2019國家公務員面試深度高階有關「抱怨」的冷思考

公務員面試真題中多次出現「抱怨」字眼，大多是「員工抱怨」、「同事抱怨」等。主要用於考察考生的人際關係處理能力、應變能力、協調能力、溝通能力、表達能力等。所以，有效地處理抱怨是能力的體現，對公務員面試成功也很有幫助。

中公教育專家認為要解決抱怨，應注意以下幾個方面：

第一，及時原則。

抱怨有蝴蝶效應，散播速度很快，造成的影響極大，所以，發現抱怨需要第一時間盡快處理，處理過程不能拖沓。抱怨的處理應區分情況，對於情緒性抱怨做好安撫工作即可。但在處理過程中一定要堅持工作原則，對於超過正常需求，甚至違反工作原則的抱怨一定要嚴格制止，而對於有建設性意義的「抱怨」要表示贊同並且採納。

第二，透明原則。

抱怨可能是乙個人產生的，也可能是一群人產生的，參與者與旁觀者都等待著事情的處理和結果。透明處理，遵循公平公正原則，才能更好地解決問題。

第三，溝通原則。

一般情況下，面對抱怨可以通過與抱怨者平等溝通來解決。首先要懂得傾聽，認真聽取抱怨者的抱怨和意見;其次要進行引導，對抱怨者提出的問題做認真、耐心地解答;最後要進行提醒，對不合理的抱怨進行友善批評或提醒，防止負能量傳染蔓延。

結合一道面試真題，讓各位考生充分感受一下。

【例題】你所領導的工作專案組近期工作表現出色，深受領導認可。因緊急情況，領導又給你們工作組安排了一項重大任務，要求在規定時限內必須完成。任務開展後不久，有部分隊員抱怨你只聽領導的，抱怨領導不重視他們，安排任務不公平，甚至出現了消極怠工的現象，造成士氣低下。

作為工作組組長，你會怎麼處理?

【中公解析】

團隊的士氣關乎團隊的戰鬥力和凝聚力。作為團隊的負責人，面對抱怨不能忽視，應該及時關注隊員的情緒起伏和心態變化，果斷採取措施疏導情緒、正確引導。

首先，召開一次內部會議，統一思想，鼓舞士氣。在會議上，一方面傳遞積極資訊，如：將領導對我們團隊的肯定與表揚積極傳遞給每乙個隊員，鼓勵大家再接再厲，並對工作開展以來大家的支援和配合進行感謝;另一方面，強調任務的重要性，說明領導的安排既是對我們前期工作的肯定也是基於我們有相應的經驗而做出的合理安排。

對於表現突出的同事進行口頭表揚，提醒當前各分組的任務進度等。另外，關注大家的合理需求，如：可以專門安排時間傾聽大家的想法和意見，也可以下發**徵集一下大家的意願，對於確實有客觀困難的同事進**況登記，對於合理的要求表示理解並盡量解決。

其次，以身作則，當好帶頭人。團隊的領導者此時更要發揮好主心骨和定心丸的作用。一方面自己要以飽滿的激情和積極的情緒感染帶動大家;另一方面自己也要拿出工作的高效率和管理者的擔當意識。

再次，勞逸結合，合理安排。在接下來的任務開展過程中，要積極調動大家的情緒。一方面，注意勞逸結合。

工作之餘可以適當放鬆，比如加班的話給大家安排宵夜等;另一方面，合理分工。發揮好核心成員的「傳幫帶」作用。合理分配任務，對於確實有困難的同事體現出人性化關懷。

最後，在大家共同努力和配合之下保時保質保量完成工作任務。並在向領導匯報工作時客觀申明同事們的成績和優異表現，在制度允許的情況下向領導申請相應的獎勵，鼓勵大家繼續發揚高度的工作熱情和優良的工作作風。

中公教育專家認為，作為有志投身公務員的廣大考生，應當具備管理者的思維方式，從管理的角度來對待抱怨。抱怨是多種多樣的，有心人必定能洞悉玄機，有志者必定能錘煉能力。讀懂抱怨，才能精準地分析並妥善化解。

2019國家公務員面試深度高階 有關「抱怨」的冷思考