一、選擇題（下列每題各選項中，只有乙個是正確的，請將答案寫在（）內。每個1分，共60分）
1．下列哪項不是員工職業守則內容。（）
a．真誠公道b．以客為尊c．提高技能d．互惠互利
2．情感是人對客觀事物的態度、體驗和（）
a． 反映b．滿足程度c． 想象d．感受
3．對於賓客存放、歸還的鑰匙，放於（ ）
a．前廳臺面上b．鑰匙箱內c．該鑰匙格內d．保險箱
4．微笑是最重要的（）語言。
a．體態b．行為c．溝通ｄ．控制
5．飯店火災中，大約（）左右是因為客人在房間內吸菸不慎造成的，尤其是酒後吸菸所為。
a．20% b．30% c．40% d．50%
6．客人住店期間的住房變化，由接待人員以（）、換房表等形式通知結帳處。
a入住登記表 b抵離店記錄表 c客房狀況差異表 d變更單
7．飯店滅火器材配置原則：一般按（）配置乙個。
a．50——100平方公尺 b．100——150平方公尺 c．每一樓層 d．每3間客房
8.團隊訂房佔全部可租房比例大時，就要相應減少( )預訂量。
a．缺額b．超額c．散客d．會議
9．utell、srs、summtt等國際著名訂房組織的共同特點是( )。
ａ．市場定位準確b．網路覆蓋面廣c．客源渠道廣泛d．借助gds擴大市場份額
10．出現超額預訂時，預訂員應事先與同星級飯店聯絡，出現房租差價時，應由（ ）承擔責任。
a． 本飯店b．訂房客人c．本飯店與客人共同d．被聯絡的飯店
11．總台集中管理客房鑰匙，一般將鑰匙給（ ）保管。
a．問訊員 b．接待員 c．行李員 d．收銀員
12．前廳服務員在突發暴力事件時，要利用工作之便見機行事，首先（ ）
a．立刻上前及時制止 b．向保安部報告 c．通知大堂副理 d．通知領班
13．人際關係是一種資源和動力。通過培訓，可以進一步加強飯店員工之間的（ ）關係。
a．和氣b．理解c．同事d．和諧
14．對於有關飯店內部的資訊，問訊員（ ）
a．應準確肯定答覆b．有些不便於說，可模糊作答c．可使用否定詞d．看情況而定
15．對預訂員進行推銷知識、技巧方面的培訓，使他們知道在預訂服務過程中向誰推銷、推銷什麼以及（ ）等。
a．二次推銷b．預訂推銷c．如何推銷d．推銷創新
16．團隊行李服務中，如有姓名卡丟失的行李，應由（ ）幫助確認。
a．領班 b．主管 ｃ．經理 ｄ．大堂副理
17．客人已預訂，卻無房間安排，飯店對此（ ）
a．負全部責任b．負少部分責任c．不必負責任d．負大部分責任
18．對於住店時（ ）所租房間應注意觀察，客房部要將此情況通知總台，並做記錄。
a．單個客人b．多個客人c．攜帶少量行李客人d．大件行李客人
19．商務客人之所以優先選擇行政樓層，是因為他們最看重行政樓層提供的（）服務。
a．保姆式b．背靠背c．個性化d．私人管家
20．行政樓層的接待服務人員只要見過客人一次，（）再見面時就可以稱呼客人的姓名和頭銜。
a．第一次b．第二次c．第三次d．第四次
21．若行李員開門後發現客房未整理，則應立即向賓客致歉，並與（ ）聯絡，為賓客迅速換房。
a． 客房服務中心 b．樓層服務台 ｃ．接待處 ｄ．總機
22．現在全球客房預訂有3種網路系統，它們是( )、**預訂系統和專有預訂系統。
a．非專業預訂組織系統b．專業預訂組織系統
c．行業預訂組織系統d．專門預訂組織系統
23．若兩位賓客同住一房,應如何分發鑰匙( )
a． 只發給一把b．發給兩把c．協商領取d．看情況
24．散客離店行李服務,若賓客不在房內,應 ( )。
ａ．等會再來 ｂ．一直等著 ｃ．請樓層服務員開啟房門，取出行李ｄ．聯絡客人
25．由於客人遺失貴重物品保管箱鑰匙，並要求取物，除接待員以外，此時（ ）和客人均應在場，在辦理完相關手續後，由維修人員使用器械強行開啟。
a．收款員b．保安c．總台領班d．樓層服務員
26．若住客指定人員進房取物,必須有書面憑據,填寫客房鑰匙准用單,並報( )、前廳部主管，同保安部人員一起進房取物．
ａ．前廳部經理ｂ．總經理ｃ．大堂經理ｄ．領班
27．團隊行李服務時,對於破損和無人認領的行李,應( )以便妥善解決.
