第一章緒論
教學目的與要求：
本章要求學生了解和掌握禮儀的起源與發展；東西、方禮儀的差異；禮的相關概念和禮儀的功能；熟悉和掌握旅遊禮儀的特徵、原則、意義和培養途徑。
教學重點：
禮儀的起源與發展；禮儀的概念和功能；旅遊禮儀的特徵和意義。
教學難點：
禮儀發展到各個階段時的特徵；禮的相關概念之間關係。
授課主要內容及學時分配：2
第一節禮儀的起源與發展
一、中國禮儀的起源與發展
（一）、中國禮儀的起源
郭沫若在《十批評書.孔墨的批評》：「禮之起，其於祭神，其後擴充套件而對人，更其後擴張而為吉、兇、軍、賓、嘉等多種禮制。」
（二）中國禮儀的發展
1、禮儀的起源時期：夏朝以前（西元前21世紀前）原始社會中晚期
2、禮儀的形成時期：夏、商、西周三代（西元前21世紀～前771年）進入奴隸社會
3、禮儀的變革時期：春秋戰國時期（西元前771～前221年）奴隸社會向封建社會轉型的時期
4、強化時期：秦漢到清末（西元前221～公元2023年）
5、現代禮儀的發展
二、東西方禮儀的差異
（一）對待血緣親情的態度差異
（二）表達形式的差異
（三）禮品饋贈的差異
（四）對待老人的態度差異
（五）時間觀念的差異
（六）對待隱私權的態度差異
三、禮的概念與內涵
（一）禮、禮貌、禮節、禮儀
1、禮：是人際間乃至國際交往中，相互表示尊重、親善和友好的行為。
2、禮貌：是人們在交往過程中相互表示敬意和友好的行為準則和精神風貌，是乙個人在待人接物時得外在表現。它體現了時代的風尚遇道德水準。
3、禮節：是指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示問候、致意、祝願、慰問以及給與必要的協助與照料的慣用形式。
4、禮儀是人們在各種社會的具體交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定成俗的、共同認可的規範和程式。
（二）禮、禮貌、禮節、禮儀之間的關係
禮是一種社會道德規範，是人們社會交往中行為規範。禮、禮貌、禮節、禮儀都屬於禮的範疇，禮貌時表示尊重的言行規範，禮節是表示尊重的慣用形式和具體要求，禮儀是由一系列具體表示禮貌的禮節所構成的完整過程。三者雖然名稱不同，當時都是人們在相互交往中表示尊敬、友好的行為，其本質都是尊敬人和關心人。
三者相輔相成，密不可分。有禮貌之心而不懂禮節，容易失禮；知道禮節而流於形式，充其量是客套。
四、禮儀的功能
（一）教育功能 （二）溝通功能
（三）協調功能 （四）塑造功能
（五）維護功能
第二節旅遊禮儀的特徵與原則
一、旅遊禮儀的特徵
（一）廣泛性
工作的涵蓋面廣：食、宿、行、遊、購、娛。
服務物件複雜：不同的國家、民族、職業、性別、年齡。
（二）實用性
具體應用於對客服務的程式、操作規範中。
（三）共同性
都體現著對客人的尊敬、友好。
（四）靈活性
要根據不同的物件，應用符合服務物件文化背景的禮儀規範。
二、旅遊禮儀的原則
（一）尊重原則
尊重是禮儀的核心。服務要把客人放在首位，並讓賓客滿意。
（二）一視同仁的原則
不公平待遇最容易讓客人的自尊心受到傷害。服務要體現對客人的尊敬，就要公平對待所有的客人。
（三）熱情原則
熱情是友好、善意、尊敬、對工作熱愛的外在表現。做到有問必答、有呼必應、手勤腳勤。
（四）合宜原則
把握交往的尺度和距離。談話的內容、身體的距離、熱情的強度都要合適。
（五）寬容原則
嚴於律己，寬以待人是為人處世的最高表現，是尊重客人的具體表現。
（六）自律原則
自覺地去應用禮儀規範和遵守禮儀規範。
第三節旅遊工作者禮儀修養的意義、準則及培養途徑
一、旅遊工作者禮儀修養的意義
（一）禮儀修養反映了乙個國家的形象
（二）禮儀修養是旅遊優質服務的關鍵
（三）禮儀修養是解決旅遊服務糾紛的潤滑劑
（四）禮儀修養能改善企業的內部經營環境
（五）禮儀修養有利於員工的個人發展
二、旅遊工作者禮儀培養途徑
（一）加強道德修養
（二）提高文化素質
（三）自覺學習禮儀知識，接受禮儀教育
（四）積極參加禮儀實踐
（五）養成良好的行為習慣
思考題：
1．東、西方禮儀的差異？
2．旅遊工作者禮儀修養的意義是什麼?
第一章緒論
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