業內人士應該都知道erp，這是當下最熱的乙個資訊化詞語，它是有gartner group提出的，同樣crm也是由gartner group提出的。
crm（customer relationship management）客戶關係管理字面意思管理客戶關係，提出者gartner group定義客戶關係管理(crm)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業範圍的商業戰略。可以看出，gartner強調的是crm是一種商業戰略，而不是一套系統；它涉及的範圍是整個企業，而不是乙個部門；它的戰略目標是增進贏利、銷售收入，提公升客戶滿意度。所以，有人認為crm就是銷售管理系統、只有大企業才需要crm、呼叫中心就是乙個crm系統等等認識都是錯誤的。
crm是辨識、獲取、保持和增加「可獲利客戶」的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以「客戶價值」為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以資訊科技為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟體，如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，crm將能為企業實現有效的客戶關係管理。
crm整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便於在整個客戶關係生命週期內及時了解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關係、提公升績效的重要方面與核心業務上，提高了員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。
crm是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關係、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業經營以追求可持續的最大贏利為最終目的，進行好客戶關係管理是達到上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講——crm應用是立足企業利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。在市場營銷和企業管理中，crm將首先應用於各企業的銷售組織和服務組織，為企業帶來長久增值和競爭力。
有人認為erp包括了crm，其實也是一種錯誤的說法，他們雖然在管理中有交叉，但是erp是側重計畫的，從mrp到mrp，從mrp到erp始終沒有脫離計畫（planning），計畫是它的核心，而crm的核心是客戶，代表「以客戶為中心」的管理理念，兩者是兩種不同的管理思想的資訊化實現，不存在包含與包含的關係。
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