「三好一滿意」活動2023年實施方案
為不斷提公升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風，構建和諧醫患關係，全面落實《雷州市衛生系統「三好一滿意」活動2023年實施方案》（雷衛發［2011］69號）的檔案精神，結合我院實際，決定從今年5月起，在全院深入開展以「服務好、***、醫德好、群眾滿意」為主題的「三好一滿意」活動，特制定具體方案如下：
一、指導思想
堅持黨的十七屆五中全會和**紀委第六次全會精神為指導，以科學發展觀統領全域性，以服務好、***、醫德好、群眾滿意為目標，以服務高品質、管理高質量、人員高品德為主線，充分體現「服務、奉獻、協作、創新」的醫院核心價值觀，使醫療環境進一步改善，服務態度進一步好轉，全院醫護質量整體水平再提高、再跨越，為深入推進醫療衛生改革，提高人民健康水平，實現我院制定的各項工作目標提供有力保障。
二、工作目標
「三好一滿意」活動，是一項衛生系統內部自我教育、自我改進、自我提高的重要活動，其中「服務好、***、醫德好」是前提、是基礎，「群眾滿意」是目的、是根本，四個方面緊密聯絡、相互促進、不可分割，只有做到了「三好」才能真正實現「群眾滿意」，也只有按照「群眾滿意」的標準去提公升服務質量、弘揚醫德，「三好」才能抓在點上，抓出實效。「三好一滿意」既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求。「三好一滿意」活動的出發點和落腳點是讓人民群眾滿意，這是活動的最終目標。
圍繞人民群眾是否滿意，我們要從小事做起、從細節做起、從我做起，切實提公升服務、質量、醫德的內涵，這是我們的具體工作和要求。
（一）服務好。以人為本，服務態度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規範，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務資訊公開透明，努力實現服務零投訴。
（二）***。依法執業，高標準、嚴要求履行職責，執行核心規章制度和技術操作規程到位，完善醫療質量考核體系，同時加強監管力度，確保醫療質量安全、臨床用藥安全和公共衛生安全，努力實現質量零缺陷，醫患關係和諧。
（三）醫德好。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，堅決治理醫療購銷領域商業賄賂，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。
（四）群眾滿意。各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。
三、活動範圍
全院各科室、各醫療小組等參照本方案，，結合實際組織開展「三好一滿意」活動。
四、主要工作內容和具體要求
(一)更新服務理念，優化服務流程，不斷提公升服務水平，努力做到「服務好」。
1、加強服務理念更新，內在服務不斷深化
一是優化具體服務流程。在服務方式改正上，將在各科室開展「服務流程再造（優化）」大討論的基礎上，有針對性地對本科室1-2個服務流程進行調整，並真正落到實處。優化投訴受理管理流程，在各病區設定投訴意見箱，及時收集服務物件的意見，迅速處理服務物件的不滿。
並設立投訴接待辦公室，患者滿意度達到95%以上。
二是推廣優質護理服務。以「優質護理示範工程」為載體，在外科建立優質護理示範病房的基礎上，再建立乙個優質護理示範病房。同時探索建立**分層級管理，提高**服務能力。
2023年啟動人才輪訓計畫，促進護理專業化發展，考慮培養一批專科**，不斷提高護理隊伍整體素質。
三是構建和諧醫患關係。實行醫務人員「首問負責制」，落實各項服務規範，提倡無縫服務、微笑服務、感動服務，凸顯以人為本的服務理念。
四是切實提高工作效率。在不斷更新資訊管理系統後，電子病歷的應用、醫生工作站的使用、網上診療一**的開通，提高醫療效率方便患者。同時醫院將繼續完善急會診及二線值班制度，繼續強調危急值報告制度，提供24小時急診檢驗、檢查服務。
大型裝置檢查專案按規定時間出具報告，心電、超聲30分鐘出具報告。
五是深化公共衛生服務。認真落實《傳染病防治法》等法律、法規的培訓工作，積極開展「傳染病防治推進年」活動，抓好傳染病疫情上報、登記和管理工作。加強對甲型h1n1流感、手足口病、麻疹、狂犬病及新的傳染病疫情的防控工作，及時上報疫情，建立起科學、規範的診療流程體系。
2、加強橫向聯絡，外延服務不斷拓展
繼續加強「雙牽手」服務力度，幫助社群居民就醫；繼續完善個人健康顧問制度，保障農村居民健康；繼續深入學校和單位舉辦急救知識培訓，推動急救知識普及。重點推進醫療現代服務理念，實行交少費或不收費、先住院的做法，實現醫院、社會、群眾三贏局面。
(二) 加強質量控制，落實核心制度，逐步提公升管理水平，努力做到「***」。
1、質量管理重落實
一要充分發揮質量管理組織的作用，加強制度建設，逐步完善各項制度，明確職責，強化責任,部分科室開展以科主任負責制的首席醫生為第一責任人的科室管理模式。每月開展院長行政查房，及時反饋分析存在的問題，再加以改進。對2023年發生的醫療糾紛事件召開專題剖析會，查詢原因，總結經驗。
二要強化質量管理意識，提高各項制度尤其是醫療核心制度的執行力。每週每月每季有重點，落實質量管理責任制，簽訂責任狀，嘗試開展科室管理進步獎工作（包括質量管理，安全管理，學科發展，業務發展目標等工作）。
