目錄一、部門職能2
二、各崗位工作職責2
⑴管理處主任崗位職責2
⑵客服主管崗位職責3
⑶客服助理崗位職責3
三、禮儀規範4
四、每日、每月工作流程7
五、內部管理規定（制度8
⑴物品管理規定8
⑵鑰匙管理規定9
⑶打字影印工作管理規定9
⑷會議制度10
⑸保密制度10
⑹投訴處理及回訪制度10
⑺拜訪業主/使用人制度11
六、日常各項工作程式12
⑴管理處培訓工作程式12
⑵物業入（退）住工作程式14
⑶物業裝修管理程式14
⑷辦理使用者臨時用電、動火和使用電梯運貨申請工作程式16
⑸辦理使用者大件物品放行工作程式17
⑹顧客溝通管理程式17
⑺使用者投訴處理、報修服務工作18
⑻物業管理費用（各項費用）收取程式20
⑼空置房屋的管理程式21
⑽使用者意見調查工作程式22
⑾巡值工作程式22
⑿社群文化管理程式23
一、部門職能
客戶服務中心（以下簡稱「客服中心」 ）是管理處具有協調、溝通、公共服務及接待、處理、反映業主投訴等職能的工作部門 。「以貼心的服務、專業的品質,構建和諧、文明的居住環境」是客服中心的工作宗旨。它是管理處與業主之間的橋梁，是公司對外形象宣傳的視窗。
1.0主要職能
1.1制定本部門各項規章制度，完善執行機制。
1.2制定本部門的工作計畫及總結，保障管理處運營目標的完成。
1.3協調相關職能部門做好園區各項管理服務。
1.4監督各部門工作計畫實施情況。
1.5做好業戶接待的相關工作。
1.6為相關的職能部門提供後勤保障。
1.7做好管理處各項資料的管理和歸檔。
1.8保管管理處各項固定資產、管理工具、日常消耗品等。
1.9做好公司總部及管理處各項檔案上傳下達。
1.10組織協調員工的培訓工作。
1.11協調與公司總部相關部門的關係。
1.12其他臨時工作。
二、各崗位工作職責
1.0管理處主任崗位職責
1.1職務名稱：管理處主任
1.2上級領導：總經理及分管副總經理
1.3直接下屬：各部門主管
1.4崗位職責：
1.4.1負責組織制訂管理處年度工作計畫、資金使用計畫、經營管理目標,經公司審核後確保有效實施。
1.4.2負責對管理處質量目標進行分解，制定相應措施並實施，及時檢查和改進。
1.4.3負責制定管理處的用人計畫，配合和實施管理處員工的培訓、考核工作。配合公司制定人才培養計畫，負責提出員工的獎勵、處分、留用、提任的建議。
1.4.4負責組織編制管理處年度財務預算及每月費用預算，遵守財務制度，嚴格按預算控制日常管理費用開支，嚴格執行經費審查、報批手續。
1.4.5全面負責落實以「業戶為關注焦點」的原則，負責及時解決業主的投訴，及時與業戶保持良好的溝通，以達到管理、服務的最佳效益。
組織每年兩次的業戶意見問卷調查，督促、檢查回訪工作，接受業戶對各項工作的監督、檢查。
1.4.6負責按規定組織對各崗位執行狀況進行抽查，做好記錄，對整改措施進行評審、檢查和落實。
1.4.7定期組織主管、班長例會，講評、總結和布置工作；經常與員工保持良好的溝通，確保員工了解和熟知管理處的工作目標和要求。
1.1.8負責對管理處相關工作的服務和過程進行監督管理工作。
1.4.9負責對外（與**主管部門等）的聯絡事宜，做好內部（包括與公司各部門）的協調工作，定期組織專案的文體活動。
1.4.10 定期向上級述職，接受上級對崗位職責履**況的檢查。
1.4.11完成上級布置的其他任務。
2.0 客服主管崗位職責
2.1職務名稱：客服中心主管
2.2上級領導：主任
2.3直接下屬：客服助理
2.4崗位職責：
2.4.1 執行管理處主任指派的工作，並按要求完成。
2.4.2 協助管理處主任完成年度、月度工作計畫、資金計畫的制定及執行。
2.4.3 協助完成管理處每月報表，對客戶服務工作進行月度工作總結。
2.4.4 指導客服、助理對物業進行巡視，完成巡視記錄，並不定期檢查。對巡查中發現的相關問題及時作出處理並督促相關人員跟蹤落實。
2.4.5 帶領辦理業戶的收樓事宜，協調解決交付過程中的各種問題。
2.4.6 協調處理業戶的重大投訴，並做好記錄，遇特殊情況及時匯報解決。
