作者：福建省旅遊局導考委
總體目標：
通過本科考試，檢查考生對導遊服務的認識，以及對導遊人員應具備的素質、修養，在旅遊接待中的職責、工作程式，導遊技能，導遊服務中主要問題和事故的處理等方面的理解水平及掌握程度，以提高考生導遊服務水平，應變能力和分析、處理問題的能力。
第一章導遊服務
考試目的：
檢查考生對導遊服務的產生與發展、導遊服務的內涵與範疇、導遊服務的性質與特點、導遊服務的原則和導遊服務發展主要特徵等的認識水平，以促進考生做好導遊服務工作的自學性。
考試內容：
一、導遊服務
掌握導遊服務的內涵，了解導遊服務的型別及實地口語導遊始終處於主導地位的原因，了解導遊服務的工作內容，熟悉導遊服務的工作特點和社會特性，掌握導遊服務的地位和作用。
二、導遊服務的發展
了解導遊服務的產生、發展是隨著旅遊活動形式和內容的變化而發展的，熟悉導遊服務發展的主要特徵。
三、導遊服務的原則
掌握導遊服務的原則。
第二章導遊人員
考試目的：
檢查考生對導遊人員的概念、職責、職業道德以及培訓和考核的理解水平，以促進考生不斷提高自身素質、加強自我修養以及加深對豐富和更新知識意義的認識，加強學習的自覺性。
考試內容：
一、掌握導遊人員的概念和幾種分類。
二、了解導遊人員的基本職責，掌握各類導遊人員的職責範圍。
三、熟悉導遊人員的素質要求，熟悉導遊人員所需的幾方面的知識和應有的工作能力、導遊技能。
四、熟悉社會主義旅遊職業道德的基本規範，掌握旅遊職業道德教育的主要內容；掌握導遊人員職業道德規範內容，熟悉導遊人員行為規範內容。
第三章導遊服務規程
考試目的：
檢查考生對導遊服務集體的認知程度，檢查考生對地方導遊、全程導遊、景區景點導遊、散客導遊服務規程的熟悉程度和應用能力。
考試內容：
一、導遊服務集體
了解導遊服務集體的組成與任務，掌握導遊服務集體協作共事的基礎，掌握導遊服務集體協作共事的原則。
二、地陪導遊服務規程
掌握地陪的整體服務規程。掌握每個服務環節的具體要求。
三、全陪導遊服務規程
掌握全陪的服務規程，對比和理解全陪與地陪不同的工作重點，職責分工。
四、景區景點導遊服務規程
了解景區景點導遊的服務要點。
五、散客導遊服務規程
了解散客旅遊的涵義，掌握散客旅遊的特點，熟悉散客導遊服務的要求，掌握散客導遊服務規程。
第四章導遊服務技能
考試目的：
檢查考生對團隊組織技能，語言運用和講解技能的掌握程度，考核考生對心理服務技能和審美引導技能掌握和熟悉程度。
一、團隊組織技能
熟悉導遊人員帶團特點和帶團原則，掌握在團隊組織技能方面對導遊人員的要求。
二、語言運用技能
掌握導遊語言運用原則及其具體內容，熟悉導遊語言表達的基本要求。
三、導遊講解技能
掌握導遊講解方法的運用原則，熟悉講解綜合技能的各個方面，熟悉對特殊身份及社會地位的客人的特點和接待要求，掌握對殘疾人、老年人和兒童及宗教人士的不同接待特點和接待要求。掌握常用的導遊方法。
四、心理服務技能
熟悉旅遊動機的分類，了解遊客的心理特徵，熟悉遊客各階段的心理活動特點，掌握提供心理服務的一般方法,熟悉提醒服務的主要型別。
五、審美引導技能
了解導遊活動中的審美引導作用，掌握幫助遊客保持最佳審美狀態和觀景賞美的方法。
第五章遊客個別要求的處理
考試目的：
檢查考生對在旅遊接待過程中遊客個別特殊要求處理方法和原則的了解、熟悉和掌握程度及實際應變能力。
考試內容：
一、處理遊客個別要求的基本原則
掌握處理遊客個別要求的基本原則。
二、旅遊生活方面要求的處理
掌握餐飲、住宿、文娛活動、購物方面遊客常見的個別特殊要求及常規的應對和處理方法。
三、計畫外活動要求的處理
掌握遊客自由活動、中途退團、延長遊期、探訪親友、親友隨團等要求的應對及處理方法。
熟悉遊客轉遞物品和信件及其他方面要求的一般處理方法。
第六章導遊服務安全與主要問題和事故的預防及處理
考試目的：
檢查考生對旅遊接待中常見問題及事故發生原因的認知情況和預防處理能力，以提高考生應繹和解決有關旅遊接待中突發事件、意外情況和一般問題的基本能力。
考試內容：
一、導遊服務與旅遊安全
了解事故性質的分類，掌握導遊人員的安全職責，熟悉導遊服務中的安全要素。
二、旅遊計畫變更的處理
了解造成旅遊計畫變更的不同原因，熟悉一般處理規程，掌握具體變更措施和處理規程。
三、丟失問題的預防與處理
掌握各類丟失問題的預防措施和處理方法。
四、遊客患病、死亡問題的處理
了解遊客患病的預防措施，掌握遊客患一般疾病的處理原則，熟悉遊客患病及因病死亡的處理方法。
五、遊客越軌言行的處理
熟悉遊客越軌言行問題性質的劃分及一般處理方法。
六、漏接、錯接、空接的預防與處理
熟悉漏接、錯接、空接、的主要原因，掌握各類問題的預防措施和處理方法。
七、誤機(車船)事故的預防與處理
了解誤機(車船)事故的原因，掌握誤機(車船)事故的預防措施和處理方法。
八、遊客走失的預防與處理
熟悉遊客走失的原因，熟悉預防措施和處理方法。
九、安全事故的預防和處理
掌握交通、治安、火災事故及食物中毒問題的預防措施和處理方法。
第七章導遊服務相關知識
考試目的：
檢查考生對導遊服務相關知識的了解、熟悉和掌握程度，提高考生對導遊服務相關知識的運用水平。
考試內容：
一、旅行社業務知識
熟悉旅行社的主要職能和旅行社產品特點，掌握旅行社產品的型別。
二、入出境知識
掌握入境有效證件，熟悉阻止入境的幾種情況，熟悉限制出境的幾種人，了解我國禁止入出境的物品。
三、海關知識
掌握遊客通關的相關規定，了解部分限制進出境物品。
四、交通知識
掌握航空、鐵路、公路的有關知識。
五、金融知識
熟悉外匯的概念，掌握我國外匯管理的制度原則，熟悉旅行支票和信用卡的相關知識，掌握旅遊銀行卡的相關知識。
六、禮貌禮節常識
熟悉國際通行的禮貌、禮節。
七、醫療常識
掌握常見旅遊醫療常識和人身安全問題的正確處理方法。
八、其他常識
熟悉國際時差的換算方法，掌握溫度換算放法。
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