怡朵蛋糕員工答辯題
一、填空題（共21分，每空格1分）
1、 迎賓語：歡迎光臨 / 歡迎光臨,請隨意選購
2、 送客時:謝謝光臨 / 請慢走,歡迎下次光臨/ 再見
3、 向客人道歉時:不好意思 / 實在對不起
4、 客人向你致謝時:不客氣 / 請別客氣,很高興為您服務/ 這是我應該做的.
5、 不能立即接待時:不好意思,請稍等一下
6、 接待稍等的客人打招呼:對不起/不好意思，讓您久等了
7、虛心接受客人的意見和抱怨,在任何情況都不得將個人情緒帶到工作中絕不可與客戶爭吵牢記服務宗旨，規範服務行為
8、工作必須善始善終,不得擅自離崗 ,確有急事須請假
9、上班應穿戴乾淨並整齊的工作服，鞋子必須是黑色的防滑皮鞋或布鞋
10、保持頭髮的乾淨整潔，不留指甲，不塗有色指甲油，不戴飾品
11、從顧客手中接過任何物品，都要講謝謝。
12、產品價目牌擺放在點心盤的左邊 。
二、選擇題（共16分）
1、培訓是為了提高營業員( b ).
a知識; b工作效率; c.技能.
2、良好的著裝和精神面貌,使顧客對營業員產生( c ).
a安全感; b尊重感; c信任感.
.3、急躁客人對營業員的要求( b ):
a漠視的態度; b快捷迅速; c周到的服務; d耐心的服務.
4、面對顧客應表現（ a ）
a親切、熱情、友好、真實； b面無表情 ； c不耐煩，不理睬
5、產品應做到（a）
a、先進先出b、先進後出c、後進先出
6、包裝內產品（a）
a、將公司標誌面向顧客 b、將公司標誌反面面向顧客
7、**消費券統一剪（）
a、右上角b、右下角c、左下角d、左上角
8、5s管理正確順序（）
a、整頓清掃清潔素養整理b、整理清掃清潔整頓素養
c、素養整理清潔清掃整頓d、整理整頓清掃清潔素養
三、判斷題（共22分）
1、服務工作中,送客和迎客一樣重要;( √ )
2、.手勢是一種最有表現力的"體態語言",營業員在工作中經常要運用手勢來為賓客服務,尤其是指方向時可用食指為指路(× ).
3、顧客講「謝謝」或表示謝意時，可以毫無反應（×）
4、工作時間不得進食，閱讀，聊天，不當眾整理個人儀容儀表。( √ )
5、在工作場合不需要站姿工作。（×）
6、私人物品可以放置於顧客看到的地方或吧檯。（×）
7、不得以任何藉口頂撞，諷刺，挖苦顧客，不得講格調低下，粗俗，蔑視和汙辱性語言。( √ )
8、忙的時候可以先掛掉顧客的**。（×）
9、非本公司員工或工作人員可以隨便進入我們的工作區域。（×）
10、公司的事務可以向家人或朋友透露（×）
11、產品不可以疊放( √ )
四、答辯題
為什麼展開"微笑服務"活動 (8分)
處理顧客抱怨的步驟是怎樣的 (9分)
不合格產品處理的方法（8分）
門市預訂**接聽流程（8分）
早、晚班工作流程（8分）
面試答辯題
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口試答辯題
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技能鑑定答辯題
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