目錄服務站人員通用語言規範1
服務站人員通用行為規範2
組織機構圖3
崗位人員兼職表4
總經理崗位職責5
客戶關係代表崗位職責7
服務經理崗位職責9
新車準備員崗位職責11
專家技術員崗位職責13
維修質量檢查員崗位職責15
保修鑑定員崗位職責17
資料員崗位職責19
裝置工具管理員崗位職責20
接車員崗位職責21
培訓管理員崗位職責25
快修人員崗位職責
快修班班長崗位職責26
快修工崗位職責28
維修人員崗位職責
機修班班長崗位職責29
機械維修工崗位職責30
電器維修工崗位職責31
車身班班長崗位職責32
鈑金工崗位職責33
油漆工崗位職責34
備件經理崗位職責35
備件計畫員崗位職責36
備件門市銷售員崗位職責37
備件銷售員崗位職責38
備件收、備貨員39
備件倉庫管理員崗位職責40
服務站人員通用語言規範
- 您好，歡迎光臨，我是……。（接待使用者來訪時）
- 您好，這裡是……。（接**時）
- 這是我的名片，我是……，有什麼事可與我們聯絡，我們會盡力為您服務的；
- 先生/女士（小姐），請問您怎麼稱呼？
- **先生/女士（小姐），有什麼我可以幫助您的嗎？
- 如果您對什麼車型感興趣，我可為您詳細介紹一下；
- 您還有什麼疑問，還想了解些什麼？
- 我可以介紹……給您認識，他\她能幫助您解決這些問題；
- 這是東風雪鐵龍的**目錄，請您過目；
- 您放心，這些問題我們一定會幫您解決好的；
- 您放心，我們一定會按約定時間交車的；
- 謝謝，我們這裡規定不允許接受使用者的香菸、……；
- 對不起，這裡不允許吸菸，請您到休息室去吸，好嗎？
- 對不起，請您稍等片刻；
- 不用謝，這是我們應該做的，請您多提寶貴意見，我們將盡我們最大的努力為您提供更好的服務；
- 真抱歉，因為我們的失誤給您添麻煩了，您看這樣處理行不行？
- 您的意見我們會認真考慮的，我們正在不斷完善我們的工作；
- 您的說法可能有所偏差（或有點過激），您可能對我們的產品和商務政策還了解得不夠全面，實際情況是這樣的，……；
- 對不起，您的要求超過了我們的許可權範圍，等我們請示後會盡快答覆您的；
- 請留下您的**，以便我們好及時與您聯絡；
- 請您收拾一下車上的貴重物品，不要遺忘在車上，以免丟失；（使用者交車時）
- 請您清點一下車上的物品，看看有沒有缺少什麼東西；（使用者提車時）
- 謝謝您的惠顧，歡迎再次光臨。
- 儀表整潔，統一著裝，掛牌上崗；
- 接待使用者時，要表示歡迎，與使用者達成交易時，要表示謝意；
- 當使用者光臨時，要面帶微笑地起身迎接使用者；
- 接**時，一定要輕拿輕放，要等對方先掛機後才能結束通話**；
- 接遞名片時，一定要用雙手，而且在遞名片時要將名片上文字朝上的方向對著接名片的人；
- 使用者沒有坐下之前，自己不能先坐下；
- 接待使用者時，不許吸菸；
- 必須嚴格遵守規章制度及工作流程的要求；
- 對使用者要有問必有答，自己不清楚或不在自己職責範圍內的問題，一定要將使用者介紹給清楚的人或相關責任人，在自己職責範圍內的事情，不得推委及敷衍使用者；
- 與自己崗位無關的事情，不要妄自向使用者作答或承諾，應交由相關崗位人員來解決；
- 為新使用者服務完後，一定要將使用者引導到下一道程式的相關部門並介紹給相關崗位人員；
- 把使用者引到休息室休息時，別忘了給使用者倒水，並提醒他/她可以看看有關的產品宣傳- 資料或供休閒的報紙、雜誌等等；
- 工作時間內，服務站人員不得在使用者休息室內休息；
- 當使用者產生抱怨時，任何情況下，都不能與使用者發生爭執，首先要控制好自己的情緒，- 保持微笑，耐心地傾聽、了解使用者的想法，分析使用者的心理，然後再設身處地地為用
戶解決問題；
