1、 客戶非常生氣問：「為什麼我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？」
答：您的心情我們可以理解，對於檢查質量您可以完全放心，雪鐵龍品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢後，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什麼問題，我們會及時與您聯絡的。
在車間車輛不斷的調動，舉公升架上下舉公升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是乙個十分精密，仔細的過程，就像醫生做外科手術，如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什麼感覺？
2．雪鐵龍車零件為什麼不可以外買？我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？
答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，雪鐵龍品牌採用的是封閉式的配件**模式，目的就是為了保證雪鐵龍品牌車主在服務廠能獲得雪鐵龍品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。
3、上次我更換配件**高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件**變化太大，總在變動，能不能不變？
答：配件**下降是為了回饋廣大雪鐵龍品牌車主對本品牌的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導。
4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什麼還要收我檢測費呢？
答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜症，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等於維修進行了一半，因此按行業規定，適當的收取檢測費用是合理的。
5、為什麼保養後不久又出現了問題？
答：由於這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由於造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之後，我們會盡快給您乙個滿意的答覆和解決方案。
6、你們是怎麼修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？
答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做乙個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答覆。（如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。
如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同後，提出解決方案）。
7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：「我不要預約，有空我會自己來你們服務中心？」，如何應答？
答：對於您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進廠前乙個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這裡還設有預約登記，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？
8、經常性的**問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）。「我的車很好啦，你們為什麼老是打**來呢？我很忙。」
答：不好意思打擾你了，我們打**給你是因為我們非常關心您車子維修後的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打**給您打擾您了，那您看我們什麼時候打過來比較不會打擾你。
（如果客戶執意我們以後都不需要再打**，那這個**就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。
9、為什麼你們各地區的4s店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？
答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批。
10、同樣的配件，為什麼市場上也能買到，而且**便宜？
答：為確保您能使用上優質純正的售後服務配件，雪鐵龍品牌所有的零配件採購都達到本品牌全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。「安全和品質」是我們對每一位顧客的承諾。
11、你們修理廠不是修理嗎，為什麼我的車出現問題以後老是要換總成？
答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。
當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。
12、客戶問：「你們店太遠了，能否不到你們店換機油？」
答：到4s店換機油會有相關的維修記錄並在您的《質量保證書》上蓋4s店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬（3年/10萬，2023年9月1日後銷售的車輛）保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件。
13、為什麼維修等待時間這麼長？
答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中乙個時間段到店，還有有些客戶的維修專案需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。
14、為什麼維修保養費用這麼貴？
答：我公司是維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，**全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這裡修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這裡花幾百元做個全車保養，就是買了7500公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。
15、你們的收費是怎麼收的，不是說好100塊錢乙個工時嗎？為什麼我的車子修了才1個小時，卻收費1000多？
答：因為我公司在維修自己的品牌車是非常的專業，維修車對於您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是乙個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短並不能作為衡量收費標準，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那裡要半天，在我們這裡只要乙個小時，你會選擇**呢？
16、你們說你們的收費是統一的，而且是很正規的，為什麼看你們的服務顧問在給我們**的時候都是隨口報的？
答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司裡也有規定，服務專員必須對維修**非常熟悉，迅速、準確**是每乙個服務顧問應具備的基本素質。所有的**我們的服務專員可以不去電腦里查**，也很清楚，就像你買包菸，每次都買，以後去商店你就不會去看這個的售價。
17、你們的使用手冊上寫著的7500公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在3000公里，那我的車子有沒有必要在3000公里做乙個保養？（提前做首保行嗎？）
答：可以，3000公里保養是磨合期的保養，把發動機裡面磨下來的雜質放掉，使發動機的使用壽命延長。使發動機的效能更加好，使您充分體會到駕駛的樂趣！
經典話術預約
2012 01 05 21 27 41 分類 預設分類 標籤 字型大小大中小訂閱 成功預約的心態 1 請全體試用本話術的人，通讀業務指南至少一遍，保濕美容課和彩妝美容課vcd至少看兩遍 2 預約時無論對方對你說什麼，保持微笑，認同，理解，但不一定馬上做答，堅持把話術說完，語速緩慢，注意停頓，等待回應...
電話預約話術
老客戶回訪 預約話術 介紹企業競爭力評測價值和意義 服務人員 xx，經理你好！我是用友軟體授權服務中心拓維公司 05號服務工程師小蘇，打擾您幾分鐘，請問您現在有時間嗎？客戶 服務人員 首先感謝你一直對我們工作的支援和幫助，臨近年末，想必您的工作將進入一年中最繁忙的時候，為了保證系統安全執行，我們用友...
預約話術集
目錄1 被動預約話術2 4 2 首保提醒提醒話術5 3 保養 未例保提醒話術6 4 質保到期提醒話術7 5 休眠客戶提醒話術8 9 6 流失客戶提醒客戶話術10 11 7 特定維修專案客戶話術12 13 8 服務行動預約話術14 9 營銷 置換客戶話術15 被動預約話術 預約 響鈴三聲內必須接聽 1...