話務員從事電信話務服務工作的人員。
本職業共設四個等級：初級（國家職業資格五級）、中級（國家職業資格四級）、高階（國家職業資格**）、技師（國家職業資格二級）。
室內具有一定的聽說、觀察、判斷、理解、表達、應變能力；思維敏捷、口齒清晰，精通打字，計算機操作熟練。
高中畢業，中專畢業（或同等學歷）。
全日制職業學校教育根據其培養目標和教學計畫確定。晉級培訓期限：初級不少於210標準學時，中級不少於180標準學時，高階不少於150標準學時，技師不少於120標準學時。
擔任培訓初、中級人員的教師應具有本職業高階以上職業資格證書或相關專業中級以上專業技術職務任職資格；擔任培訓高階人員的教師應具有本職業技師職業資格證書或相關專業中級專業技術職務資格者。技師的培訓教師應具有本職業技師職業資格證書3年以上或相關專業高階專業技術職務資格者。
理論培訓場地：應有可容納20人以上學員的教室，有必要的教學裝置、教學圖表和相關的教學硬體、軟體。
實際操作培訓場地：在配備有相關通訊硬體、軟體裝置，能模擬受理**服務諮詢工作的場所。
從事或準備從事本職業工作的人員
⑴.經本職業初級正規培訓達規定標準學時數，並取得畢（結）業證書；
⑵. 連續從事本職業工作2年以上；
⑶. 從事本職業學徒期滿。
（1）取得本職業初級職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上，經本職業中級正規培訓達規定標準學時數，並取得畢（結）業證書；
（2）取得本職業初級職業資格證書後，連續從事本職業工作5年以上；
（3）取得經勞動保障行政部門審核認定的，以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業（專業）畢業生；
（4）電信中等專業技術學校本專業畢業生見習期滿；
（5）連續從事本職業工作8年以上。
⑴. 取得本職業中級職業資格證書後，連續從事本職業工作4年以上，經本職業高階正規培訓達規定標準學時數，並取得畢（結）業證書；
⑵. 取得本職業中級職業資格證書後，連續從事本職業工作7年以上；
⑶. 取得高階技工學校或經勞動保障行政部門審核認定的，以高階技能為培養目標的高等職業學校本職業（專業）畢業生；
⑷. 取得本職業中級職業資格證書的大專以上畢業生，在本職業連續工作2年以上或經本職業高階正規培訓達規定標準學時數，並取得畢（結）業證書；
⑴. 取得本職業高階職業資格證書後，連續從事本職業工作5年以上，經本職業技師正規培訓，達規定標準學時數，並取得畢（結）業證書；
⑵. 取得本職業高階職業資格證書後，連續從事本職業工作8年以上；
⑶. 取得本職業高階職業資格證書後的高階技工學校本職業（專業）畢業生，連續從事本職業工作5年以上。
本職業鑑定分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試採取閉卷筆試方式。技能操作考核採取現場實際操作方式。
理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。技師還須進行綜合評審。
理論知識考試考評員與考生配比為1：20，每個標準教室不少於2名考評員；技能操作考核考評員與考生配比為l：5，且不少於3名考評員；綜合評審委員會不少於5人。
各等級的理論知識考試時間為120一180分鐘；各等級的技能操作考核時間為60—120分鐘。綜合評審不少於30分鐘。
理論知識考試場所為標準教室；技能操作考核根據各模組的工作要求，在配備有相關通訊硬體、軟體裝置，能模擬受理**服務諮詢工作的場所。
（1）愛崗敬業，忠於本職工作；
（2）精通業務技術，保證服務質量；
（3）禮貌待人，尊重使用者，熱情服務，耐心周到；
（4）遵守通訊紀律，嚴守通訊秘密；
（5）遵紀守法，文明生產；
（6）著裝整潔，符合規定。
（1）電信法規；
（2）保護消費者合法權益法規；
（3）勞動法相關知識；
（4）企業相關規章制度。
（1）話務員崗位規範；
（2）服務規範及標準用語；
（3）企業及使用者的權利、義務、責任。
（1）話務業務規程；
（2）話務規範操作規程；
（3）話務應用資料的基本概念、分類、編碼規則；
（4）話務應用資料管理的基本任務和要求；
（5）話務質量管理的質量指標、質量標準；
（6）我國行政區劃：①省級行政區域及簡稱②省會城市、主要城市及其長途**區號；
（7）本地行政區劃、人文景觀、風土人情及企事業單位概況；
（8）本地區、本省、全國地理概況；
（9）世界地理知識：①世界地理概況②主要國家名稱、首都、****、時差；
（10）市場調查常識；
（1）話務工作性質、任務、特點；
（2）電信傳輸知識；
（3）電信業務基本常識；
（4）本地網業務常識；
（5）移動通訊業務常識；
（6）無線尋呼業務常識；
（7）智慧型網業務常識；
（8）卡類業務常識；
（9）網際網路和多**通訊業務常識。
（1）計算機原理及應用常識：①系統組成②硬體③軟體④網路基礎⑤資料庫基礎；
（2）計算機操作的一般規定和要求：①鍵盤與指法②資料錄入方法③中文windows2000④字處理word2000⑤電子**exce12000；
（3）計算機病毒防治常識。
（1）語文基礎知識：①漢語拼音②發音常識③詞句語法④字形字意⑤百家姓③應用文寫作；
（2）英語基礎知識①話務英語規範用語②服務用語③主要國家地區首都的英文名稱；
（3）話務安全操作規程、裝置安全使用常識；
（4）電工知識①直流電路②交流電路③模擬電路④數位電路⑤安全用電常識；
（5）消防常識；
（6）通訊保密制度。
現場文明生產要求
安全操作與勞動保護知識
環境保護知識
本標準對初級、中級、高階、技師級的技能要求及相關知識依次遞進，高階別包括低階別的要求。
話務員附表 2
47話務員國家職業標準
1.職業概況 1.1職業名稱 話務員。1.2職業定義 從事電信話務服務工作的人員。1.3職業等級 本職業共設四個等級，分別為 初級 國家職業資格五級 中級 國家職業資格四級 高階 國家職業資格 技師 國家職業資格二級 1.4職業環境 室內。1.5職業能力特徵 具有一定的聽說 觀察 判斷 理解 表達 ...
國家職業標準育嬰員
育嬰師1.職業概況 1.1職業名稱 育嬰員。1.2職業定義 主要從事0 3歲嬰兒照料 護理和教育，指導家長科學育兒的人員。1.3職業等級 本職業共設三個等級，分別為 初級 國家職業資格五級 中級 國家職業資格四級 高階 國家職業資格 1.4職業環境 室內 外，常溫。1.5職業能力特徵 有愛心 耐心和...
保安員國家職業標準
1.職業概況 1.1職業名稱 保安員。1.2職業定義 合法從事安全管理和安全服務工作的人員。1.3職業等級 本職業共設五個等級,分別為 初級保安員 國家職業資格五級 中級保安員 國家職業資格四級 高階保安員 國家職業資格 保安師 國家職業資格二級 高階保安師 國家職業資格一級 1.4職業環境 室內 ...