奧迪浙江直屬區經銷商禮儀規範手冊
2023年8月
目錄1. 微笑 3
2. 儀表要求 4
3. 工作時保持自身良好的儀態 6
4. 常用禮節 8
4.1 握手 8
4.2 鞠躬 8
4.3 問候 9
5. 文明用語 10
5.1 [基本用語] 10
5.2 [常用語言] 10
6. **禮儀 11
6.1 接**的四個基本原則 11
6.2 **的撥打 12
7. 座位次序 13
7.1 會談時的座位安排 13
7.2 會客室的座位安排 13
7.3 會議室的座位安排 13
7.4 宴會時的座位安排 13
7.5 乘汽車時的座位安排 13
7.6 乘列車時的座位安排 13
8. 名片的使用方法 14
8.1 名片的準備 14
8.2 接受名片 14
8.3 遞名片 14
9. 客人接待的一般程式 15
9.1 客人來訪時 15
9.2 詢問客人姓名 15
9.3 事由處理 15
9.4 引路 15
9.5 送茶水 16
9.6 送客 16
10. 訪問客戶 17
11. 辦公室禮節應用 18
11.1 引路 18
11.2 開門次序 18
12. 辦公室規定 19
12.1 值得注意的辦公細節 19
12.2 辦公秩序 19
13. 建立良好的人際關係 21
14. 如何做一名被上級信賴的部下 21
15. 發揚團隊精神 22
16. 附錄
人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象**於人的儀表談吐，但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。
乙個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那麼，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？
以下是幾種訓練微笑的方式。
大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕鬆、愉快。
[男職員]
男職員在儀表方面應注意以下事項：
[女職員]
女職員在儀表方面應注意以下事項：
工作中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出員工的工作態度和責任感。
[站姿]
說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿併攏直立、腳尖分呈v字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹後。
晨會要求：
除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背後；女職員雙腿併攏，腳尖分呈v字型，雙手合起放於腹前。
坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：
握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。
握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。
鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現於行動，給對方留下誠意、真實的印象。
鞠躬時要注意以上事項：
早晨上班時，大家見面應相互問好！
一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。
公司員工早晨見面時互相問候「早晨好！」、「早上好！」等。
因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。
在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。
下班時也應相互打招呼後再離開。如「明天見」、「再見」、「bye-bye」等。
客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。
「歡迎光臨」、「您好」
有顧客來店時，諮詢員、推銷員必須竭誠相待、主動問候顧客，戰立、鞠躬微笑著親切的說「歡迎光臨」！
「請」請顧客自由參觀時，銷售顧問要微笑著對顧客說：「請您自由的參觀汽車，如有需要請您不要客氣，隨時找我」；並精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對商品感興趣召喚銷售顧問為止，不要在展廳內亂走動。
「您還滿意嗎？」、「您覺得怎麼樣？」「請教您一些事情可以嗎？」
看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時，要主動對應；同時想方設法將顧客帶至會客區，端上飲料，盡可能努力延長顧客的逗留時間。並採用以下說話方式：「您還滿意嗎」、「您覺得xx車怎麼樣」、「我們已經為您準備好了飲料 ，如果方便的話，請您到桌子那邊，請教您一些事情可以嗎？
」。「如果」、「如果方便的話」、「是否可以」
詢問顧客聯絡方法以下為必要資訊專案「對方的姓名、工作單位、住址、聯絡方法、現在的使用車、使用目的和用途」；詢問時使用如下用語「如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時候，記在記事便條上）」、「請問您貴姓？」、「請問您在**工作」、「如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的位址和**號碼呢？
」、「請問您現在保有什麼樣的車呢？有哪些選裝裝備？」
「再見」或「歡迎下次再來」在客人告辭或離開公司送顧客離開時使用。
在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？
1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了
6、好的 7、是8、清楚 9、您 10、x先生或小姐
11、x經理或主任12、貴公司 13、xx的父親或母親（稱他人父母）
14、您好15、歡迎 16、請問… 17、哪一位
18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關係 21、不客氣
22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照
26、拜託27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）
1、**鈴響在3聲之內接起。
2、**機旁準備好紙筆進行記錄。
3、確認記錄下的時間、地點、物件和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。重點
4S店接待禮儀
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