2.4.7 定期拜訪重點業戶，加強溝通，積極徵詢業戶對物業管理工作的意見。
2.4.8 督促建立並完善業戶收樓記錄、業戶檔案等資料。
2.4.9 協助管理處主任對綠化、保潔等人員的工作進行檢查監督。
2.4.10負責督促業戶欠繳的管理費及有關費用的催繳工作。
2.4.11執行管理處主任臨時指派的其他任務。
3.0 客服助理工作職責
3.1職務名稱：客服助理
3.2上級領導：客服中心主管
3.3直接下屬：
3.4崗位職責：
3.4.1執行管理處主任及客服主管指派的工作，並按要求完成。
3.4.2對物業進行巡視，完成巡視記錄。對巡查中發現的相關問題作適當處理，按情況分別發出整改工作單轉工程、秩序維護、保潔、綠化等相關部門處理。
3.4.3 協調好業戶的收樓事宜，幫助業戶就有關問題，協調開發商進行處理。
3.4.4 處理業戶的日常投訴，並做好記錄，遇特殊情況及時通知上級部門處理。
3.4.5接待並處理業戶報修，發出工作單至維修主管，跟蹤、督促執行，並注意做好回訪工作。
3.4.6 定期拜訪業戶，加強溝通，積極徵詢業戶對物業管理工作的意見。
3.4.7 建立並完善保管業戶收樓記錄、業戶檔案等資料。
3.4.8 協助管理鑰匙，避免差錯發生。
3.4.9 協助管理處主任對綠化、保潔、秩序維護、工程等人員的工作進行檢查監督。
3.4.10 負責業戶欠繳的管理費及有關費用的催繳工作。
3.4.11協助管理處內日常事務處理，包括列印檔案，張貼告示，發通知等工作。
3.4.12執行管理處主任臨時指派的其他任務。
三、禮儀規範
1.0儀表儀容
1.1上班時穿著統一工作服，工作服應挺直、舒展、乾淨，不得穿有皺摺的服裝上崗。
1.2鞋襪：女士襪口不能露在外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子；男員工不得穿露趾涼鞋。
1.3工作牌：佩戴公司統一製作的員工證。佩戴時，員工證須置於上衣左側兜蓋上方**位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。
1.4頭髮要整潔，不留奇異的髮型，不得披頭散髮，不戴誇張的頭飾；男員工不得蓄鬚或剃光頭。
1.5女士上班應化淡妝，但不得濃抹脂粉、不塗有色指甲油、不抹濃香水。
1.6女士指甲不得超過指尖兩公釐。
1.7不得將任何物件夾於腋下。
2.0儀態
2.1應精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東倒西歪、前傾後仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋。經常檢查並保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。
客服經理作業指導書
1 每月最後2個工作日，客服經理需根據公司的使用者檔案，梳理次月保險即將到期 至少提前45日 的使用者名單，剔除機關單位等無法在我司承包的使用者資訊後，分配給保險專員，根據使用者實際情況採取優惠 措施，要求續保率不低於30 2 每日早晨8 30 9 00檢查當日的保險計畫出單情況，包括新保數量及保險...
旅遊景區客服中心客服崗位作業指導書
1.0 工作標準 1.1 客服員 負責遊客現場諮詢 失物認領，非現場投訴 傳達並協助處理園區突發事件等日常事宜。1.2 遊客服務中心負責人 負責監督管理客服工作，確保為遊客提供便捷優質的服務。2.0 工作流程 2.1 崗前 2.1.1 員工提前30分鐘到崗簽到。2.1.2 檢查工服著裝 工卡佩戴 儀...
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編制日期 審核日期 批准日期 修訂記錄 1.目的 規範新建物業承接查驗流程，確保物業共用部位 共用設施裝置在房屋交付使用後能安全 正常地投入使用。2.範圍 適用於新建物業承接查驗工作的實施。3.職責 4.定義 4.1 新建物業承接查驗 指承接新建物業前，物業公司和地產公司按照國家有關規定和前期物業服...