請看看我的別克4s店差異化服務總結－歡迎拍磚
伴隨汽車行業發展，整車銷售、售後服務內容已從規模量發展到規模經濟以至規模效益的時代，在早期看來規模是決定勝敗的關鍵和基礎，今天已轉變為規模效應加品牌效應時期。眼下整車銷售、售後服務的比拼不僅在同品牌間，同時表現在同類競爭車型之間的競爭，競爭愈演愈烈。差異化、個性化服務在今天顯現的尤為重要。
別克品牌作為sgm公司國內主要汽車品牌在05、06兩年取得了喜人的成績，尤其是凱越車型更是業績突出。上海通用早期即開展憑藉第三方調查公司對顧客滿意度進行調查的方式用顧客滿意度做為考核銷售、售後服務的檢驗標準的閉環措施，取得了非凡的進步和喜人的效果。為能在顧客滿意度提公升方面獲得好評，必須在個性化及差異化服務中做文章，經過工作經驗彙總及分析做了些總結。
銷售差異化服務方面：
1、要求銷售顧問對上店顧客的接待應從店外開始，雨天撐傘、晴天遮陽，安排由銷售顧問輪流接待，改變等顧客進店後1分鐘內接待的做法，這樣不僅有足夠的接待準備並且能夠給顧客良好的印象感。受到顧客普遍好評。銷售顧問手冊的使用，使零散的銷售資料、工具合併一體，避免了往返取拿資料的麻煩。
優點：對顧客接待主動性的提高，對銷售顧問的主動性、競爭意識提公升。服務形象和首次接待的感受程度提公升。
缺點：要針對顧客型別進行區分，避免性格型別內向型人士。
2、根據特定的接待時期給予不同的接待飲料，除原有的清涼糖果以外，考慮南方天氣原因在銷售接待區配備冰箱，提供了如咖啡、茶、可樂、雪碧、羅漢果涼茶、各種時令水果供給等方面的飲用選擇，能適應不同人群的需要。在午餐時間安排專用顧客就餐區提供不同口味客餐。條件受限情況下提供冷餐及飲料。
優點：提供不同飲料、餐食選擇，提公升店面接待的細節認同度，為銷售成交提供良好的基礎。能夠在不間斷洽談的情況下進行服務，真正提公升服務水平。有效提公升顧客到店的滿意度和成交率。
缺點：此項服務提供的後台管理，如不恰當可能造成資源浪費和成本超支。
3、交車儀式及交車流程方面提供流程檢驗表，根據sgm要求交車流程標準製作分列專案表，在實施交車過程中引領顧客對車輛效能、整車特點、保養維修須知、售後人員介紹等方面蓋章確認方式，即能提高顧客滿意度也能在交車過程中避免遺漏專案。最後經客服專員與顧客面簽後銷售顧問贈送自購禮品乙份（鮮花或車飾用品）。
優點：銷售顧問重簽單環節輕成交交車關節的現象可以有效改善，以交車流程檢驗表作為資料整理準備的必要內容，減少顧客抱怨是非常有效的。
缺點：執行起來相時間較長。
4、pk對比銷售看板，安排製作把凱越競爭車型花冠、騏達、速騰、寶來、福美來、標緻等車型的技術引數、車輛效能、配製裝備、銷售**、經濟性等比較看板進行公示，方便顧客在進行車輛選擇時進行確定別克車型。
優點：明確對比車型及比較，競爭車型等內容一目了然。為成交提供對比和參照。但是在顧客明確車型時進行選擇有利。
缺點：容易造成顧客的選車時判斷混淆。
5、為購車顧客提供上門接送、送車上門展示的銷售方式，配合片區「深耕細挖」的直銷推廣方式，在做地區推廣外展時，陪以售後服務人員對所在地區別克汽車進行免費檢測，在提高原車主對品牌的忠誠度同時也增加了宣傳力度。對銷售、售後一體化的服務更好的貫穿。
優點：售後的營銷工作穿插在銷售營銷過程中，提公升品牌忠誠度也提公升服務半徑和服務機會，增加業務同時擴大口碑宣傳效應。
缺點：外展成本相對有所增加。
6、在銷售展廳內設定車輛外形和內裝方面的樣板，為改裝和加裝***、gps等產品做出模板，在不對車輛技術效能、安全效能改變的前提下，提供改裝精品銷售的多樣化選擇，派駐專人負責銷售精品個性化定製精品款式、顏色、配製等選擇。提公升服務、增加銷售收入並使展廳更為豐富多彩。
優點：擴大對車輛銷售過程中精品的銷售渠道，為顧客提供精品選擇的多樣性，安裝除錯一條龍服務。
缺點：為建立銷售完成，不得不使部分精品進行贈送。
售後差異服務方面：
1、 專享顧客與服務顧問一對一專屬制的實施，把現有顧客資源按照服務顧問人數進行劃分，每個服務顧問都有專管的部分顧客名單，在服務流程方面從預約、接待、維修過程跟進、結算的全過程由專屬服務顧問進行接待。維修完畢後由服務顧問進行回訪，客服部進行監督。
