋪平道路。預備調查的結果是為擬定專案建議書提供充足的依據。
（四）擬定專案建議書
專案建議書及其作用
專案建議書的主要作用是：
（ 1 ）向企業展示諮詢機構對其問題和需求的把握程度。
（ 2 ）向企業說明諮詢機構將如何完成諮詢任務。
（ 3 ）使企業相信諮詢機構有理由、也有能力完成諮詢任務。
2 ．專案建議書的主要內容
專案建議書的內容一般包括：
（1）專案背景和目的。專案的背景和目的是指企業提出諮詢需求的內外環境和諮詢要達到的目的。此部分是專案建議書的引言，具有確定基調的作用。
（ 2 ）企業面臨的問題
第一，明確地表述出企業存在的問題並做必要的解釋。對問題的表述和理解可能與企業原來的認識不完全一致。只要實事求是、有足夠的理由說服企業，是會得到企業的認可和好感的。
第二，證明問題的存在。適當選用預備調查中的分析資料證明即可。證明資料不在多，重要的是要有力度，觀點要鮮明。
第三，闡述問題的重要性、緊迫性、難易度和成效性。闡述的時候盡量用事實和資料支援．少用一般推理。如果缺少事實和資料支援，可不說或少說。
上述三點是預備調查的結果和精華，是反映管理諮詢機構水平的最有力證據之一。
（ 3 ）解決客戶問題的技術思路和方法
這一部分重點是體現管理諮詢機構的專業能力。解決問題的技術思路與方法必須結合企業的實際問題，有針對性的闡述，要簡單明瞭，言簡意賅。
（ 4 ）專案內容和成果描述
專案內容是指完成該專案所要做的工作。專案成果是指專案完成後以何種方式體現諮詢結果。
在專案建議書中應對專案的成果進行界定。專案成果一般包括三類：一類是諮詢方案，一類是培訓與溝通，一類是指導實施。每一類工作成果以何種方式體現和提交，應當有清晰的界定。
某些情況下，此部分可能還包括專案成果的驗收標準。諮詢成果的驗收無法完全以量化的方式進行，只能是定性和定量的結合。
（ 5 ）專案時間程序和初步計畫在建議書中要界定專案的週期，同時，要對專案進行主要里程碑的劃分，以使客戶對專案如何進行有乙個巨集觀的了解。專案初步計畫一般包括以下內容：主要工作步驟、工作順序與銜接、每個步驟所需時間、專案主要里程碑等。
（6 ）專案組構成與分工
（ 7 ）管理諮詢機構簡介
3． 專案建議書編寫的要求
（ 1 ）深度合適
專案建議書內容的闡述深度，應方便客戶理解，並為企業最終決策提供必要的依據。切忌故弄玄虛，讓企業摸不著頭腦。
（ 2 ）具有針對性
專案建議書應針對企業的特定問題"量身定做"而不能泛泛而談。它的針對性主要體現在三個方面：對企業問題的理解、解決思路和專案成果。
（ 3 ）具有體系性
即使在專案建議書階段，管理諮詢人員可能仍然沒有見到企業中將影響購買決策的人。因此，即使對諮詢專案的執行方式已經達成了口頭一致意見，仍然應該將其詳細地、具有體系性的表達出來，以便企業中那些不太知道相應諮詢專案、但具有購買決策權的人閱讀。
（ 4 ）以適當方式表達
專案建議書多以幻燈片（ power point ）方式完成。由於幻燈片的表達方式簡練，客戶不一定能夠很好理解。因此管理諮詢機構往往需要現場向企業講解建議書，並回答企業的相關疑問，與企業進行溝通。
建議書也可以用 word 方式完成。這種方式一般人閱讀比較習慣，能夠較好地理解管理諮詢機構的表述。具體以何種方式完成建議書，應根據專案的具體情況而定。
（五）展示管理諮詢機構實力
早期國內管理諮詢機構實力的展示，更多地是通過專案建議書展示的方式進行。但隨著國內管理諮詢行業的不斷發展，企業對管理諮詢機構的實力展示提出了更高的要求，即採用招投標的方式。應該說，規範的招投標是對管理諮詢機構實力展示要求最全面、最嚴格的一種方式。
以下分別介紹兩種不同的展示做法。
l． 專案建議書的常規展示
（ l ）演示前的準備
在進行專案建議書演示前，應了解以下事項：
① 演示的時間與地點；
② 企業對演示說明的期望；
③ 正式演示說明和討論所允許的時間；
④ 參加和聽取演示說明的企業人員有哪些，他們各自的興趣何在；