- 在任何情況下，不得在使用者面前詆毀東風雪鐵龍品牌及其他東風雪鐵龍服務站；
- 在任何情況下，不得接受使用者饋贈的任何東西；
- 愛惜使用者車輛，不得隨意坐臥及挪作他用；上車檢查時，使用車輛保護設施，如：方向盤罩、座椅防護罩、腳墊等；
- 在工作過程中，不得請使用者幫忙操作；
- 當使用者離開時，要面帶微笑地起身送別使用者。
組織機構圖
為保證東風雪鐵龍業務的正常開展, 服務站總經理必須確保其所有崗位功能齊全。但各個崗位人員的數量可根據服務站工作量來確定:
總經理服務經理
接車員專家技術員
維修質量檢查員
保修鑑定員
資料員維修人員
快修人員
新車準備員
備件銷售/庫管員
崗位人員兼職表
服務站工作崗位可以根據每位員工的能力, 資歷和經驗來確定。 根據服務站的規模和業務量有些崗位可以兼職，見下表：
a-l:人員姓名 p: 主要崗位 r: 兼職崗位
例如：姓名為d的人員的主要崗位是專家技術員，其兼職崗位為接車員、質檢員和保修鑑定員。
崗位描述
對於每位員工，通過崗位描述來確定主要工作和輔助工作。崗位描述需經過上級領導和員工本人簽字認可。
服務站總經理
1、工作職責
> 保證服務站各項業務的正常開展我，遵守東風雪鐵龍的標準和流程。
> 維護東風雪鐵龍品牌形象，培養企業忠誠度。
> 服務站**活動的開展與運作，採用一切必要的措施來保證使用者服務質量以及服務站的持續獲利。
> 定期對服務站人員進行績效測評。
2、工作任務
> 嚴格按照東風雪鐵龍的要求，對服務站實行行政領導、指導、協調各部門的工作。
> 對與東風雪鐵龍簽訂的服務**協議、東風雪鐵龍制定的售後服務商務政策和各項管理條例負主要責任。
> 對企業發展規劃負全部責任，保證遵守東風雪鐵龍制定的商務政策和管理條例以及標準和流程。
> 跟蹤服務站業務的經營結果和管理費用，按東風雪鐵龍的要求提供年度會計報表。
> 根據東風雪鐵龍的標準來安裝裝置。
> 對本服務站維護東風雪鐵龍的形象標準和服務信譽負全部責任。
> 負責本服務站各崗位人員的聘用、考核，制定、申報參加東風雪鐵龍培訓的計畫。
> 對使用者投訴的處理和跟蹤服務負領導責任。
> 嚴格遵守環境法規，推進和跟蹤廢棄物的分類和收集。
> 協調商務代表處與服務站、使用者與服務站、服務站與服務站之間的關係。
3、質量責任
> 培養服務站全體人員的服務質量意識，保證執行質量管理體系，參與質量管理體系的完善發展。
> 貫徹執行東風雪鐵龍的各項商務政策；選擇和監督**商及採購管理。
> 定期召開服務站人員會議；制定、實施和跟蹤服務質量改進行動。
銷售服務人員崗位職責
10 每個新客戶都必須爭取留下資訊，轉移到前台存檔，讓每個新客戶了解並體驗到美緣美容式洗車的流程及亮點，說出服務宗旨 美緣汽車服務 樹立汽車美容高標準。11 美容專案必須給客戶合理建議，在施工完畢交車時讓客戶明白一些可能出現的現象及說明對應的美容週期。12 定期 回訪售後客戶，了解客戶的意見及新需求...
會議服務人員崗位職責
1 會議服務人員每天提前30分鐘上班到崗，上崗時應統一著裝，配戴工牌並做好會議接待準備 包括會議電腦音響裝置檢查 2 會議服務時應儀表清潔,舉止端莊,保持微笑服務 禮貌用語 3 負責相關會議室的保潔，包括地面 門窗 桌椅 植物及部分室內設施，應及時發現問題，發現問題後聯絡相關的保潔人員。4 負責會議...
後勤服務人員崗位職責
食堂管理暫行補充規定 一 食堂工作崗位職責 一 嚴格遵守專案部相關管理制度，按時上下班，服從組織安排，遇事要請 銷 假，未經同意不得擅自離開工作崗位。二 搞好成本核算每月由辦公室統一審結一次帳務，做到日清月結，帳物相符。三 愛護公物。食堂的一切裝置 餐具有登記，有帳目，對放置在公共場所內的任何物件 ...