營業部經理晉公升培訓手冊》第四章：訓練的規劃流程(planning procrss)
為何診斷訓練需求
由於業務員的工作基本上是駢銷售保險和提供相關的服務，因此，你在實施訓練時所要努力的方向，應該是直接針對如何去建立業務員的優點，並克服他們的弱點，以使他們都能在創業歷程程中更上一層樓。所以診斷業務員的優、弱點必須在正式訓練前實施。
如果一位醫師在為他的端正患開立藥方或施行手術之前，沒有對端正患者身體發生故障的器官進行仔細的診斷，則**這名病患的機會就很低；同樣的道理，如果因為醫師的不當**而導致病患的嚴重頭痛，則這位醫師所經手的病患死亡率也會相對地增高，他的生意也會隨之一落千丈。對端正患而言，如果醫師對他們的診斷有任何的疏失，則他們對醫師的信任將大打折扣。
同機樣的道理，如果你一開始沒有先決定業務員的訓練需求，便冒然地試著將制式的訓練計畫「灌輸」給他們，那麼，業務員對你的集體亦會大打折扣；而且不管他們實際上是真的需要這整個訓練計畫，或只需要其中的一部分。
身為一位訓練人員，你必須決定每位業務員的訓練需求，並認清這些需求的變化——以業務員的層次來看，新進業務員的訓練需求跟資深業務員的訓練需求有所不同；而新進業務員或資深業務員間，個別的訓練需求也可能會有很大的差異。
如果你想在任何訓練中，都能呈現出訓練價值，你必須知道你的業務員目前的能力水準。你必須知道他們的優點以及他們的發展需求在那裡，而且你必須時時牢記一件事實：訓練的主要目的，並不是要克服業務員的弱點。
在改善一位業務員的整體績效方面，專注於發展他個人原來就擁有的優點，往往會比較容易奏效。舉個例子來說，如果一位業務員除了接觸準主顧的技巧較強外，其他方面都比較弱，那麼，只要多加強他在面談時的促成技巧，而不需要提高他的整體活動量，便可以使他在推銷工作上更有收穫。
另外還有乙個理由可以來說明，為什麼要尋找業務員的優點和弱點——因為成功可以衍生更多的訓練。而且因為他們會將此口碑傳給其他的業務員，使得其他業務員願意接受相同訓練的意願因而會顯著地提高。
如何診斷訓練需求
診斷的程式包含有三個主要的因素——「記錄」、「觀察」和「交談」。
處身在保險業中，我們有充裕的記錄資料。記錄的可用性能夠顯示哪些商品銷售給哪些客戶，銷售了哪些種類的商品，初年度和續年度佣金有多少，接受考核的的進展情形等。你的問題並不只是要獲得足夠的記錄和資料而已；因為記錄和資料事實上只能告訴我們「已經完成了什麼事情」，而不能告訴我們「這些事情是如何完成的」。
記錄只能告訴你業務員沒有達到要求的標準這件事實，而沒辦法告訴你「為什麼」會這樣——是不是因為業務員不知道如何去尋找準主顧？沒有乙個好的接觸方法？不知道如何去蒐集所有的需求相關資料？
無法做好說明？不知道如何去克服拒絕以及如何去促成？
但是真正的原因可能不是像我們所猜測的那樣。或許是因為業務員個人的健康問題。也可能是其他任何一種我們沒有考慮到的原因。
而記錄所能做的，只是向你指出，你是不是已經面臨了問題而已。一旦你有了問題，你就必須從這些記錄中去控掘出造成問題的真正原因。
這也就是我們所說的診斷的第二個因素——觀察。觀察的意思就是跟業務員一起進入市場中，並且**業務員實際上是如何在從事他們的活動。透過這種觀察的方式，你可能會媽現，你聽業務員說的和他實際上是怎麼做的之間，會有一段頗大的差距。