a． 派人看管 ｂ．同領隊或陪同及時取得聯絡 ｃ．寄存起來 ｄ．調查**
28．職業生活有連續性的特點,因此接受職業道德教育是一種( ).
a.長期教育 b.連續教育 c.階段教育 d.終身教育
29．under booking意思是（ ）
a．超額預訂 b．缺額預訂 c．延期預訂 d．限時預訂
30．對於暫時無人認領的遺留貴重物品，應（ ），並由專人保管，定期予以清點。
a．上交保安部 b．交到大堂副理處 c． 存入行李房d．存入保險箱或專用庫房
31．前廳服務人員的心理狀態必須符合下列原則即（）
a．尊重自己b．尊重客人c．尊重員工d．尊重領導
32．換房行李服務，行李員將賓客的原客房鑰匙和住房卡交給（ ）。
ａ．客房服務員 ｂ．問訊處 ｃ．前廳接待員 ｄ．話務員
33．客人採用信用卡結賬，總台結賬員在檢查賬單中所附的信用卡簽購單是否壓印齊全時，必須查驗信用卡（ ）等。
a．種類b．是否破損c．有效期 d．式樣
34．總台建立團隊客人（ ）款項的分賬單，避免重複記賬或漏記。
a．自付 b．公付 c．轉賬 d．他人代付
35．客房營業收入的高低取決於客房銷售的數量、**及（ ）
a．時間 b．人數 c．間/夜數 d．程度
36．飯店為了保證住店客人的安全及休息，規定在（）以後不再接待來訪會客者。
a．12：00 b．18：00 c．23：00 d． 24：00
37．正確控制客房狀況，主要是為了（）
a．有效地銷售客房 b．保證不違約 c．增加美譽度 d．變換控制方式
38．接待員對於客人承諾為其他房間代付款項時，應請其填寫承諾付款書並辦理與其要求相符的（ ）
a．信用程式b．登記手續c．登記程式d．**手續
39．要正確使用**方法,所謂的夾心**法是指( )
a．高碼討價法b． 三明治式**法 c．利益引誘法d．折扣**法
40．就客房銷售來講，前廳部對（ ）負責。
ａ．長時期的銷售ｂ．整體的銷售ｃ．團體／會議的ｄ．零星散客
41．前廳工作人員可盡量向公務商務客人推銷（ ）的客房。
a．價位高b．價位低ｃ．隨客人意願ｄ．豪華
42．客房銷售中利益引誘**法適合於哪類客人（ ）.
