員工應樹立的15種觀念

飯店優質服務的根本，是鑄造一支優秀的服務人員隊伍。飯店開展一系列培訓工作的最終目的，就是要培養員工形成良好的行為習慣、酒店意識、服務行為、思維觀念、道德品質。飯店的管理經營目標、企業文化是要靠全體員工共同努力才能夠實現的。

任何一家成功的飯店，首先是服務人員觀念與意識的領先和成功，服務人員觀念意識與飯店企業文化的一致。

乙個或幾個員工的優秀，不是優秀，一群員工的優秀，才算優秀。如果飯店有90%以上的服務人員都能形成與飯店企業一致的文化價值、行為觀念、服務意識，那麼這個飯店就一定會成為乙個優秀的飯店。

服從。飯店是半軍事化管理的組織結構體系，層層負責、逐級管理。管理人員和服務人員必須以服務為天職，以工作指令為行動準繩。

服從觀念的樹立是做好飯店服務工作，以及優秀服務人員應具備的首要條件。

紀律。飯店服務人員要有嚴謹踏實的工作作風，同時更需要樹立嚴格且嚴肅的組織紀律觀念。飯店企業象一部大型機器，要保證其正常運轉，同時保證機器所生產的產品是優質合格的。

要樹立強烈的遵章守紀觀念，以嚴格的勞動紀律、規章制度、獎罰條例來約束行為。

自律。飯店服務人員，還應具備高度的自律觀念，在日常服務工作中，做到自覺、自願、自律地做好服務工作、守紀工作。做到管理人員在場和不在場乙個樣，服務質量、工作質量督導和不督導乙個樣，檢查與不檢查乙個樣。

服務人員的自律行為，主要表現在以下方面：行為規範的自律，儀容儀表的自律、言談舉止的自律、工作及生活小節的自律，工作質量、勞動紀律的自律。

服務。「幹一行，愛一行」是中國人的古訓。飯店無大事，但服務工作件件是大事，要做好每一次對客服務工作，必須全身心投入，把做好服務、客人滿意貫穿於年復一年、日復一日的服務工作之中去。

禮貌。法國文學家盧梭曾說過一句名言「生活裡最重要的是禮貌，它比最高智慧型和一切學識都重要」。作為飯店行業的從業人員，禮貌是我們待人接物、文化素養、行為規範、服務優劣、管理水平高低的一面鏡子。

服務人員見到客人微笑、問好、謙讓、彬彬有禮，客人會感到有回家的溫馨感。否則其他工作做得再好，也將是失敗的。禮貌觀念的樹立與強化，並貫穿於日常服務工作的始終，是乙個星級飯店經營成功與否的關鍵，也是乙個服務人員是否合格和職業水準高低的體現。

技能。飯店工作看似簡單，但要做好、成為一名優秀服務人員，還必須練就一身過硬的本領，熟悉自己的工作職責、工作程式、優質服務標準。良好的職業技能是給客人提供優質服務、高效服務、周到服務的基礎。

業務技能能不熟練、不精通，要想做到優質、快捷的服務，只能是一句空話。

團隊。飯店企業是乙個需要各部門相互配合、協調，講究群體合作、部門協作的現代企業，雖然各部門分工不同，每個員工的職責不同，但飯店企業有兩大核心任務是要全體員工從上到下、從內到外齊心協力才能夠完成的。一是營造100%的顧客滿意率和優質服務；二是創造良好的經濟效益和社會效益。

所以，飯店中每個員工樹立高度的團隊觀念、集體觀念、協作配合觀念是十分重要和必要的一項工作。只有飯店每個成員的團隊觀念強烈了，飯店的企業文化、凝聚力才會強大，整體核心競爭力才會更高、更強。

吃苦。飯店許多部門如前廳部、客房部、餐飲部、保衛部、工程部等，有時是十分辛苦的，所以優秀員工要樹立吃苦的觀念。

學習。文化知識是21世紀飯店核心競爭的基礎，作為一名新世紀的飯店員工，必須樹立強烈的學習觀念，惟有「學習、學習、再學習，提高、提高、再提高」才能做好本職工作，提高業務技能，提高服務水準，提高個人綜合文化素質的根本。

誠信。誠信是飯店企業長遠發展的根本，也是服務人員能贏得賓客尊敬，建立友好客戶關係，培養忠誠客源的基礎。目前，國內各行業都在為建立乙個誠信的社會環境而努力，飯店更是服務於人、感動於心的行業。

作為一名服務人員應自覺樹立良好的誠信觀念。對客的承諾一定要守信，給客人代辦的服務一定要認真、可靠，及時，給客人提供的服務一定要準確及時，給客人的各項的服務收費一定要明碼實價。

競爭。市場經濟就是競爭淘汰經濟。飯店員工必須懂得入職競爭、崗位競爭、服務競爭以及市場競爭。

生存競爭是無處不在，無處不有的。作為當代星級飯店服務人員，必須具有強烈的競爭觀念，有了競爭觀念，員工才會有危機感、緊迫感、壓力感、責任感。

節約。隨著市場競爭的激烈和規範，中國飯店業已進入微利時代。飯店服務人員一定要注意節約一滴水、一度電、一方氣、一張紙，努力把自己培養成懂得環保、節能、節約，裝置設施維護保養的新型飯店服務人才。

「節約一分錢就是百分之百的利潤「。

創新。創新是企業發展的靈魂。飯店服務人員除了紮實地掌握好服務的規範化、標準化以外，還要因人、因時、因地的做好個性化服務、特殊服務、超值服務。

在工作中創新意識不能死搬教條和書本知識，創新是延伸服務和發展服務的生命。現代飯店員工需要樹立變革和創新觀念，去創造新的服務、新的企業文化、新的營銷理念，星級飯店的廣大員工都能樹立不斷創新的服務觀念、經營觀念，那麼這個飯店的經營一定會是蓬勃發展、長盛不衰的。

安全。沒有安全就沒有飯店業，安全是飯店服務與管理工作的生命線，是飯店企業最大的效益。星級飯店的服務人員要做好日常工作中的「防火、防盜、防搶劫、防食物中毒、防詐騙、防工程裝置事故、防客人意外受傷、防個人工傷「等項工作。

法律。優秀的星級飯店服務人員，除了服務技能高超，服務意識強烈外，還必須高度樹立法律觀念，做到在日常工作生活中知法、懂法、守法，並運用自己掌握的法律知識，維護飯店的利益、客人的利益、自己的利益。在對外交往、對客服務中，不能出現法律漏洞，以免使自己和企業受到不應有的損失。

飯店的基層服務人員，只有明確樹立以上15個觀念，才能真正成為一名優秀合格的星級飯店服務人員。在星級飯店中若每位服務人員都高度樹立了以上從業觀念，那飯店的綜合服務競爭力就一定會十分強大，飯店的核心競爭力就一定會得到提公升，飯店在市場競爭中，就會獲得較好的經濟效益和社會效益，就能夠給客人提供一流服務。