陪同觀察業務員在市場中的活動情形，意謂著你可以排除任何本來無法排除的各種突發狀況，進而挽救業務員可能會「搞砸」的銷售個案。所以，觀察的原意就是到現場去觀察業務員所使用的知識與技巧，觀察他所表現的態度，並且決定他所要養成的工作習慣。
除了對業務員的記錄分析，和經由觀察所得到的認識，你也能夠從跟業務員簡單的談話中——「交談」，學習到許多的經驗。事實上「交談」是所有完整資訊的**；而你也可以透過「交談」對業務員做必要的認識，以協助他設定合理的訓練目標。
在許多狀況中，你能夠經由協助業務員診斷他們自己的問題，而協助他們挽回那些由於自己銷售實務的短缺所可能「流失」的銷售個案。
依循目標實施訓練
大部份人都很熟悉「依循目標實施管理」的哲學。其內容包括：
1、知道自己目前處在哪個階段；
2、知道自己要到達哪個境界；
3、知道自己要如何到達哪個境界；以及
4、貫徹始終
而依循目標實施訓練也不外科是這四項步驟。其內容則為：
1、知道那些訓練是必需的；（診斷訓練需求）
2、知道自己要達到那種訓練水準；（訓練目標）
3、知道自己要如何實施訓練；以及（訓練方法）
4、知道自己如何去貫徹始終（評估訓練結果）
設定訓練目標
在精確地診斷完業務員的訓練和發展需求之後，如果你正在思考規劃的過程，亦即，你現在已經「知道自己目前處在哪個階段」的話，那麼，接下來的步驟就是要去決定「自己要到達哪個境界？」——「自己要達到哪種訓練水準？」。
在此要再度說明的是，就像在進行診斷時一樣，這個步驟必須依據每個業務員的個別需求來加以決定。舉個例子來說，雖然你希望全體的業務員都能達到某個相同的勝任水準，但是對個別業務員所實施的訓練就可能會有所差別。有些業務員平常接受訓練時進步的速度都比其他人快，因此，他們只需接受較少的訓練就可以達到你所要求的勝任水準。
良好訓練目標的特徵
良好的訓練目標具有以下四個特徵：
1、能夠明確地說明，業務員接受訓練後能夠做些什麼。
2、能夠說明可接受的最低績效水準。
3、能夠說明目標如何以及何時會達成。
4、能夠配合個人的能力與才幹去達成這些目標。
現在就讓我們來看看乙個訓練目標的例子：
「在研究完『如何進行保險需求的說明過程中使用展示資料』之後 ，業務員將能夠有效地去做保險需求的說明。」
接下來，讓我們逐一核對上述的目標內容，看看是否符合良好目標的四個特徵：
1、是否「明確地說明，業務員在平安接受訓練後能夠做些什麼。」
上述目標有這樣說到：「業務員將能夠有效地去做保險需求的說明「。但是，他會不會使用這種專不進行保險整體需求的說明而開發出來的展示資料呢？還有，所謂「有效」又有什麼意思呢？
2、是否「說明可接受的最低績效水準？」
問題跟上面第1項的一樣——所謂「有效」並沒有指出哪些績效水準是可接受的，哪些則不可接受。
3、是否「說明目標如何以及何時將會達成？」
上述目標有這樣說到：「在研究完……「但是並沒有指出是用什麼方式去研究——自修，角色扮演或其他什麼方式？而且也沒有提到需要多久的時間才能研究完。
4、是否「配合個人的能力懷才幹去達成這些目標？」
我們不能只念那段目標的內容就妄下定論。但是，我們希望負責訓練人員已經在事前做好了診斷的工作，並且和平安都認定這是乙個有價值，同時也是平安需要去建立的技巧。
現在就讓我們重新寫上述的目標內容，使之能清楚地答覆以上所提及的四項問題：
「在閱讀完訓練教材（包括進行保險整體需求說明時所使用的展示資料在內）內容，觀摩訓練人員的展示示範，與訓練人員一起進行角色扮演去模擬說明，並且共同到市場中實際去從事活動之後，業務員能夠在三周內，順暢地使用在進行整體需求說明時的展示資料，使得其每週都能因此而獲致至少五次發現需求的面談，和促成二件新契約的績效。」
