重慶市聯誠醫藥****
連鎖門店調研演示文稿
2023年第一季度
重慶工商職業學院·風信研究
重慶市聯誠醫藥****
自2023年3月11日始至3月15日末，重慶工商職業學院營銷諮詢工作室所屬風信市場研究公司開展了聯誠醫藥連鎖門店2023年第一季度調研。
本次調研共選派9個小組，均來自重慶工商職業學院合川校區，通過入住重慶和奔赴區縣開展連續5天的調研活動。調研活動從3月11日開始至3月15日結束。調研涉及主城40家門店（含璧山）、區縣29家門店，以及萬和、鑫斛、仁華堂、科渝4家競品門店。
本次調研共填寫有效問卷280份，**率和有效率均為100%，主城門店41家，共**問卷164份；區縣門店29家，共**問卷116份；競爭門店3家。共**問卷12份。調研主要採用觀察法。
本次調研的環比參照資料為2023年第四季度調研資料，具體分析如下：
對公司全部門店調研資料的統計分析，對比上一季度資料，得出結果如下：
表1-1 全部門店大類指標達標率
注：達標率是指達到規範要求的樣本佔總體樣本比例
整體看來，本季度與上季度相比，門店達標率「業務技能」、「貨品陳列」和「門店內部環境」均有所下降，其中「門店內部環境」下滑比率最高。除了「服務規範」大類指標外，本季度的執行率均達到85%以上。
服務規範經過上一季度改進後，本季度出現適度上公升，但執行力仍只有74.70%。仍然沒有達到85%。
具體來看，導致服務規範大類指標達標率較低的原因主要是營業員「三聲兩到手」、「六聲一微笑」執行力度不夠。70家門店只有30家能夠較好的執行，是達標率最低的大類指標。
服務規範的波動會對銷售的增長產生一定的影響，具體的改進可以從收銀員的「三聲兩到手」改進，可以有效的提公升服務規範的達標率。其中收銀員「唱收唱付」、「規範用語」、「規範動作」是改進提高服務規範的重點。
針對門店內外部環境大類指標出現嚴重下滑現象的改進應著手從培訓員工，對門店清潔進行嚴格控制，設立檢查制度，由店長指定執行。
針對貨品陳列大類指標下滑現象，應該對每個貨櫃進行不定時的檢查，因為有時候也不一定就是員工沒有正確放置顧客亂拿亂放也有一定的原因。
主城、區縣門店根據不同區域，面向不同的市場結構，有著不同的競爭環境。繼上一季度的基礎上，我們對這兩個種類門店進行分類統計分析，為區域管理提供決策支援。
本季度調研門店調研結果如下表：
表1-2 主城大類指標季度環比表
注：達標率是指達到規範要求的樣本佔總體樣本比例
表1-3 區縣大類指標季度環比表
注：達標率是指達到規範要求的樣本佔總體樣本比例
通過上述**對比分析，我們得出一下結論：
1、區縣第2013第一季度門店執行力整體上公升明顯
從統計資料顯示，相對於第2012第四季度，區縣的所有大類指標達標率均除了「門店內部環境」和「貨品陳列」以外都是上公升的。總體來說和上一屆對比區縣的進步是很大的其中上公升最大的是「業務規範」
2、主城店除「門店內部環境」和「貨品陳列」略有上公升外其餘都呈下降趨勢
和上一季度相比這一次的主城沒有區縣的達標率高，其中下降最大的就是「服務規範」，其實服務也是商品的一種，我們應該重視這一塊希望公司加強對這一塊的管理強度。其次就是「業務技能」這個就要在前期的培訓上下功夫了。綜合上面的資料這一次明顯的是區縣的改變比主城的改變大。
但是還是要加強特別是在「業務規範」這一塊雙方都未到80%，顧客是上帝我們要規範我們的服務才能更好的發展。
門店外部環境指標整體有所下降，其中門店標誌，招牌燈箱保持原有顏色，整潔這一塊下滑幅度較大。門店入口清潔相比上季度下滑了0.76%，而**字幕明顯突出也有所下滑。
pop這次有所提高。
表2-1 門店外部環境達標率（主城門店）
注：達標率是指達到規範要求的樣本佔總體樣本比
具體來看，門店標誌及門店入口衛生還是沒有變化，甚至有所下降，對於這種門店臉面的地方應該加強管理，商品的擺放與**保持得還不錯，但應加強。這一季的pop海報問題得到了很大的提公升，與上一季相比提高了2.13%希望一直保持。
我們認為，店標，招牌是乙個店的臉面，在沒走進店裡之前看到的是這個店的標誌，希望公司引起重視。
調查結果顯示，本季度主城門店內部環境的平均達標率有所提高，其中背櫃清潔指標上公升了2個百分點，藥品清潔（藥品包裝上有無灰塵）指標上公升高達21個百分點。
內部環境中，走廊和櫃檯清潔有所放鬆，其中櫃檯清潔下降達到8個百分點，而走廊清潔等也下降了2個百分點。中藥櫃檯清潔執行力度下降，該項指標在本次調研中下降到80.63%，應加強管理。
針對主城的外部環境一大板塊，公司應加強管理和監督，門店營業員也應時刻注意，及時打掃。
表2-2 門店內部環境達標率（主城門店）
注：達標率是指達到規範要求的樣本佔總體樣本比
具體來看，主城門店外部環境問題主要集中於店內地面、走廊、櫃檯以及中藥櫃檯的清潔上面。背櫃與顧客接觸較少，整體清潔也提公升了2個百分點。而中藥櫃檯則是清潔的主要集中點，整體下滑幅度較大。
我們認為，門店的清潔衛生每天應落實到某一具體的營業員，在營業的淡期應該將精力放在清潔衛生上，集中清潔，以確保藥品衛生和形象展示。
本季收銀台清潔儘管有所提高，但是其中也存在些問題，比如有廢棄的小票等，希望公司能注意。
本季度貨品陳列中的「端頭梯字行陳列」有些微的上公升，希望一直保持。「無大面積缺貨」則下降了7個百分點。
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