關於進一步做好三卡服務的實施意見
餐飲部、客房部、前廳部、銷售部、廚房部、保安部：
i1月11日總經理辦公會，根據面臨飯店、酒樓越來越多，競爭日異激烈的市場和酒店已執行近5年設施陳舊、維修費用逐年加大的現實展開了討論，最後形成統一的意見，要使酒店始終保持行業領頭羊的地位，一方面加大硬體建設的投入；另一方面從軟體方面提公升整體水平。提公升軟體水平就要始終堅持以資訊卡為主線，針對《資訊卡操作規程》和在執行應用中查詢存在問題，用「四個之前」的服務意識衡量存在的不足，制定措施抓好落實，進一步向客人提供更加優質的服務，從而建立、擴大並鞏固酒店的忠實客戶群體，以達到促進酒店經濟效益不斷持續增長及擴大酒店知名度和社會影響，進而促進酒店服務水平的不斷提高，保證酒店長期持續發展的最終目的。現就存在的主要問題及如何做好「三卡服務」擬定如下意見發至無紙辦公部門資料夾，請貫徹執行。
第一、銷售部、餐飲部
一、存在的主要問題
1、對客人「得實惠」的心理需求未有進行分類，沒有滿足客人消費物有所值；結帳時給與打折；免費自帶酒水；減免房間服務費；不設最低消費；獲得餐券、加菜或贈品的不同心理需求。
2、y類、c類的客人多是辦公室主任，對他們的重視程度不夠，其相關資訊較少；對於擴充套件的新客戶或原客戶班子調整後新領導的資訊蒐集、建立、傳遞不夠及時。
3、大部分服務員還缺乏「四個之前」的服務意識，只限於在原來資訊的基礎上提供服務，餐前缺乏對客人需求的預見性，用餐過程中缺乏認真觀察、傾聽、揣摩發現客人新的資訊和隱性需求，有針對性的提供特色服務。
4、新員工佔的比重越來越大，但對他們的培訓，只側重將資訊卡如何填寫，但對為什麼建立資訊卡？有何意義和達到什麼目的沒有進行培訓，致使新員工對資訊卡建立應用存在盲目性。同時還存在能記住客人資訊卡內容而與實際客人對不上號的現象。
5、賓客資訊卡在執行應用中，對服務過程中特色服務填寫較少，不便於新員工學習、借鑑，盡快提高服務技能。
6、資訊卡服務在向客戶的家人、親友延伸方面，以及發現客人臨時疾病給與特殊關照、提供小秘方，適時打**向客人問候方面還欠主動。
7、零點還缺乏結合自身實際，研究**資訊卡在建立及應用方面的方式和執行方法。
8、還缺乏主動地對服務員進行在資訊卡應用過程中，如何撲捉新資訊、如何把握特色服務時機（即特殊要求，特殊情況，特殊的人）的培訓和經驗的總結與推廣。
二、下步工作意見
（一）銷售部
1、將客戶按消費額公升降、消費需求進行分類，分別給與不同的優惠政策，在運營中由王總確定或由張總靈活掌握實施。
2、在對m類、y類客戶的資訊（如年齡、車號、身體狀況等）補充完善的基礎上，收集建立y和c類辦公室主任和新上任領導及隨時建立新客戶的資訊；
3、督導保安人員熟記車號並及時傳達客人到店的資訊。
（二）餐飲部
1、在修改補充交際、服務語言規範的基礎上，對員工加強培訓並組織練習，達到熟練靈活運用的程度；
2、在組織員工學習《資訊卡操作規程》的基礎上，鼓勵員工要加強相關知識的學習，不斷擴大自己的知識面。加強對各國風情、民俗、商品、醫學、營養學、心理學、旅遊等知識的學習；熟記聊城旅遊景點、購物中心、休閒場所、道路交通等具體情況，以滿足客人物質、精神等多方面的需求。
3、要加強員工意識能力和特殊能力的培訓。在意識能力方面著重加強「四個之前」服務意識、質量意識、客人至上、以客為先意識的培訓；在特殊能力方面重點加強觀察能力、判斷能力、分析能力、應變能力、交際能力的培訓，並在服務過程中努力實踐，運用「看、聽、問、想、推」的五字工作方法，即：
看――觀察客人喜歡或不喜歡用的物品和食品，察言觀色，了解客人的心情如何、身體是否不舒服等；
