實驗二顧客異議處理
一、實驗目的：
（1）了解顧客異議的幾種主要型別；
（2）能對顧客異議做出分析並辨別其型別；
（3）掌握顧客異議處理的幾種技巧；
（4）妥善處理顧客異議。
二、實驗方法：
角色扮演法
三、實驗要求：
（1）認真學習背景資料，做好實驗前的準備；
（2）了解明確實驗的流程設計和實際的應用策略；
（3）切忌生搬硬套理論知識，要聯絡實際活學活用。
四、實驗流程
（1）老師和評委對實驗要求和評分標準進行敘述，並簡單介紹顧客異議的基本知識；
（2）學生根據實驗場景進行顧客異議處理的實驗，並根據場景的設計和自身的特點擊擇合適的實驗方法。
（3）打分並討論，老師點評。
五、實驗場景
（一）王同學正在賽格電腦城選購一台電腦，正好逛到了聯想膝上型電腦專賣店，經過一番對比挑選，看中了乙個機型。銷售人員向王同學介紹了很多機器的效能，以及機器的質量。而王同學則始終希望**能夠更低些。
（二）一天，一位農村來的顧客跑到商場對營業員說：「同志，我前幾天剛買回台彩電，發現電視訊號不好，只有聲音，沒有影象。」營業員聽了這位顧客的話後有點不相信，就告訴顧客說將彩電拿回商場給專業人員看看，結果彩電拿到商場後發現電視訊號完全正常，這樣這位顧客只能心存疑慮地將彩電又拿回家去了。
但過了一天，他又來訴說電視訊號不好，並要求退貨。商場的營業員不相信他的話，並由商場自己的維修人員跟下去看看情況，結果證實顧客沒有錯。無奈顧客再次提出退貨。
這時商場主動提出請商場的維修人員想法再去現場維修，但顧客不同意。
（三）陳女士和同事在一家服裝店裡選購衣服，銷售人員見二人有意購買，就向顧客詢問了更多，並介紹了更多的衣服款式。而兩位女士似乎覺得款式不錯但**稍貴，銷售人員察覺後則二人推薦了更優惠的款式。但陳女士又對優惠款式的顏色不是很喜歡，這時候銷售人員從客戶的角度出發幫助客戶喜歡上這件衣服，最終完成購買。
（四）.案例分析：
小梁是某零售商店的推銷員。乙個星期五的早晨，發燒友林先生走進店裡，告訴小梁說他正在尋找新式音響，希望要購買一部**在5000至8000元之間的音響，並且看上展示架上那一部標價6750元的音響。
在小梁把這一部音響的優點詳細向林先生說明之後，林先生問到：「這種型號的音響最優惠的**是多少錢呢？」
小梁立刻回答：「算您6500元吧！」林先生決定要購買了，並立刻在訂單上簽名並付款。他在感謝林先生的惠顧之後，隨即走進倉庫裡去取貨。
大約過了1分鐘，小梁回到櫃檯，以下是他們兩個人的談話。
小梁：「林先生，非常抱歉，您所要的那種型號已經沒貨了，本公司設在武昌的零售商店可能還有貨，該店距此只不過是15公里，您願意到那裡去買？」
林先生：「我沒有時間到那裡去，可以請商店的人送過來嗎？」
小梁：「今天恐怕沒有人可送過來，下星期一我們會補足您所要的貨品，到時您就可以在這裡買到了。」
林先生：「真不巧！我今天一定要買到，因為明天晚上我要舉辦乙個晚會，希望有一部嶄新的音響，為何您們偏偏缺少了我所看上的那一部音響呢？」
小梁：「非常抱歉，我沒有注意到我們店裡已經沒有那種型號的音響了。」
林先生：「這不是您的錯，但是卻讓我感到很遺憾，我可以到其他地方買到功能類似的音響。真掃興，請您把訂單取消，把錢退還給我。」
（1）當林先生提到「最優惠的**」時，小梁立刻降低音響的**，您對他這種降價方式有何感想？除了降價之外，還有哪些方法可用呢？
（2）林先生要求取消訂單，退回貨款，此時小梁該怎麼辦?
六、考評標準
（一）、儀容儀表10分
1、服裝：端莊大方、搭配合理（2.5分）
2、儀容：乾淨整潔、表情自然（2.5分）
3、形體：肢體動作適當，站（坐）姿合理 （2.5分）
4、精神：精神飽滿、氣質好（2.5分）
（二）、語言15分
1、英語：準確的發音，連貫的語氣（5分）
2、普通話：字句清晰，用詞恰當，話語流暢，語氣適當（10分）
（三）、公關禮儀20分
1、舉止行為：從敲門的禮節和進門的招呼，到出門的禮節等都要規範得體。（10分）
2、公關技巧：能快速的根據顧客的愛好、特徵選擇適當的公關方法。（10分）
（四）、推銷技巧50分
1、推銷方式：方法新穎，能吸引顧客的注意力，獲得顧客的認同。（10分）
2、產品介紹：對所介紹的產品的知識必須熟練掌握，介紹簡單明瞭，思路清晰。（10分）
3、其他
（五)、綜合印象：10分。
1、由評委根據演講選手的臨場表現作出綜合演講素質的評價。
2、成員之間的配合默契等。(自我推銷)
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