a．家庭出遊者b.公費旅遊者
c.自費旅遊者d.會議團隊旅客
43．當顧客對某種產品感興趣時，即使不是服務中常規推銷的內容，也應立即( )
a．滿足顧客的興趣b．做出迅速回答c．態度誠懇d．傳遞相關資訊
44．使用電腦為客人在店內消費建立帳單、自動累計和顯示當前消費狀況，同時便於統計、( )的過程稱為客帳管理。
a．歸類 b．分析 c．查賬 d．結賬
45．客人投訴時主要反映出（）的心態。
a．求補償b．求解脫c．求尊重d．求方便
46．暫時存放在大廳或行李房內的行李應加蓋網罩，掛好行李牌，並（ ）
a．安排專人看管b．由門童監管c．由行李員保管d．加強巡查清點
47．前廳服務員在受理客人投訴時，要給客人適當（）的機會和場所，以示對客人的尊重。
a．說話b．發洩c．發揮d．活動
48．客人抵店後（）小時之內，留宿單位將《臨時住宿登記表》送交公安機關。
a．10 b．12 c．18 d．24
49．客房部、（ ）和結賬處之間保持資訊溝通順暢，確保客房現狀顯示系統的準確性。
a．禮賓部b．預訂處c．接待處d．保衛部
50．反映在前台接待服務過程中的空間觀念突出表現為（ ），即各崗位及各項具體工作環節之間的關聯性和協調性。
a．協調合作b．服務協調效應c．服從整體d．服務鏈條效應
51．（ ）是前廳部上下級之間溝通協調的一種有效工具。
ａ．備忘錄ｂ．日誌ｃ．會議ｄ．計算機系統
52．（ ）被稱作「神經中樞」。
a．前廳部b．接待處ｃ．客房預訂處ｄ．收銀處
53．直接交往是影響服務效果的（）因素。
a．重要b．次要c．惟一d．不重要
54．在客我交往的特殊性中，（）的交往在原則上是不可取的。
a．直接b．間接c．不對等d．公務以外
55．接待服務中的人際交往可以分為（）類。
a．4 b．2 c．1 d．3
56．我們處理客人投訴除應把握正確的處理原則外，還應以( )的方式去理解客人的心情和處境，滿懷誠意的幫助客人解決問題。
a．確保飯店利益b．員工角度c．換位d．和平
57．前廳服務員應樹立「客人永遠是對的」信念，有時即使（），也要把「對」讓給客人。
a．沒錯b．誤會c．客人沒有錯d．客人錯了
58．前廳接待服務主要以服務人員的（）的操作為主。
a． 使用機器b．操縱機械c．手工勞務d．流水作業
59.客人中暑時，立即將其扶到陰涼通風處休息，給其喝（）冷飲，服用仁丹、十滴水等藥物。
a．含糖b．加鹽c．白開水d．無味
60．在使用電子門鎖的飯店，為應付意外情況，（ ）應有全套備份系統。
a．前廳部b．工程部c．保安部d．客房部
二、判斷題（下列每項，正確的請打「√」，錯誤的請打「×」，每個2分，共40分）
1.「do you want to pay cash or sign the bill?」的正確的翻譯是「你是付現金還是在賬單上簽字？」。( )
2.飯店為方便顧客，受國家外匯管理局委託，根據中國銀行公布的外匯牌價，代辦外幣兌換業務。( )
3.客房現狀顯示系統能夠反映任意一間客房的狀況。( )
4. 「保留房」係指為接待會議、團隊客人或重要客人而提前預留的房間。( )
5.定居國外的中國公民短期回國時可不辦理暫住登記。( )
6.夜間審核工作就是檢查上個夜班後所收到的帳單，將房租登入在賓客帳戶上，並作好彙總和核查工作。( )
服務員初級 中級 理論知識試卷
機關事業單位工人晉公升技術等級 注意事項 1 考試時間 90分鐘。2 請在試卷標封處填寫姓名 准考證號和所在單位的名稱。3 請仔細閱讀答題要求，在答題紙規定位置填寫答案。一 單項選擇題 第1題 第80題。選擇乙個正確的答案，將相應的字母填入題內的括號中。每題1分，滿分80分。1 道德是屬於 a.經濟...
餐廳服務員中級理論知識試卷無答案
職業技能鑑定國家題庫 注意事項 1 考試時間 120分鐘。2 本試卷依據2001年頒布的 餐廳服務員國家職業標準 命制。3 請首先按要求在試卷的標封處填寫您的姓名 准考證號和所在單位的名稱。4 請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規定的位置填寫您的答案。5 不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標封區填寫無關的內...
初級餐廳服務員理論知識試卷
職業技能鑑定國家題庫統一試卷 注意事項 1.請首先按要求在試卷的標封處填寫您的姓名 考號和所在單位的名稱。2.請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規定的位置填寫您的答案。3.不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標封區填寫無關內容。一 選擇題 第1 80 題。選擇正確的答案，將相應的字母填入題內的括號中。每題1....