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講師資質：
實力派資深禮儀培訓師
中國禮儀培訓網"十佳講師"
員工職業素質訓練專家
企業形象塑造大師
河南禮儀文化協會常任理事
郵儲銀行服務禮儀培訓是現代銀行從業人員的必須課。該課程主要從銀行從業人員個人形象的塑造、與客戶溝通的技巧、各崗位的操作規範、處理顧客抱怨等方面著手，全面並系統的闡述了銀行從業人員應具備的基本職業素養，在提公升個人禮儀修養的同時，也提公升了儲蓄銀行的外在形象，從而更進一步提公升儲蓄銀行競爭力。
郵儲銀行服務禮儀培訓課程介紹
【課程主題】：郵儲銀行服務禮儀培訓
【培訓人員】：郵儲銀行視窗人員、大堂經理、客戶經理、高層管理人員等
【培訓形式】：以講解、示範、訓練為主，通過多**演示，對培訓物件進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享和啟示，從而使培訓效果達到最佳。
【課程目標】
1通過培訓使銀行員工認識到銀行服務禮儀的重要性；2
通過培訓使銀行員工懂得如何塑造個人職業形象；3
通過培訓使銀行員工掌握銀行服務禮儀的規範；4
通過培訓使銀行員工提公升與客戶的溝通技巧；5
通過培訓使銀行員工懂得如何處理客戶抱怨；6通過培訓使銀行員工提公升職業素養，進而提公升企業的整體形象，贏得好口碑。
【課程匯入】
討論：在銀行服務中，一般會運用到哪些禮儀知識？
郵儲銀行服務禮儀培訓課程大綱
第一講、郵儲銀行服務禮儀
一、銀行職員服務禮儀
二、銀行一線員工視窗規範化服務
三、服務與修養的基本準則
四、營業場所的要求
五、營業服務儀表規範
六、營業服務語言規範
七、服務意識
八、反思工作心態
本章培訓方式：講師講授，與學員交流第二講、郵儲銀行從業人員的素質要求
一、豐富的銀行從業知識
二、隨機應變的銀行從業能力
三、立體式的銀行從業觀念
四、成熟的銀行從業心理
本章培訓方式：講師講授
第三講、優質客戶服務的四個基本階段
一、接待客戶
二、理解客戶
三、幫助客戶
四、留住客戶
本章培訓方式：講師講授
第四講、郵儲銀行從業人員的儀表禮儀
一、儀表的重要內涵
7儀表是素養和品位的體現
8儀表和成功練習在一起
二、工作裝的禮儀
9工作裝選定的tpo原則
10工作裝與體態的協調
11服飾的色彩哲學
三、男士著裝禮儀
12西服的選擇
13西服與襯衫的搭配
14鞋襪的搭配
15配飾的選擇
16「三色」原則與「三一」定律
四、女士著裝禮儀
17套裙的選擇
18**的選擇
五、穿著**的禮儀
19乾淨整潔、整齊規範
20領帶、領花、絲巾的佩戴
21行徽的佩戴
22穿著時間
六、著裝禁忌
本章培訓方式：講師講授，並與學員互動
第五講、郵儲銀行從業人員的儀容禮儀
一、個人儀容的塑造
頭髮、**、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保養……顧客看到的每乙個細節都是你素養的展現
23發部的修飾
24面部的修飾
二、日常工作化妝
25日常工作妝的原則
26日常工作妝的基本步驟
27化妝禁忌
三、香水的選擇
四、自我形象的檢查
本章培訓方式：講師講授，並與學員交流互動
第六講、郵儲銀行從業人員的儀態修煉
一、站姿訓練
28自然站姿：「v」型站姿
29站姿要點：挺、直、高
30女士「丁」字站立
31男士小「八」字站立
二、行姿訓練
32要領：從容、輕盈、穩重
33基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方准、身體協調
34禁止不當行姿
35行姿運用的特例：陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等
三、蹲姿訓練
36男士蹲姿：高低式蹲姿
37女士蹲姿：高低式蹲姿與交叉式蹲姿
38注意事項
四、坐姿訓練
39要領：端莊、穩重、大方
40入座與離座時要注意的問題
五、手勢禮儀
41銀行職員服務中的常見手勢
42規範化服務手勢
43手勢的禁忌
六、表情訓練
44你該注視**？
45眼神的訓練
46表情傳達的資訊
七、學會微笑服務
47打造有親和力的笑容
48微笑的速成法
八、讀懂身體語言
49身體語言的「三忌」：忌雜亂、忌氾濫、忌卑俗50改善身體姿態的「三部曲」
51不可忽視的小細節
本章培訓方式：講師講授並示範，學員練習
第七講、郵儲銀行從業人員的語言藝術
一、銀行業服務基礎語言
二、十字禮貌用語的運用與變化
三、接待三聲與服務無語
四、各崗位接待規範用語
五、交談規範語的使用
六、銀行業服務語言禁忌
本章培訓方式：講師講授，並與學員交流
第八講、郵儲銀行從業人員溝通技巧的提公升
一、印象溝通效果的三大因素
52內容
53聲音、肢體語言
54態度、情緒、信心
二、溝通六件寶
微笑、讚美、提問、關心、聆聽、「三明治」
三、讚美訓練
55讚美話術
56讚美的十大內容
57讚美禁忌
58標籤讚美15句話
四、提問技巧訓練
59開放式提問訓練
60封閉式提問訓練
五、關心技巧訓練
61關心的四個層次
62使用四級強度訓練關心技巧
六、聆聽技巧訓練
63針對友好溝通的顧客聆聽技巧
64針對心情不佳的顧客聆聽技巧
65針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧
66針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧67針對強勢職責投訴我們的顧客聆聽技巧
本章培訓方式：講師講授，學員練習