三要優化質量管理措施。採取點與面結合、常規檢查與臨時抽查結合、單純罰款與獎勵結合、 優秀免檢與不合格追綜結合、前後三名公示等辦法。
四要完善臨床路徑管理。組織全院學習臨床路徑管理的有關知識，全面了解臨床路徑在醫療質量控制及績效管理方面的重要意義。在去年的基礎上，今年計畫每個科室開始開闢臨床路徑，初步建立起單病種診療規範與臨床路徑相結合的框架。
並將此項工作納入年終考核，加大督導檢查力度以達到規範疾病診療、降低醫療費用、保障醫療質量之目的。
五要規範合理用藥。進一步加強抗生素合理使用、圍手術期用藥管理。今年將大力推動我院的臨床藥學工作，同時進一步加強臨床用藥監管。
包括繼續開展處方點評公示制度、實行藥物用量動態監測、實行藥品分級管理制度。建立抗生素動態監測與超常預警機制，加強對不合理用藥的處罰力度，嚴格執行《抗菌藥物臨床應用指導原則》，重點落實抗生素分級管理，避免抗生素的濫用，還要加強麻醉、精神藥品的管理，最終達到安全、有效、合理的使用目的。
六是加強院感工作執行力度，按照《醫院感染管理辦法》，切實開展醫院感染的預防與控制工作。加強醫療廢物監督管理工作，定期進行相關人員知識培訓，提高院感控制意識，並將此項工作納入科室年度綜合目標考核。
七是加強醫技科室管理，提高診斷、檢測質量。通過召開臨床醫技科室對話會，加強醫技科室與臨床科室的溝通和聯絡。同時將通過臨床醫生給醫技人員講課等途徑，增加醫技人員的臨床知識，增進雙方的交流協作，從而提高醫療質量。
2、安全管理重監督
2023年開展以安全醫療隱患篩查為主線的科室整改活動,發現問題, 落實問題，解決問題。加強環節管理,建立糾紛處理機制，分層逐級進行糾紛處理，真正實現糾紛處理的良性機制。
一是加強核心制度建設，尤其是加強**查房制度,重危疑難病例討論制度,會診制度,手術安全制度,科務會議制度等制度建設。重點是抓實兩大制度執**況，即做好科務會議制度和不良事件零報告制度這兩大制度的落實。每月科務會議不能停留在做表面功夫上，要真正落到實處。
要分析科內工作的不足之處，分享工作心得等，使科務會議成為提高醫療質量的重要手段。加強重點病人監控措施,醫療安全不良事件非懲罰性零報告制度全面實施，以科主任為第一責任人，每日16：00之前將科室異常動態及時、真實、全面上報相關職能部門，妥善消除安全隱患,減少醫療損失，提高整體安全醫療水平。
二是加強重點科室監管力度，定期檢查各項制度落實情況，杜絕安全隱患。重點加強手術安全管理，實行手術醫生、麻醉師、手術室**、患者四方核對制度，嚴防手術患者、部位及術式錯誤的發生，針對手術部位標識進行不定期檢查；加強急診科管理，給急診科制定急診搶救流程，腹痛原因待查的鑑別診斷流程等，減少安全隱患。
三是強化安全防範意識，觀念理念轉變,提高服務質量, 加強法律知識培訓，做到依法行醫。同時完善有效的突發公共衛生事件的處置預案，確保公共衛生安全。
（三）加強醫德醫風教育，弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到「醫德好」。
1、繼續加大醫德醫風教育力度。在抓典型上下功夫，用典型引路，倡導良好的醫德醫風，增強職業責任感和使命感。通過每月評選 「服務之星」，定期開展優質服務流動杯競賽、病歷書寫競賽、最佳技術能手評選、醫護職業技能競賽等活動，樹立一批醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻的先進典型，使全院上下形成一股爭創優質服務、樹醫德新風的熱潮。
2、深化「三心」教育。繼續開展建立 「青年文明號」「巾幗示範崗」等活動，同時，紮實推進 「文明視窗」的評比活動。進一步深化「愛心、責任心、進取心」教育，努力營造「對待患者常懷愛心，對待工作常懷責任心，對待事業常懷進取心」的良好氛圍。
進一步弘揚高尚的職業道德精神，營造「以良心待患、用良心工作」文化氛圍。
3、嚴格執行醫德醫風考評制度。進一步認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，並與醫務人員的晉公升晉職、崗位聘用、評先評優、定期考核等直接掛鉤，進一步保障患者權益。
4、建立治理醫藥商業賄賂長效機制，加大行風建設力度。按照「商業賄賂專項治理年」活動的要求部署，重點是要解決與人民群眾切身利益關係密切、嚴重破壞正常醫藥購銷秩序的突出問題，經常性地開展對重點行為、重點崗位、重點環節、重點人員的自查自糾工作。實施廉潔從醫承諾制度，認真抓好落實措施。
開展「問勤、問廉、問責、問效」專項活動，解決幹部職工中存在的「履職不盡責、工作不主動、辦事不用心」問題。各職能部門都要深入一線，服務百姓，切實解決一批病人反映強烈的熱點、難點、重點問題。
（四）開展行風評議，推進糾風工作，主動接受社會監督，努力做到「群眾滿意」。
1、完善出院病人的「三訪」（家訪、信訪、**回訪）工作，有針對性地改進服務內涵，提高出院患者滿意度。
2、以民主評議為重要載體，發揮行風監督員的作用。同時加強內部管理，嚴格處方點評制度、醫院藥品用量動態監測和超常預警機制、每日費用清單、醫院財務制度和物價收費等制度的落實。以後勤基建、藥劑和裝置管理、藥品耗材、疫苗採購等重點部門和重點崗位為監督物件，以「服務態度、辦事效率、廉潔自律、總體評價」等方面為監督內容，推進糾風工作落到實處。
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