20xx年，我們在領導的帶領下，按照年初提出目標，堅持以開拓經營、提公升企業服務質量為重點，注重經營管理，在前廳部全體員工的共同努力下，完成了20xx年的工作任務，現將工作總結如下：
一、一年來的工作情況
1、提公升服務質量，強化接待工作
前廳部始終把認真做好預訂、接待服務作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，接待好每一位客人，每乙個團隊，留住到酒店的每一位客人。
酒店房費營業額收入為 ******元，全年客房出租率為xx% ；協議客出租率xx% ； 團隊出租率 xx%：散客出租率xx%。
全年客房房費收入***xx元，其中散客房費******元；協議客客房費***xx元 ；團隊房費***x元 ;其它客人房費***xx元：全年平均房價***xx元
2、加強業務培訓，提高員工素質
在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務規範化還能應付，但靈活性的服務相對缺乏，今年我部門嚴格按照年培訓計畫開展培訓，並分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用，所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。發現問題反饋資訊，共同協商及時調整,以達到最佳服務標準。
部門以座談、場景模擬的形式培訓服務意識與接待語言技巧，要求讓員工在業務知識上有進一步的提高，能更好的為客人提供優質的服務。
3、強化安全意識，執行安全規定。
以縣公安局出入境外賓登記98%正確率為標準，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們做到認真負責的態度請客人到當地派出所核實身份後登記入住，嚴把入住登記關。同時我們注重鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新製作做到認真核實，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 對所有的訂單、報表和資料指定專人負責，統計儲存。
二、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計畫完成了，但在完成的質量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環節薄弱
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現的服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。
2、員工思想波動不穩定，流動大
一方面增加了培訓難度和額外的工作負擔，一方面影響到前廳部的服務質量和整體進度。
3、硬體設施不足，不能滿足工作需要
前台**不能轉接、掃瞄器老化、泰能系統執行緩慢、印表機經常出現故障、客房未配置充電器、驗鈔機點額不精確、人民幣匯率顯示器不能正常執行等問題均不能適應管理服務的需要，都不能滿足顧客的需求，常常給工作帶來被動。
三、20xx年工作打算
新的一年，為高服務品質，優化服務流程，製造服務亮點，樹立良好形象，特作如下工作打算：
1、提公升培訓質量，建立良好的溝通平台
在現有服務質量的基礎上進一步深化培訓會的內容，擴大參會人數，提公升培訓會的深度和廣度，把服務質量培訓會建設成為前廳部人員相互學習、相互借鑑、分享管理經驗的平台。
2、調整培訓方向，建立學習型團隊
20xx年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業學習相關資訊，引導員工學習專業知識，鼓勵員工積極參與服務技能考核和專業知識方面的學習，對優秀員工進行獎勵，培養知識型管理人才，打造成為一支學習型的團隊。
3、優化培訓課程，提公升管理水平
把20xx年的部分課程進行調整、優化，使課程更具針對性、實效性。主要優化課程為：《顧客投訴管理》、《前廳部人員的基本禮儀》、《服務人員的基本修煉》等，並將把日常管理工作與所學內容緊密結合，全面推動前廳部管理。
4、強化部門配合，培養員工企業認同感，提高員工職業道德修養
積極配合酒店的培訓工作，弘揚企業文化，培養員工對企業的認同感，提高員工的職業道德修養，增強員工的凝聚力。
新年新起點，總結過去，展望未來，我們將繼續發揚優點，改正不足，進一步提公升管理水平，將前廳部管理工作推上乙個新台階，使管理更加完善、更加合理、更加科學，為打造一支學習型的、優秀的服務團隊而努力！
大堂副理
20xx年xx月xx日
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