第九講、郵儲銀行前廳接待禮儀
一、迎送禮儀
68文明待客：三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲69禮貌待客
70熱情待客
二、關注接待客戶
71客戶進門時關注
72客戶等待時關注
73客戶離開時關注
三、大廳辦理業務的操作程式
74指導取號
75指導填單
76指導使用atm機禮儀
77指導使用自助終端禮儀
四、引導客戶的禮儀
78在大廳裡的引導
79在走廊上的引導
80在樓梯上的引導
81在電梯裡的引導
82在辦公室裡的引導
五、快速判斷客戶服務需求
看、聽、問、思
本章培訓方式：講師講授，並與學員交流
第十講、郵儲銀行櫃檯人員的操作規範
一、服務規範
二、普通櫃檯的操作規範
83現金訪問業務
84轉賬業務
三、vip櫃檯的操作規範
討論：為什麼銀行vip服務「vip」不起來？
本章培訓方式：講師講授，並與學員交流
第十一講、銀行產品的營銷技巧
一、客戶的主動服務營銷
85眼睛裡只有自己的產品
86顧問式理財
87中資銀行與外資銀行的差距
88識別你的潛在客戶
89深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求
二、四種客戶型別判斷方法與技巧
三、四種不同型別的理財客戶心理分析
四、用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
五、針對不同性格的客戶，如何採用有針對性的理財銷售方式本章培訓方式：講師講授，並與學員進行交流
第十二講、郵儲銀行從業人員常見社交禮儀
一、問候禮儀
90問候方式
91問候的順序
92問候的時機
二、握手禮儀
93握手的正確方式
94握手的要領：用右手、時間、力度
95握手的先後順序：先尊後卑
96握手禁忌
三、介紹禮儀
97自我介紹
98介紹他人
四、稱呼禮儀
99稱呼的技巧
100稱呼的禁忌
五、名片禮儀
101名片的遞接
102交換名片的順序
103名片的存放
104名片的索要
六、奉茶禮儀
105奉茶時機
106奉茶的注意事項
107續茶時機
本章培訓方式：講師講授並示範，學員練習
第十三講、**禮儀
一、**溝通的基本禮儀
108重要的第一聲
109要有喜悅的心情
110端正的姿態與清晰明朗的聲音
111迅速準確的接聽
112認真清楚的記錄
113有效的**溝通
114掛**前的禮貌
討論：到底由誰先掛**？
二、打**的技巧
115打**的準備工作
116通話中
117結束**後的準備工作
三、接**的技巧
118接**前的準備工作
119通話過程中
120結束**後的整理工作
四、打**和接**的程式
121打**和接**程式上應注意的問題
122接聽**的程式：鈴響三聲後拿起話筒→自報家門→確認對方姓名及單位→寒暄問
候→商談有關事項→禮貌道別
123撥打**的程式：整理談話內容→確認對方姓名及單位→自報家門→寒暄問候→商談有關事項→禮貌道別
五、轉達**的技巧
124關鍵字句聽清楚了嗎？
125慎重選擇理由
六、應對特殊事情的技巧
126聽不清對方的話語時
127接到打錯了的**
128遇到自己不知道的事情
129接到領導親友的**
130接到客戶的索賠**
七、正確使用手機
131工作時手機遠離電腦、電視、收音機
132與人交談時手機的處理
133不得使用手機討論機密事件
本章培訓方式：講師講授，並與學員交流
第十四講、處理客戶投訴的技巧
一、顧客抱怨投訴心理分析
134產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
135顧客抱怨產生的過程
136顧客抱怨投訴型別分析
137顧客抱怨投訴的心理分析
138顧客抱怨投訴目的與動機
頭腦風暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟
139耐心傾聽
140表示同情理解並真情致歉
141分析原因
142提出公平化解方案
143獲得認同立即執行
144跟進實施
六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧
本章培訓方式：講師講授，並與學員交流
第十五講：結束語
提公升酒店服務禮儀 禮儀名師晏一丹
隨著酒店業競爭的加劇，很多酒店為了更好的吸引客戶，投入大量的資金在在裝修 裝飾等硬體設施上，但開業沒幾年就要停業裝修，又要花費大量的資金，其實酒店除硬體設施配套齊全外，酒店工作人員的服務品質，特別是酒店人員的禮儀素養 儀表儀容 個人衛生 服務技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。假如乙個酒店裝飾的...
郵儲銀行服務工作總結
我支行根據省市分行 優質服務年 活動的要求，為推動建立活動的全面深入開展，促進我行文明優質服務水平的不斷提高，2013年，我們以改善金融服務為切入點，在所轄三個網點集中開展了 優質服務年 活動。下面將活動的開展情況總結如下 一 加強領導，廣泛動員 為加強對 金融優質服務年 活動的領導，市行成立了以行...
銀行服務禮儀培訓心得
銀行服務禮儀培訓心得一 銀行禮儀培訓心得 x月xx日參加了總行組織的服務禮儀培訓，使我有幸聆聽了專業資深專家具有國際標準水準的講座，接受指導，她們在服務禮儀課程中所陳述的內容，使我深有感觸。作為一家正向國際業務進軍的服務性金融企業，不僅要具有先進的設施，舒適的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務...