票台崗位職責及操作流程
一、崗位職責
票房是營運部門中第乙個接觸觀眾的崗位，票房員工是公司的形象代表，他們的工作是確保觀眾對影城有良好的第一印象的重要環節。
1、票房員工必須具備：
1）熱情、禮貌的工作態度———對所有觀眾都應該一視同仁，耐心周到；
2）全面系統的專業知識———正在上映的和即將上映的影片資訊、當日影片的上映時間、影城的各項**活動等；
3）迅速、高效的工作技能———正確操作售票系統的同時解答觀眾的各種提問；
4）忠誠的思想品質———在工作中正確處理現金、支票、發票及信用卡等。
2、認真遵守影院的各項管理制度，嚴格執行票務工作操作流程及標準，服從管理。
3、服務範圍
1）熟悉售票系統，為觀眾準確高效的提供售票服務。
2）準確的為觀眾提供影院活動、影片、票價等資訊。
3）為觀眾提供**諮詢、訂票等服務。
4）會員業務辦理。
5）指引和幫助**或者合作商（移動、銀通卡）、自助售票機的使用。
6）包括並不限於以上工作，為觀眾提供力所能及的幫助，為影城高品質服務而努力。
二、工作流程及工作要求
早班工作
9:40著裝整齊打卡上班，在值班經理處領取備用金、對講機、驗鈔機、贈送券、贈品、鑰匙等，9:50參加班前會，會後將內容記錄交接本。
並檢視交接本是否有上一班次交代事項，交接完畢，按排班表分配人員上崗地點（一樓、vip、五樓票台）
開啟票台相關電源，清潔崗位衛生，整理相關物品（擺放宣傳物品、合作商颱卡）檢查相關裝置是否能正常使用，檢查票捲紙是否準備充足（以免售票途中缺紙耽誤售票時間）
自助售票機檢查能否正常使用，票紙是否足夠等
登陸系統檢查當日排片表和系統排片資訊及票價等，檢查led宣傳資訊是否正確，下片的影片預告片是否已撤銷等（注意新片宣傳）
vip售票視窗還應檢查飲水機、紙杯、停車票等是否準備充足，**是否能正常接通，桌椅是否擺放整齊，玻璃桌面是否保持光亮整潔
準備工作結束
售票工作
見到顧客熱情的致歡迎詞「您好！歡迎光臨！」
1、請問看什麼電影，請問看幾點的」最近的有……
2、「請問一共幾位呢？」
3、「請選位置，黃色是空位,前方是銀幕」 觀眾選定位置以後
4、重複觀眾所選影片、場次、座位，再次詢問觀眾是否確定
5、「您好，請問是付現金還是刷卡。」
6、「一共xx錢」「收您xx找您xx，給您出票了，出票之後不能退換。請確定一下」
如刷卡：您好,請出示你的卡,幾位，收您多少錢,請核對金額輸入密碼。
為觀眾出票以後，為觀眾正確的指引檢票方位並說：「影片開映前10分鐘檢票，祝您觀影愉快！」
（注意：主動積極的向觀眾推薦影片，會員卡的辦理等，讓觀眾感受我們的服務熱情）
辦理會員卡：
看到客人立即起身向客人問好:＂
「您好！歡迎光臨！」
（主動推薦會員卡，詳細說明會員優惠情況，辦理程式、購票方式）
雙手送上會員手冊
觀眾確認了解辦卡後，雙手遞上會員辦理**
「請詳細填寫您的資料,我們會將您的資料錄入系統，特殊活動我們
將發資訊給您的手機」
確認後請在持卡人簽名處簽上您的正楷姓名」
您好,您辦的是x卡（鑽石卡、金卡、銀卡等）一共xx錢 ,確認辦卡後不能退換
您好，請問是付現金還是刷卡
雙手將卡遞給觀眾：這是您的卡請拿好,恭喜您成為我們的會員，我們將竭誠為您服務，祝您觀影愉快！
vip售票
見到觀眾進入售票廳，立即起身致歡迎詞，招呼觀眾入座，送上水，詢問觀眾需要辦理什麼業務
其他售票工作同上
售票結束後：「請慢走，歡迎下次光臨!祝您觀影愉快！」
票台中班：14:00——22:00
主要負責票台人員補充和諮詢台諮詢服務
諮詢台物品準備：擺放相關宣傳物品，檢查**線路、檢查電源裝置（清潔衛生由早班人員負責）等
接**：
「您好！保利影城！請問有什麼需要?」
根據觀眾提問回答，注意使用服務用語，清楚準確的表達觀眾需要的資訊
預訂電影票：
詢問觀眾需要觀影的影片並介紹相應的資訊，確定日期、場次、人數、座位
詢問觀眾是否為會員，會員留下會員卡號及**號碼，非會員留下**號碼後四位（取票密碼）
必須告知觀眾影片在開映半個小時之前取票，如未取將作為自動放棄訂票，會員觀眾如到時未取票要**提醒確認，有特殊交代的觀眾一定要做好交接工作
預訂票觀眾取票時票務人員要確認卡號、**或**後四位，以免出錯造成投訴
交接工作：
晚班17:00著裝整齊參加班前會，領用備用金，活動用券等，檢視交接本並記錄會議需交接內容。18:
00與早班人員交接工作，針對班前會內容早晚班人員再次口頭交接後，對當班發生異常事件（如：觀眾特殊交代、需注意事項等）進行交接，所有工作完畢後，早班人員整理錢箱，退出系統，財務室交當班營業款，無異常後打卡下班
晚班正常售票工作同於白班
閉店工作
最後一場電影開始15分鐘後，票務人員方可進行閉店工作