聽――傾聽客人說話，了解客人資訊，如身體狀況、生日、家庭特殊事件、心情如何等；問――採取適當的方式、語言詢問客人本人、朋友或下級等有關客人的喜好、忌諱、身體狀況、特殊需求等；
想――聯想思考、揣摩分析，識別客人的潛在需求；
推――推行運用是最關鍵的一步，運用好一切資訊，把它轉化為服務行動，並且在客人開口之前及時識別和滿足客人的各項需求，給客人創造滿意、驚喜加感動。
4、酒店對協議客戶的家人、親友，應給以足夠的重視和特殊關照，給足面子，以擴大客源和培養忠實的客戶。
5、零點應加強團隊建設，增強凝聚力，提高戰鬥力。同時在抓好規範化、標準化的服務的基礎上，為賓客提供個性化、細微化、親情化服務；強化服務理念、質量意識，在充分借鑑利用三樓資訊卡的基礎上，收集建立一套符合自身便於操作應用的資訊卡（如常住店和常來店就餐客人資訊），並不斷的進行總結以提高執行效果。
6、對於客人提出的有關服務、菜品等方面的意見和建議要認真研究、改進提高，以示對客人的尊重和重視。餐飲部負責對廚房部資訊卡的傳遞。
7、在搞好每週對客人動態資訊的蒐集、資訊內容規範填寫、特色服務評價、評選獎勵工作的同時，每月要認真總結，對評選的得獎員工的資訊卡進行展評以相互借鑑，推進資訊卡服務不斷向縱深發展，以取得更加顯著的效果。
第二、客房部、前廳部
一、存在的主要問題
（一）客房部
1、員工對客提供的服務專案比較單
一、範圍還比較窄，滿足客人物質需求方面的多，滿足客人精神需求方面的案例較少，直接影響了友情提示卡服務執行效果；
2、交際、服務語言欠規範，不能正確表達對客情感和與客人進行有效的交流，影響了服務質量；友情提示卡用語書寫潦草、字型不規範、難以辨認，即使友情提示卡留下的語言親切、溫馨也會降低客人的心理感受；
3、對常住客沒有建立健全客史檔案，加之缺乏對員工的培訓，致使常住客人資訊只有常住樓層服務員了解，造成客人換了樓層，服務員因不了解客人資訊，缺乏針對性的個性化、親
情化服務，造成客人住同一酒店不同感受，影響酒店的知名度和美譽度；
4、友情提示卡服務在早班服務員運用較多，中班服務員運用較少，不能使所有住店客人享受到我們的服務，無形中使擴大對外影響的效果降低。
5、服務過程中不夠細心，缺乏分析判斷能力，致使服務不能正確有效：缺乏把樓層視為我家的意識，不能主動與客人進行交流，不能做到與客人產生情感共鳴、心靈互動；
6、培訓不夠全面，員工知識面窄。缺乏對各國風情、民俗、商品、醫學、旅遊等知識的學習；缺乏對聊城旅遊景點、購物中心、休閒場所、交通路線等具體情況的了解，影響了對客人多種需求的服務。
7、還缺乏主動地對服務員進行友情提示卡應用方法、使用時機（即特殊要求，特殊情況，特殊的人）的探索、培訓和經驗的總結與推廣。
（二）前廳部
1、對客人生日過農曆還是陽曆不好把握，導致資訊不准，可利用率低。
2、對客人生日祝賀方式有些客人不能接受，個別客人甚至反感，怕引起不必要的麻煩。
3、在生日賀卡服務過程中服務語言不規範，缺乏情感，引不起客人的驚喜和感動。
二、下步工作意見
（一）客房部
1、要建立客史檔案，在建立健全完整的常住客的客史檔案的同時，著手建立散客的客史檔案，並組織全體員工認真培訓、學習，以便使全員了解、掌握，從而為所有住店客人提供快捷、優質、個性化、細微化、親情化的服務。
2、鼓勵員工加強學習，不斷擴大自己的知識面。加強對各國風情、民俗、商品、醫學、旅遊等知識的學習；熟記聊城旅遊景點、購物中心、休閒場所、道路交通等具體情況，以滿足客人物質、精神等多方面的需求。