優點：專屬化後服務顧問的工作方向及績效關聯更明確，對專屬顧客服務更到位，提醒及時溝通更暢通。個人業績與接待工作的成效更明確。
缺點：服務顧問的數量不夠時，容易混淆。顧客預約服務暫為形成習慣。
2、 配合公司會員俱樂部和vip顧客的來訪，除豐富顧客休息區原有功能外，增加包括影音休閒、撞球、咖啡吧臺、精品選購、網上衝浪等功能區豐富維修等待過程。針對地區特點，對車輛維修單次超過3000元的顧客，贈送免費沐足卷一張。此舉大大方便顧客，使顧客在保養的同時獲得休閒享受。
優點：方便為本，讓顧客感受到超越期望的服務享受。
缺點：硬體投入較大。
3、 為顧客制定維修服務優惠**，把別克系列車型固定維修里程、保養檢查、更換配件及服務內容編製成顧客容易接受的服務**方式，把煩瑣的服務**變的簡單明瞭，由服務顧問進行提醒後顧客清晰明了且執行優惠****，以方便維修保養顧客的「傻瓜」式**。
優點：「傻瓜」式**服務既簡單又優惠，實惠到家受到顧客好評。
缺點：**後公司銷售價相對下降，但整體提高顧客滿意度。
4、 維修過程電子看板及閉路監控系統實施，安裝維修管理工具有對車間管控先進的維修過程電子看板管理系統和電視閉路監控系統，讓顧客在維修接待室便知道自己車輛維修全過程，並且知道自己車輛在那個維修階段，讓顧客以最簡單的方式獲得相關資訊，在完全完成後以簡訊息方式通知顧客前往前台結算提車。
優點：提高顧客滿意度，增強維修過程控制及管理，讓車主安心維修減少進入車間機會，既減少安全事故同時也可提高顧客維修的電子化管理程度。
缺點：初次投入成本比較高。
5、 雙顧問接待制，在車輛入場時安排兩個服務顧問進行跟進車輛維修全過程，提高接待等待時間，原則上配備乙個技術接待、乙個維修接待，在判斷問題的同時確認故障問題，減少車輛在維修判斷方面的時間。維修過程中由技術接待跟進車輛維修過程的進度並每半小時通過業務接待向車主進行反饋直至維修完畢送客離店。
優點：提高維修過程及接待過程的週期，確保維修進度把握。提高顧客接待滿意度。
缺點：人員配備在車輛不多的情況下顯顯偏多。
6、 向顧客提供代步用車，根據顧客車輛維修情況，由於訂購配件或重大事故的情況下，由保險公司或我司出資或提供代步用車，待維修車輛修好後再調換回來。在租用車輛前交納一定的質押金，車輛收回後在10個工作日後返回該款項，主要用於顧客在使用過程中造成違章等費用的處罰金。
優點：為顧客著想在他維修過程中由保險公司或我司提供車輛，提高其方便程度，增加顧客滿意度。
缺點：車輛代步過程中，及停止不用時造成成本增加。
經過以上差異化服務的準備和試行，使銷售和服務獲得廣大車主的好評和讚賞和鼓勵，公司從一定程度上增加了新車銷售數量和精品銷售的數量和銷售額。在售後方面改變了顧客以往對維修接待過程中等待的無聊情緒，增加維修等待的情趣，不僅增加了維修營業額同時顧客對車輛的修理過程更為滿意。提高顧客滿意度，在取得良好社會效應的同時獲得良好的經濟效益的收益。
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作者 杜文鎖 價值工程 2014年第35期 摘要 汽車4s店售後服務是汽車企業獲得經濟 的主要渠道之一，提高汽車4s店售後服務管理是汽車企業發展建設過程中必須關注的重點內容。筆者結合多年工作經驗，從存在的問題著手，對相關解決措施做了簡單介紹。關鍵詞 汽車4s店 售後服務 管理 中圖分類號 f426 ...
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工時 根據地區消費水平的不同會產生一定差異。工時的制定標準，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度 故障的 檢查等因素，而且我們在維修過程中，從小到螺絲 大到車輛的每乙個部位操作，均按整車 生產廠的工藝要求進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態，進而延長車輛的使用 壽命，因此還是...
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