客房部2023年工作總結
緊張忙碌的2023年即將過去，酒店一年的工作也接近尾聲。回顧過去這一年的工作，有很多感受和體會，房務部是酒店的乙個重要的部門，其工作質量的好壞將直接影響酒店的外在形象和經濟效益。在此我非常感謝酒店領導對我的信任，讓我有幸擔任酒店房務部主管一職，在酒店領導帶領和房務部全體員工的共同努力下，我部門很好的完成了酒店客房和前台2023年的工作，客房完成了4、5樓的裝修工作，完成了對房間空調的檢修和更換。
而前台也完成了對系統的公升級和管理，提高了工作效率，大幅度縮小了開房以及退房的時間。確保了整個部門各項工作都能順利開展。但是在過去的一年裡，我們的工作還存在很多不足，客房硬體設施大部分都需要進一步進行整改。
回顧過去的一年，現將工作總結如下：
客房：1、 物品管理和成本控制方面，做好物品的**，使得一些消耗品得到再次利用，強化員工節約意識，比如洗髮水、沐浴露以及前台使用的房卡帶等等。酒店已經開業四年了，布草報廢率逐漸增高，在與洗滌方協調後，提高了洗滌質量，加強對員工的思想教育以及規範的操作，減少了因為員工在實際操作中對布草的損壞情況，根據酒店客房的銷售情況和現有棉品情況，客房補充了部分棉品，保證客房棉品能夠正常的使用。
加強對客房消費品的管理和調查，即時進行整改與調整，主動詢問客人意見，詢問客人喜歡的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。
2、 衛生檢查方面，嚴格執行查房制度，實行員工自查，領班複查，主管抽查的**查房制度，保證房間清潔衛生能夠達到酒店的衛生要求標準。規範房間的物品擺放位置，是客房物品擺放從不規範到規範，讓客人能很明確的找到自己所需要的東西。
3、 在酒店硬體質量方面，在客房空調未更換之前，客房投訴較多，主要投訴體現在房間的硬體設施上，由於我們酒店是商務型酒店，對客房硬體要求沒有星級酒店那麼高，這就導致大部分硬體設施在使用過幾年後出現老化褪色等問題，特別是空調。後來客房部根據客人的要求以及現在酒店發展的需要，將房間部分老化的空調全部更換。在解決這一問題過後，客房在夏天的入住率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶。
減少了客人的投訴。
4、 在服務質量方面，由於客房部的特殊性，從事客房工作的的大多數都是40歲左右的老大姐，她們沒有接受過較高的學校教育。因此在服務方面出現較大的偏差，年初的時候客人對這方面的投訴居多，主要體現在對客服務的效率以及態度上。後面我針對這一情況，與客房領班一起對客房大姐進行了一些對客方面的培訓，提高了客房對客的工作效率，減少了投訴。
5、 在工程維修面，酒店由於已經走過了4個年頭了，房間出現了很多任務程方面的問題，主要體現在房間門鎖，客房的**線路以及網路等問題。後面經郭總同意，在工程部的配合下，對房間的**線路和網路進行了除錯及檢查，改善了房間的網路情況。房間門鎖由於使用時間較長，大部門門鎖都不能正常的開啟，客人對此意見很大，後面通過檢查維修，解決了這一問題，客人反映良好，客房住房率明顯提高。
同時對4、5f客房過道和客房進行重新裝修，更換了過道地毯和房間牆紙，客房品質得到提公升，增加了酒店收入，減少了客源流失。
6、 人員管理方面，堅持公平公正原則，關愛員工，拉近與員工之間的距離，使得客房部員工能夠穩定的工作，客房成為酒店員工流失最少的部門，同時在根據酒店的實際情況和酒店減員增效的政策，客房一共減少三名員工，降低了部門的營運成本，同時提高了員工的收入，與酒店達到雙贏。提高了員工對酒店的忠誠度。
當然，客房還有很多需要改進的地方，房間的設施裝置急需完善，而我們客房的人員的素質仍然需要提高，對客服務方面仍需要加強，我在新的一年裡，將完善客房管理制度，加強員工與自身的培訓，與員工共同學習共同進步。
前台：前台是酒店的門面崗位，是客人諮詢問題，提出建議，投訴問題比較集中的地方。每一位員工都要直接面對客人，員工的工作態度與工作質量直接反應酒店的服務水平與管理水平。
1、 處理好客人的投訴，我作為客房部主管，同時兼任酒店的值班經理，每天都要處理很多大大小小的投訴，讓客人滿意，讓酒店不受損失。在不斷的處理投訴的過程中，不斷的積累，不斷的學習，慢慢的變得成熟起來，能夠妥善的處理各種各樣的問題。減少酒店的損失和增加客人的滿意度。
2、 做好各個部門之間的協調工作，前台是酒店的樞紐，與各個部門之間有著非常密切的關係，在實際的工作中，部門與部門之間工作上難免會出現各種各樣的摩擦，我能夠及時的與該部門負責人進行溝通交流，最終使問題得到解決，避免事情和部門關係惡化。
3、 人員管理方面，前台員工大多數年紀都很年輕。存在工作責任心不強，粗心大意，馬虎等情況。針對這種情況，我對員工進行思想上的培訓，同時在工作中隨時提醒，使得員工在工作中得到更好的鍛鍊。
4、 加強員工業務技能的培訓，前台在前期員工流動頻繁，新員工居多，在工作上存在很大的問題，經常出現賬務不清楚，交**不清楚等情況。針對這種情況，我對前台員工進行了有針對性的培訓，並在實際的工作中注重員工的實際操作與思想的培訓。同時與財務部進行溝通，提高了員工對日常賬務的處理能力，使得工作效率得到提高，規範前台的操作流程。
相對客房來說，我接管前台的時間還比較短，還需要加強學習，在不斷的學習過程中進行總結，規範自己的言行舉止，以身作則，使得前台能夠真正成為酒店的視窗，成為酒店一道靚麗的風景線。
2023年工作計畫：
1、 配合銷售部完成部門的經營指標，做好管理工作。
2、加強部門內部質檢，提高工作效率以及工作質量，確保客房清潔衛生達到酒店的標準。
3、 對1、2、3f客房進行裝修整改，提高客房品質。
4、 通過培訓提高員工的素質，提高工作效率，加強員工思想教育，提高對酒店的忠誠度。
以上是我對2023年客房前台工作的總結與計畫，我堅信酒店總經理郭總的帶領下，在我部全體員工的共同努力下，我們一定能夠很好的完成2023年的工作。作為房務部主管，我將在新的一年裡，繼續學習，努力提高自身能力，加強對員工的思想素質教育，為酒店奉獻自己的力量。
房務部：張聖
2011-12-23
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