3、友情提示卡語言文字要書寫規範、字型公正、字跡清晰、易於辨認。如果本人字寫的很差，可以讓寫字較好的員工**，但這不是長遠之計，本人應加強練習，達到自己書寫並力爭字型美觀；部門要對寫字差的員工進行組織、提出要求、交給方法、進行講評，並作為提公升員工素質水平的一項任務堅持不懈的抓下去，直至員工能自己書寫。
4、組織員工進一步學習友情提示卡操作規程，在做好常住客、會議服務的前提下，加大中班服務人員對友情提示卡的運用，著重運用於當天入住的客人，以擴大友情提示卡服務的範圍，使更多的客人享受到我們溫馨的服務。
5、本部門要加強員工意識能力和特殊能力的培訓。在意識能力方面著重加強「四個之前」的服務意識、質量意識、客人至上、以客為先意識的培訓；在特殊能力方面重點加強觀察能力、判斷能力、分析能力、應變能力、交際能力的培訓，並在服務過程中努力實踐，運用「看、聽、問、想、推」的五字工作法，以促進綜合能力的提高；拓寬交際面，主動於客人交流，做到同客人情感共振、心靈互動；部門要整理彙總服務、交流語言規範並進行組織培訓。
6、在搞好每週對友情提示卡規範填寫、特色服務評選獎勵工作的同時，每月進行認真總結，對評選的得獎員工的友情提示卡進行展評以激勵員工，並不斷的探索特色服務時機、方法，推進友情提示卡服務不斷向縱深發展，以取得更加顯著的效果。
（二）前廳部
前廳部是上海浦東福朋喜來登由由酒店的視窗，是酒店的第一名片，其員工更要加強自身學習並勇於實踐，在不斷提高業務技能和特殊能力的同時，不斷擴大知識面，這是做好服務工作的基本保障。針對客人生日賀卡服務要做到:
1、要建立客史檔案，在建立健全常住客的客史檔案的同時，也要建立散客檔案，通過多種
方式收集客人的資訊，弄清客人過生日的具體時間，並組織全體員工認真培訓、學習，使員工熟記，從而適時對客人致以生日祝賀。
2、手機發簡訊對客人生日祝賀時，簡訊落款為「昌潤大酒店」；對於不喜歡此種方式祝賀的客人，要將此資訊記入檔案採取其他祝賀方式。
3、對酒店的常住客要給予特別的關照，尤其是正在入住的常住客人生日，送果盤和賀卡表示祝賀。
4、本部門要在擬定的服務、交際語言規範的基礎上，要加強服務語言和交際語言的培訓，並在本部門內組織學習，加以應用，以規範服務語言和提高交際語言水平。
5、大堂副理、行李員除熟記客人的資訊外，負責對客人資訊的傳遞和迎送。
第三、幾點要求
1、各部門要在11月21日前將「三卡服務實施意見」認真組織傳達，提高認識，統一思想，充分認識「三卡」執行以來所取得的成果，堅定不移的將「三卡」服務不斷向縱深推進。
2、銷售部要對客戶進行分類並擬定不同的優惠政策（已完成）；在12月5日前補充完善老客戶資訊，以後對新客戶資訊卡要隨時建立並不斷補充完善內容；餐飲部、客房部、前廳部要根據「實施意見」和要求，擬定工作計畫並認真組織實施。
3、為提高「三卡」服務的效果，可根據本部門制定的激勵辦法組織實施獎勵，以調動員工的積極性（條件成熟時再按照酒店擬定的獎懲辦法執行）。
稽查部將對「實施意見」的組織傳達學習及貫徹落實情況進行督導檢查。
酒店賓客意見
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三項工程實施意見
三 基本原則 1 堅持圍繞中心 服務大局。1 堅持圍繞中心 服務大局。始終把發展作為第一要務，著力提高農村基層黨組織領導農村經濟工作的能力和水平，緊緊圍繞建設現代農業 發展農村經濟 增加農民收入，為推進社會主義新農村建設奠定基礎。2 堅持改革創新 開拓進取。緊密結合農村基層組織建設工作面臨的新形勢新...
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