1、目的：
確保服務商隨時響應客戶的服務需求，維護、提公升品牌形象，提高客戶滿意度。
二、職責：
1．服務商負責24小時****有效、暢通。服務**號碼發生變更時，須及時向售後服務部提報《服務商業務資訊變更申請表》，如因未提報變更申請造成的一切後果由服務商自行承擔；
2. 服務站長負責制定24小時值班計畫並檢查外出服務各項準備工作是否到位；
3．服務站值班人員負責接聽**、解答客戶疑問、諮詢，並按客戶需求開展外出服務工作；
4. 客戶服務部負責對開瑞服務商的24小時值守情況進行調查。
5．售後服務部負責對以上調查結果進行彙總、分析，並對各服務商進行通報。
三、內容：
1．基礎工作
1.1 設定救援專線**，並確保暢通，24小時****必須為乙個固定**與乙個手機號碼（站長手機）並存，不得使用彩鈴（介紹自己公司業務的彩鈴除外）；
1.2 在服務商主體建築外顯著位置設定「24小時救援服務」標識並公布24小時服務****；
1.3 配備開瑞汽車診斷儀、專用工具、通用工具和常用備件、易損件等；
1.4 服務車隨時處於可使用狀態，不可影響外出救援服務；
1.5 業務接待室夜間通宵燈光明亮，值班人員在服務站內待命；
1.6 救援**須有專人接聽，值班人員具備一定的維修能力和溝通能力，同時熟知質量擔保政策和外出服務標準（相關費用詳見《2023年質量擔保管理檔案》，符合相關條件的辦理質量擔保費用，不符合的客戶自費）。
2．客戶需求輸入及確認
2.1 來電接聽：**鈴響三聲內及時接聽，使用普通話，交流中應注意**禮儀規範（參考《服務商24小時**調查表》相關內容）。
2.2 需求確認：來電物件為開瑞汽車使用者，且告知車輛出現異常狀況，值班人員應耐心傾聽並幫助描述故障，同時答覆客戶有關詢問。
在給予遠端指導後仍確定必須外出服務的，**接聽人員應事先簡要說明公司外出救援質量擔保政策和外出服務費用標準，在客戶無異議的情況下，確認如下資訊，並在《服務車外出服務使用登記表》中記錄：
①車輛故障現象；
②客戶姓名、聯絡**、車牌號、車型；
③施救地點；
④其它相關資訊。
3．外出服務前準備
3.1 人員確定：根據客戶來電時間（白天或夜間）、車輛故障及值班人員安排等情況，確定外出服務人員，並統一著開瑞標準工作服；
3.2 工具準備：除常備的診斷儀、維修工具外，應配備翼子板護罩一套，維修防護四件套，另外根據外出服務物件可能的故障，準備必須的工具、備件、《外出服務登記表》等。
3.3 服務車檢查：服務車或專業拖車，須有公司規定的服務車標識。外出服務人員檢查服務車執行狀態並補足燃油，確保能夠外出服務。
5. 外出服務途中
4.1 外出服務人員在客戶來電後20分鐘內做好準備工作，出發前再次與客戶確認施救地點，並告知客戶出發時間和預計到達時間，同時提醒客戶樹立相關警示標誌並耐心等候。
4.2 根據路程遠近，耗時0.5-1.
5小時的，建議外出服務人員施救途中至少與客戶進行一次**溝通，確認客戶狀態及求救地點；超過2小時的建議1小時左右與客戶進行一次**溝通，並安撫客戶。
4.3 到達預定地點未找到客戶及車輛，應立即與客戶聯絡，確認具體位置，及是否需要繼續施救。
5．到達服務現場
5.1 施救人員到達目的地後，向客戶表達歉意，言談舉止要熱情、禮貌；
5.2 根據客戶描述，對故障進行診斷和排除，並對車輛進行維修處理，確保故障排除後填寫相關施救記錄（見《2023年質量擔保管理檔案》中《可質量擔保外出服務管理辦法》），並目送客戶離開。回站後補充填製相關記錄，進行跟蹤服務；
5.3 不能現場排除故障的，在充分溝通並徵得客戶許可後將車輛拖回服務站繼續維修，並幫助客戶安排食宿；
5.4 夜間維修
對拖回服務站的車輛，在客戶急切需要使用自己的車輛時，應安排人員對車輛進行維修處理，確保故障排除，並進行跟蹤服務。
四、監督
1. 售後服務部每季度向客戶服務部提報下季度24小時服務**調查名單；
2. 客戶服務部每季度按照調查計畫，根據售後服務部提供的調查名單，對各服務商的24小時服務**以模擬客戶的方式進行調查，並將調查情況反饋至售後服務部。
3. 售後服務部對調查結果進行彙總、整理、分析，向各服務商通報。對未按規定向提供24小時服務的商家，將按照《開瑞汽車日常服務激勵標準》相關規定，給予相應考核；
情景設定
1、虛擬使用者資訊（調查員填寫）
姓名**車牌
購車日期行駛里程：
2、車輛拋錨位置（調查員填寫）
⑴ 位置：（對照地圖市（縣） 路
⑵ 距離：
3、故障設定
⑴ 故障現象
⑵ 故障可能原因
檢查專案
一、值班安排
1、**接聽及時性
注：若得分為0，則該服務商全部得分為0，不必進行以下調查。
2、值班人員安排
注：若得分為0，則該服務商全部得分為0，不必進行以下調查。
二、溝通能力
3、溝通語言
4、溝通語氣
5、規範用語
基本要求開頭語：您好，***開瑞（奇瑞）服務站。
結束語：我們將盡快為您解決問題，再見！
6、溝通耐心度
三、救援組織能力
7、救援服務
注：若得分為0，則該服務商全部得分為0，不必進行以下調查。
8、維修服務
四、值班人員能力
9、值班人員根據求救使用者描述詢問問題的數目
10、質量擔保和外出服務收費政策把握
檢查人服務商
調查日期被調查**
調查時間被調查人姓名
24小時救援值班管理制度
值班人員由售後部前台業務和車間有關人員參加,負責處理非正常營業期間的業務諮詢 緊急救援和臨時事宜。一.值班時間 正常營業時間以外的業務事宜均由值班人員負責。二.值班人員應注意維護公司形象，接聽 回答諮詢要主動熱情規範，特別對需外出救援的客戶要熱情友好，不得推三阻四。三.外出救援必須統一穿著工服，佩戴...
24小時救援值班管理制度
值班人員由售後部前台業務和車間有關人員參加,負責處理非正常營業期間的業務諮詢 緊急救援和臨時事宜。一.值班時間 正常營業時間以外的業務事宜均由值班人員負責。二.值班人員應注意維護公司形象，接聽 回答諮詢要主動熱情規範，特別對需外出救援的客戶要熱情友好，不得推三阻四。三.外出救援必須統一穿著工服，佩戴...
科學24小時教案
教學目標 1 了解文中介紹的有關 24小時 的科學知識。2 品味文章準確 簡潔 生動的語言特點。3 感悟本文蘊涵的人生哲理。學習重點 難點 1 品味文章的語言。2 感悟人生哲理。教學過程 一 匯入 在 論語 中孔子有句話叫 逝者如斯夫！不捨晝夜。說的是時間的無情流逝，用以勸告人們要珍惜光陰，抓緊工作...