2、總結並提出醫患溝通的精髓，即乙個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免和六種方式。乙個要求：誠信、尊重、同情、耐心。
兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句。三個掌握：
掌握患者的病情、**情況和檢查結果；掌握醫療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制；留意患者的情緒狀態。
五個避免：避免強求患者即時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不易聽懂的專業詞彙；避免刻意改變患者的觀點，避免壓抑患者的情緒。六種方式：
即預防為主的針對性溝通、交換物件溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。
3、乙個優秀的醫生要有良好的溝通技巧，注重溝通，增強溝通意識和溝通技巧，提高溝通能力，做好與患者的交流溝通工作，是醫生良好職業素質的體現。使良好的行為規範體現在熱情周到的服務中，使矛盾在交流中化解，營造和諧氛圍，才有利於醫院持續發展。
4、嚴格執行各項規章制度、技術操作規程、診療常規。嚴格執行規章制度，首先要提高全體醫務人員對規章制度在保證醫療質量和安全、防範醫療糾紛工作中的重要地位和作用的認識，它既保護病人的利益，更保護醫務人員自身，是防範醫療糾紛的關鍵。其次，要經常學習、熟練掌握、應用各種規章制度、技術操作規程，規範科室和個人的醫療行為。
5、充分履行告知義務，正確對待知情同意書的簽字意見。《醫療機構管理條例實施細則》第32條規定：「醫療機構應當尊重患者對自己的病情、診斷、**的知情權利。
在實施手術、特殊檢查、特殊**時，應當向患者做必要的解釋。因實施保護性醫療措施不宜向患者說明情況的，應當將有關情況通知患者家屬。」《病歷書寫基本規範(試行)》第25條規定：
「特殊檢查、特殊**同意書是指在實施特殊檢查、特殊**前，經治醫師向患者告知特殊檢查、特殊**的相關情況，並由患者簽署同意檢查**的醫學文書，內容包括特殊檢查、特殊**專案名稱、目的、可能出現的併發症及風險，患者簽名、醫師簽名等。」目前常用的有住院病人授權委託書、住院病人離院責任書、手術同意書、麻醉同意書、輸血同意書、特殊檢查**申請同意書等。要求病員本人、家屬、主治醫師、科室主任、醫務科、分管院長逐級簽字、審批，病人本人因文化程度不能簽字者要求按指印，家屬簽字。
6.重視醫療檔案的書寫和保管。醫療檔案是醫護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用；在醫療糾紛中，是進行技術鑑定、司法鑑定、分清責任的依據。
一旦發生糾紛，醫療檔案缺三丟四，勢必使當事人處在被動地位和承擔應有的責任。各種醫療檔案應按照有關規定、法規書寫、保管，不得隨意變更、銷毀(病歷儲存15年，普通、急診兒科處方儲存1年，醫療用毒性藥品、精神藥品及戒毒藥品處方保留2年，***品處方保留3年，輸血資料儲存10年)。在病歷修改時要更加慎重，應按時間順序在病程記錄中詳細描述，不得在病歷中塗改或插寫。
書寫過程**現錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得採用刮、粘、塗等方法掩蓋或去除原來的字跡。住院病歷各種記錄必須按要求及時、詳細記錄完成，特別是搶救記錄、會診記錄、手術記錄、麻醉記錄、上級醫師查房記錄、交**記錄等。
四、完善醫療投訴的處理、規範醫療投訴流程
1、規範醫療投訴的處理流程
經過我院不斷努力，在醫務部領導和大力支援幫助下，已形成了完善醫療糾紛處理體系。（1）醫療糾紛發生前的預警預控系統（關口前移）：制定一系列的預案、制度、規範、方法等。
（2）醫療糾紛發生後的處理系統：根據醫療糾紛發生的情況，主動與衛生廳、醫調委、派出所、**保持良好的溝通與聯絡，讓其全面了解事情真相，形成互動。糾紛處理小組由院領導、醫務部、醫療專家、法律顧問組成，形成優勢互補。
糾紛發生後，積極組織我院醫療事件專家諮詢會，對該糾紛發生原因、診療過程等方面進行討論，剖析我院診療行為是否規範、符合相關法律法規，確定有效的解決途徑，避免糾紛事態擴大。共組織7次醫療事件專家諮詢委員會。
2、認真受理患者或家屬投訴
我科室固定專人負責接待住院患者的投訴，對每一例投訴均在《醫療投訴登記表》中登記備案。由當事科室負責書寫答覆意見，15個工作日內根據專家諮詢會討論意見及調查結果給患者答覆。對答覆不滿意者，我科室多次溝通，並詳細告知其他解決途徑。
每一季度，我科室對各類投訴情況進行彙總，報至質管科，在《醫療專刊》上公布。同時將每次醫療糾紛原因進行分析，提出整改措施，反饋給相關臨床科室，完善醫療措施，避免類似糾紛再次發生，降低糾紛發生率。
五、制定完善各項規章制度，規範醫療行為
1、制定《醫療糾紛投訴規章制度、工作流程及法律法規彙總》
根據我院相關檔案，結合今年新頒布的《侵權責任法》，我科室重新梳理、完善彙總醫療損害、醫療糾紛處理等各項流程、預案、制度。分別是：（1）《各項預案、規章制度》；（2）《各項工作流程》；（3）《相關法律法規》等三部分。
2、《侵權責任法》實施對醫療損害責任賠償有深遠意義，為使全院各級醫務人員對該法的了解和熟悉，規避風險、保障醫療安全，特組織1次《侵權責任法》講座，邀請我院法律顧問對該條文進行解讀及相關釋義，取得良好效果。
為了細化、明確醫患糾紛和醫療責任，我科室將進一步完善相關規定，認真總結糾紛經驗教訓，結合工作實際，倡導全院醫務人員增強法律意識，做好自身防護，規範醫療行為，防範風險，逐步降低醫療糾紛和醫療投訴的發生率，努力構建和諧醫患關係,做好信訪工作。
2023年度信訪工作總結
6.重視醫療檔案的書寫和保管。醫療檔案是醫護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用 在醫療糾紛中，是進行技術鑑定 司法鑑定 分清責任的依據。一旦發生糾紛，醫療檔案缺三丟四，勢必使當事人處在被動地位和承擔應有的責任。各種醫療檔案應按照有關規定 法規書寫 保管，不得隨意變更 銷毀 ...
2023年度信訪工作總結
2011年，是集團深入貫徹落實十七屆六中全會精神 推進發展 關注民生 強管理 調結構 轉方式 促轉型 全面推進龍江建設更好更快的發展 的總體要求的一年，也是維護穩定和信訪工作經歷挑戰和考驗取得成效的一年。同時也呈現出了信訪總量 集團訪 重複訪 三下降 的良好態勢，之所以能取得這樣的成效，經總結有以下...
2023年信訪工作總結
xx年度，x單位嚴格執行信訪工作制度，在省 分行的領導下，在分行監察部門的指導下，信訪工作取得了一定的成績。現將我行xx年度的信訪工作情況報告如下 一 加強協作，發揮合力作用。x單位採取內聯外接的方式，發揮內部聯動作用，全力加強部門的協作，構建全員參與 分工負責的信訪格局。並成立由xx任組長 xx任...