我們現在已經有了乙個具體的目標，這個目標說明了業務員接受訓練後能夠做些什麼（使用整體需求說明的展示資料去進行整體需求的說明），和業務員將來能夠做得多好（每週都能因此而獲致至少五次發現需求的面談，和促成二件新契約的績效），以及如何來達成目標（閱讀完整體需求說明的教材內容，觀摩訓練人員的展示示範，與訓練人員一起進行角色扮演去模擬說明，並且共同到市場中去實際從事活動），及目標「何時」能達成（在閱讀完教材、觀模示範、角色扮演、到市場中共同活動後的「三周內）。
設定目標的工作並不只是寫成書面資料而已。寫得洋洋大觀的目標如果無法達成，等於沒有為業務員提供任何協助。但是目標的設定卻是管理上的乙個主要功能。
總結來說，「訓練目標」是絕對必要的，而且必須明確化。換句話說，訓練目標必須：
1、能夠明確地「說明」，業務員接受訓練後「能夠做些什麼」。
2、能夠「說明可接受的最低績效水準」。
3、能夠「說明目標如何以及何時將會達成」。
4、能夠「配合個人的能力與才幹」去達成這些目標。
在「營業部經理晉公升培訓班」的訓練中，有一節課會談到如何去診斷業務員的訓練需求，以及如何建立訓練目標來配合這些訓練需求。為了使你在這節分組研討的課程中，能夠順利地作好全程操作，請你先依照下列的要求做好準備：
1、想想看與你一起共事的業務員們有什麼訓練需求，並且挑選出一位你能夠確認他具有明確訓練需求的業務員。
2、將這位業務員的訓練需求描述在下頁的空白欄中。
3、接著，請你依據這位業務員的訓練需求，寫下
一、二個訓練目標，以協助這位業務員和你自己工同因應他的訓練需求。在寫訓練目標時，請注意前面所提到的一引起要領。
業務員訓練需求的描述
訓練目標的說明
1、2、請記得：
1、行為
2、標準
3、可衡量的
4、具激勵性的
姓名：日期如何擬定乙份診斷訓練的計畫
就像大多數的外勤管理活動一樣，你所擬定的訓練診斷計畫愈周詳，那麼，你所能達成的有意義的目標就愈多。這份**將引導你透過下列的步驟來協助你建立這型別的計畫：
1、為將來要實施的訓練診斷，挑選出乙個適當的主題。
2、詳細地列出，你希望在這次訓練中達成哪些目標。
3、決定自己要如何去展現前面所挑選的主題內容。
4、擬定乙份診斷的時間表，並在這份時間表中排定各項行事。
5、列出你的訓練診斷計畫大綱，並描述你要如何去貫徹執行，以確定原先所設定的各項診斷目標都能達成。
依照上述的五個步驟去做之後，你就等於是應用了pesos的定則，去創造了乙份屬於自己的訓練診斷計畫！
1、你的主題——請利用以下的空白**描述一下，有關你的訓練診斷的主題內容。請盡量做最詳細的描述，以便其他人看了之後，就能知道其中包含了那些特定的要旨。同時，也請你寫出配合這次的訓練診斷，而在課常上所討論出來的訓練目標。
營業部經理晉公升培訓手冊
第一章管理篇 上 中 下 第一節營業部經理的職責 一 管理的程式 二 營業部經理的職責 三 經理人的基本態度與技能 四 做一位成功的領導者 五 卓越領導者的特質 六 我是成功的業務主管嗎 七 乙個成功業務主管的信念 八 壽險行銷人員追求成功的信念 九 單位經營與業務發展 第二節營業部經營計畫與策略 ...
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