經濟與管理學院課程作業
（ 2010-2011 學年第二學期）
課程服務營銷學作業性質期末作業任課教師劉加來
學生姓名鄭彩雲學號 2009051545 成績
服務營銷學心得
學完服務營銷學，使我受益匪淺。在劉加來老師的悉心教導下，既掌握了書本上的理論知識，又學習了許多書本上學不到的知識。做人的基本道理以及與本專業息息相關的課外知識將使我們受益終生，對學完服務營銷學後的感想也頗多。
服務營銷學既是從市場營銷中衍生出來的，又是對市場營銷學的拓展。它從市場營銷學中脫胎出來，但又與市場營銷存在著明顯的差異性和獨特的視角。服務營銷學對服務營銷行為的專門研究是新世紀知識經濟發展的需要，並將成為推動第三產業發展的動力和理論依據。
服務營銷將是新世紀的主導，服務營銷將隨著知識經濟的日臻成熟而日益顯現其重要性，並將伴隨著經濟全球化而形成服務營銷國際化趨勢；同時，服務營銷也將極大地推動知識經濟時代的進步和經濟全球化程序。總之，服務營銷將以其自身的特點為世人所矚目和重視，。
初次學習服務營銷課時，我們心中都絲毫沒有概念，對服務營銷是一頭霧水。是劉老師用及其通俗易懂的話語讓我們理解了什麼是服務營銷。「服務營銷就是服務與營銷結合在一起」，而服務就是「把方便留給別人，把麻煩留給自己。
服務時，嘴上要有蜜（甜），臉上要有花（笑），賣貨就是先賣嘴。」「服務﹦關心，關心就是服務」；營銷就是「在合適的時間、合適的地點、給合適的人提供合適的產品。」簡單而清楚地闡明了服務的最基本要素，即微笑，待客友善、熱情，也讓我更清楚地明白了服務營銷的內涵。
二十一世紀的時代，是乙個競爭的時代，能力的時代，正如劉加來教授所說的一句話「21世紀是乙個經濟全球化，全球市場化，市場競爭激烈化的時代。」而隨著中國經濟的迅猛發展和人民生活水平的不斷提高，顧客不僅對產品質量有越來越高的要求，而且更是對服務有多樣化要求，注重服務的人性化。因此，每乙個企業都不可能迴避這一現實，他們紛紛研究提高競爭力的策略，提公升綜合競爭力，在消費者心中樹立良好的企業品牌形象以及口碑。
所謂口碑有三大好處：「1、不花錢；2、傳傳播速度快；3、信用度高」。所以企業只有把顧客當成上帝般的對其提供最優質的服務，才能成功占領消費者市場，獲得成功。
那麼，什麼才是最優質的服務呢？這裡引用劉教授的一句話，將幫助你更清楚的理解它。「人家做到80分，你卻做到90分。
如果說一般的酒店做到的只是80分，那麼泰國曼谷酒店做到了90分，它做到了差異化的服務，是誰也無法模仿的服務，就是能比別家酒店更會關心顧客，於是它成功了，贏得顧客的心，它成為了知名酒店。」這就是高品質的服務，只要你做到了，那麼離成功也不遠了。
那麼，企業怎樣獲得成功，取得顧客的忠誠度呢？要保證服務企業健康而迅速地成長，就必須對企業行為進行理性的、長遠的、整體的謀劃。服務企業千姿百態，就各個企業的個性而言，其戰略方針的選擇和營銷組合的安排會有差別；就其共性而言，服務企業選擇戰略方針及進行營銷組合搭配方式則是有一定規律的。
服務營銷組合較之產品的市場營銷組合不僅組合因素中多了人、過程和有形展示3個因素，而且還表現為服務營銷組合步驟是人直覺和理性研究的結果。服務營銷組合實施的成敗對企業營銷規劃的實施和完成具有至關重要的影響。服務營銷組合的七要素分別為：
產品、定價、地點或渠道、**、人、有形展示、過程。
1、 產品策略：企業經營戰略的實現必須依靠市場營銷組合，而市場營銷組合決策的首要任務就是如何向市場提供符合顧客需要的產品。因此企業應該注重開發功能和產品質量，產品要有獨特性，不斷推陳出新，並在此基礎上創造出具有市場競爭優勢的服務產品品牌。
只有能給顧客帶來感知上的利益的產品才是真正意義上的服務產品。
2、 定價策略：企業必須重視定價在服務營銷中的作用，注重品牌含金量。
3、 地點或渠道策略：企業為了獲得競爭優勢，應該尋找並制定適宜的交付服務方法和地點的渠道策略，方便顧客對服務產品的購買、享用和受益。
4、 **策略：市場競爭激烈，因此企業需要採取有力的**措施來促使顧客理解、接受服務企業的服務產品。只有降本，才能降價；只有降價，才能多銷；只有多銷，才能薄利；只有多多多薄利，才能大大大的盈利。
5、人員：2023年度「亞洲最佳雇主」聯邦快遞亞太區總裁曾說過： 「我們照顧好員工，他們就會照顧好顧客，進而照顧好我們的利潤。
」服務是通過服務人員與顧客的交往來實現的， 服務人員的行為對企業的服務質量起著決定性作用。因此，在服務營銷中企業對員工的管理相當重要。發展企業首先發展人， 辦企業就是辦人，企業成敗在於人，服務更是如此。
所以要認真挑選並訓練服務人員，使他們成為高素質，有良好服務態度的員工。 好員工才有好產品。
6、有形展示：有形展示在服務營銷過程中占有重要地位，發揮重要作用。加強對有形展示的管理，尤其是對服務環境的設計，對服務企業開展市場營銷活動具有重要意義。
7、過程：企業營銷管理者必須重視服務表現和遞送的過程順序。
總之，要得到消費者認可，達到高質量，服務應做到：服務細節人性化，服務態度優質化，服務技能專業化，服務方式靈活化，服務效率高效化。
譚超 服務營銷學體會
21世紀，是乙個充滿生機與活力的世紀 是乙個充滿機遇與挑戰的世紀 更是乙個以第三產業為主帶動世界經濟增長的世紀，而以第三產業為代表的服務產業將以更高的姿態登上世紀之巔。這個學期，作為市場營銷專業的主幹課程服務營銷學，我們開始了正式學習，我接受了服務營銷學的洗禮，更加受到我們富有激情，講課不缺少生動活...
服務營銷學心得體會
我個人認為，做事成功與否，在於觀念的改變。我很贊同我的任課老師劉加來教授的一句話，乙個人的觀念的改變非常重要，有什麼樣的思想，就什麼樣的生活，有什麼樣的選擇，就什麼樣的結果 正如 服務營銷學 涉及的很多方面與以前的實體營銷有很大的不同，特別是在營銷的觀念方面。比如說美國人認為服務是一種榮幸，日本人認...
服務營銷學心得體會
經濟與管理學院課程作業 2010 2011 學年第 2 學期 課程服務營銷學作業性質期末作業任課教師 劉加來 學生姓名吳麗珍學號 2009051532 成績 21世紀是知識經濟如日東公升的新時代，知識經濟是建立在知識和資訊的生產 分配 交換和使用基礎上的經濟。知識經濟一方面以巨大的能量勢如破竹地改造...