推出系統，整理錢箱，收拾票台物品（pos機、筆、計算器、宣傳品等）入櫃，關閉相關電源裝置，將對講機、驗鈔機、鑰匙等交到值班經理辦公室。
晚班結款工作值班經理負責，無異常後，將營業款投入保險櫃後方可打卡下班。
票房服務要點：
1）觀眾在購票選座位時，票員應給觀眾建議當前最好的座位，並應快速有效的給顧客選座，票員在出票時應盡量保證座位數為雙數，並且不要建留有空位。為了提高服務速度，票員要盡量少用滑鼠，多用快捷鍵。
2）電影開始後未售出的電影場次，如有顧客購票，應告知顧客該場電影沒有人購票時間已過，現已停止**。
3）電影開始後無售票，票房員工應及時通知場務或放映，停放該影片。
4）按公司規定為需要開發票的顧客開具發票。
5）發現攜帶食品顧客，購票時應提醒顧客「請寄存外帶食品」。
6）對攜帶兒童的家長應主動提醒英文原版片或驚恐片。
7）顧客購買動畫片要主動詢問顧客是否帶有小孩，3d兒童半價，2d 1公尺3以下免票。
8）仔細區別各類票券的真偽、不同**、有效期、遇有新版面的票券等先請示值班經理。
9）退票、換票必須通知值班經理並有值班經理簽名，員工不得擅自為顧客辦理此業務，否則應全款賠付票款，無特殊批准，已開映場次不再受理退換票。
10）售票處的網路交接器嚴禁觸控。在售票系統發生故障時員工應立即通知網管或值班經理，在得到確認後開始**手工票。每張手工票都應正確記錄在案（包括：
影片名稱、廳號、時間、數量、票價等）並在系統恢復正常後，在值班經理的協助下及時辦理補登手續。
11）養成隨手清潔的好習慣，隨時保持工作環境及個人衛生的整潔。
12）觀眾問訊：
票房員工承擔著影城問詢服務的職責，因此作為一名票房員工應時刻關注影城的營運資訊，清楚了解影城所有的活動，為方便自己的工作做好準備。
票房員工必須以飽滿的熱情、禮貌的語言、親切的微笑及甜美的聲音接待每一位觀眾的問詢，無論觀眾提出什麼樣的質疑，都不應有態度上的任何變化。
員工在崗時應清楚所有正在上映和即將上映的影片資訊，及時向問詢的觀眾提供資訊。如遇工作較忙來不及回答觀眾的提問時，應指示觀眾查詢led屏或用敬語請觀眾稍加等待。
在繁忙時要隨時留著影廳座位數量的變化，記住剩餘的座位數及位置，以便及時告知觀眾。例如：如果影廳座位只剩下前兩排時，要通知每一位購票的觀眾，因為大部分觀眾都不願意坐在前排。
大廳內擺放顯著的位置告示牌，以便觀眾能直觀的了解影城的布局。
設立《觀眾特殊要求記錄》，收集觀眾在觀影方面的需求，以便改進未來的工作，為觀眾提供更高水準的服務
2.接聽**
觀眾的任何一次致電對於影城的營運工作來講都是至關重要的。員工接聽**的方式會給觀眾，特別是從未光顧過影城的觀眾留下乙個非常重要的印象。
13）.接聽**應遵循如下原則
接聽**要盡快，通常是在**響鈴三聲以內接聽。如遇非常繁忙時，應先接起**請來電者稍等，並盡快處理手頭的工作後繼續接聽。繼續接聽時應首先對來電者的等候表示歉意。
票房員工在接聽**時應分清內外線**採取不同的問候語來：
接聽外線**的標準問候語為：「您好！××保利萬和國際影城」
結束語為：「感謝您的來電，再見」。
接聽內線**的標準問候語為：「您好，售票處。」
結束語為：「謝謝，再見」
3）員工接聽**語言應清晰、簡練，尤其是最初的問候語，這樣會使觀眾清楚地知道他們所撥的號碼是正確的。觀眾或許不能看到你接**時的表情，但你應該通過聲音向他們傳遞你的熱情與周到。
4）確保你仔細傾聽來電者的問詢，因為通過你的語言可以向觀眾表達影城對他們致電的尊重與感謝。
5）盡量不要讓手頭的工作來打擾或打斷你的**。
6）觀眾花費了時間和金錢致電給我們，這表明了他們對影城的關注與支援，因此員工要在**中用語言讓觀眾充分感到影城對他們的感謝之意。
4.觀眾投訴
票房員工不得與觀眾發生任何原因的爭執，如果觀眾的要求或抱怨無法得到滿意的答覆時，票房員工應立即通知值班經理，由值班經理負責解決。
5.滋事觀眾
由於工作在公共區域，票房員工有時會碰到無禮或滋事的觀眾，如醉酒者等。在應對此類觀眾時，票房員工應選擇自我保護的方式，可以不接受這類觀眾的購票需求，向他們解釋已滿場。同時在無法處理此類狀況時應立即通知保安和值班經理。
IT崗位職責
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崗位職責目錄崗位
辦公室崗位 1.秘書 2.機要 文電運轉 檔案管理 3.行政後勤 文印 4.政務視窗管理 5.資訊化管理 6.接待來信 來訪和建議 提案辦理 7.組織開展局規範性檔案 行政處罰案卷審核 8.組織行政處罰和行政許可聽證 9.審理行政復議案件 10.組織市局行政應訴工作 11.法制宣傳教育 12.行政執...