⑤ 企業還邀請哪些管理諮詢機構參加演示說明會；
⑥ 演示說明會的目的是什麼。
通過認真的準備，管理諮詢人員要把本管理諮詢機構對企業問題的理解、解決方案以及質量保證等情況真實地展示出來，爭取得到企業的認可。
（ 2 ）演示需要注意的問題
① 邏輯清晰
建議書的演示中要有一條清晰的邏輯主線，讓企業了解管理諮詢機構到底是怎麼想的，並對管理諮詢機構的實力做出準確的判斷。
② 突出重點和特色
建議書的內容一般較多，但企業給每個管理諮詢機構演示的時間不會太長。因此，要根據企業的特點有重點地給企業講解，突出特色，以爭取其關注。
③ 給企業提問的機會
通過企業的提問可以知道其關注點，並給出相應的回答。這對企業有效地理解建議書會起到很大的幫助作用。
2． 諮詢專案的招投標展示
（ l ）諮詢專案的招投標過程
管理諮詢行業的招投標程式包括：招標、投標、講標、評標和中標五個過程。
（ 2 ）管理諮詢機構的實力展示
講標的過程實際就是管理諮詢機構對自身實力的展示過程，評標過程則是企業對管理諮詢機構實力的評價過程。在這個過程中需要展示多個方面的能力，一部分能力是通過現場來展示和評價，另一部分能力則是在講標過程前後通過其他方式來展示並由企業進行評價。具體來說，管理諮詢機構需要向企業展示的內容主要包括：
① 管理諮詢機構
這是管理諮詢機構實力展示的基本材料，一般包括管理諮詢機構簡介、宣傳冊、營業執照、榮譽證書等。
② 管理諮詢機構的規模和專長
管理諮詢機構的規模主要從公司管理諮詢人員數量、年諮詢收人、客戶數量等方面說明。專長則從公司管理諮詢人員的專業結構、專案專業和行業結構、公開發表的文章與公開出版的書籍等方面加以體現。
③ 相關專案的案例經驗
企業主要關心三個方面的相關案例經驗：一是同行業的經驗。即管理諮詢機構是否了解客戶所在行業的主要狀況、特徵、未來發展趨勢，以及這些因素對企業管理工作的影響；二是同類諮詢內容的經驗。
即管理諮詢機構是否成功做過此種型別的諮詢專案，是否具有這方面的專長；三是同類性質企業的經驗。即管理諮詢機構是否為同類性質的企業成功做過諮詢專案。這裡的企業性質主要指企業的規模和所有制形式，不同規模和不同所有制企業的管理往往具有不同的特點，而相同規模和相同所有制企業在某些方面具有共性。
④ 知識儲備與專業研究
管理諮詢機構的能力不僅體現在專案上，也體現在知識的積澱上。因此，管理諮詢機構及其管理諮詢人員是否經常在各類公開**上發表有影響力的文章，是否將自己的管理經驗加以總結以公開出版物的形式公之於眾，甚至管理諮詢機構內部是否有完善的知識管理體系，都是企業希望考察的內容，也是管理諮詢機構需要向企業展示的。
⑤ 重點客戶的評價反饋
現在，越來越多的企業不僅僅是通過聽管理諮詢機構介紹來了解其案例經驗，還要選擇幾家有代表性的企業進行**回訪甚至與這些企業的關鍵人員進行面談。因此，是否有大量成功的案例、是否能夠在結束後與企業保持良好的長期關係，成為管理諮詢機構能否在這一環節上贏得客戶的關鍵。
⑥專案經理的能力
企業選擇的管理諮詢機構是否能很好地完成專案，一方面取決於管理諮詢機構的整體實力，另一方面更在於選擇優秀的專案經理。因此，專案經理的能力有時往往成為企業評價管理諮詢機構實力的核心要素。為了更好地評價專案經理的能力，企業會要求專案經理今與前期的洽談、考察專案經理所完成的專案、與專案經理進行單獨溝通，從而更好地確認專案經理的能力。
⑦ 售後服務的承諾
管理諮詢機構不能夠僅僅給企業提供乙個完善的方案，最重要的是企業能夠實施該方案，並產生良好的效果。因此，對實施的承諾、對售後服務的承諾，也成為展現管理諮詢機構綜合實力的一方面。對某些諮詢專案，如果預計未來的諮詢方案會有較大的實施難度、或者企業本身實施能力較弱，管理諮詢機構是否能夠提出良好的輔導實施的辦法，是否提供長期且有針對性的售後服務承諾是企業非常關心的問題。
管理諮詢師考試大綱
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