一、調查背景：
網上購物方便快捷的優越性受到越來越多人的青睞，由此帶動了物流企業的發展與壯大。隨著各種快遞企業的出現，消費者的選擇也越來越具有多樣化，對快遞形式地要求也更加多。其中，順豐對服務質量的提公升，不斷滿足市場的需求， 建立了龐大的資訊採集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構，實現了對快件流轉全過程、全環節的資訊監控、跟蹤、查詢及資源排程工作，促進了快遞網路的不斷優化，確保了服務質量的穩步提公升，奠定了業內客戶服務滿意度的領先地位。
2、調查物件、時間、方式
1.調查物件：賀州學院全體師生
2.調查時間：2023年5月2日——206年5月4日
3.調查方式：問卷調查，**59份，有效問卷59份（總共59份，使用順豐快遞填寫者51人，未使用順豐快遞的填寫者8人）
三、調查目的
1為了了解順豐快遞在賀州學院的經營情況
2.通過了解賀州學院師生對順豐快遞的滿意狀態
3.設定快遞企業顧客服務標準
四、調查內容及分析
（一）問卷調查內容及簡要分析
1.根據本次調查顯示，，使用類別最多的是學生佔91.53%，現在學生使用快遞已經成為一種時代潮流；有3.
39%的其他及員工職業。使用快遞的人群絕大部分為學生，由此可見，學生市場是快遞企業應主要關注的目標市場。
2.隨著網際網路的發展，對於順豐快遞的用途，有88%的人是用於網上購物，35.59%的人是寄東西，也有30.
51%的人是有其他的用法。將近90%的人群熱愛網購，是快遞企業迅速發展的主要原因。
3.處於物流公司多元化時代，每個人都有不同的選擇，從下面就可以看出在物流中使用最多的就是圓通，佔了86.44%的市場，申通和中通也分別佔了69.
49%、64.41，而順豐的市場占有率則較小就40.68%。
順豐快遞市場占有率僅排在第四，可見，三通一達公司是順豐公司的主要競爭對手。
4.對於人們選擇快遞公司的主要原因有50.85%因為他們的送貨速度，其次是以下沒有的別的一些原因，還有的就是18.
64%的人是因為服務態度，還有少數的是因為物流公司的口碑來進行選擇。順豐公司以物品送達速度快為主要競爭優勢，在這一點上受到消費者的高度認可。
5.在調查中顯示有49.15%的顧客是根據物流公司的送貨速度來評價乙個公司的好壞，還有30.
51%的人是根據服務態度的評定，而有6.78%的人是根據**及公司的口碑來評定的，最後的就是理賠及時和其他的一些原因。順豐快遞在速度和服務上使消費者滿意，而在理賠
6.等方面有所欠缺，需要改進。
6.從調查中知道有86.44%的人是使用過順豐快遞的，沒有使用過的也僅僅占有13.56%的比率。說明了順豐快遞達到了廣為人知，消費者群體龐大。
7.從調查中知道人們選擇順豐快遞的原因首先是有80.39%的人是因為順豐送貨速度快，其次有41.
18%的人是因為服務***，然後就是33.33%的識因為順豐的安全性，15.69%的人是覺得方便以及其他的原因。
順豐快遞在速度、服務以及物品安全等方面是得到消費者的認可，需要保持，而**貴是其損失客源的重要原因。
8.隨著順豐快遞的發展，有68.63%的人知道順豐快遞的標誌，反之，有31.
37%的人是不知道的。說明在賀州學院，師生對其了解比較多，足以表現出順豐快遞的關注者以及使用者甚多。
9.隨著資訊網路的發展，許多快遞興起，對此人們的選擇也增多，一些民營快遞企業的**明顯比順豐的低得多，所以我們做的調查中有54.9%的認為順豐快遞的**一般，有27.
45%的人覺得滿意，還有13.78%的人覺得不滿意。消費者對順豐快遞的滿意度較低，大部分認為其**一般，只有低於30%的人完全能接受，說明順豐的**是拉低消費者滿意度的重大因素。
10.根據調查知道大家對於順豐快遞人員售前、售後的評價，有52.94%的人是感到滿意的，覺得一般的是人有29.
41%的份額還有13.73%的人覺得非常滿意。從資料可以看出，消費者對於工作人員的滿意度高，說明服務態度很大地影響了消費者滿意度。
11.人們會使用快遞為的就是它的方便性，就像調查中顯示的覺得方便的是58.82%，也有35.
29%的人覺得一般，只有少數5.88%的人覺得不方便很麻煩。快遞的優勢在於就是方便，說明其購物方便是推動快遞業發展的重要原因。
12.對於順豐快遞的準時性，有52.94%的人覺得是大多能準時到達，其次是有39.22%都能準時到達。順豐快遞的物品達到準時性得到廣泛認可，繼續保持。
13.從結果顯示，快遞到達時接到**通知的有41.18%的人，簡訊、**兩者通知都有31.
37%，而有23.56%只接到簡訊通知。**和簡訊通知是快遞業物流配送的關鍵點，嚴重影響消費者的滿意度，在這一點上，順豐快遞做的很好。
14.對於順豐快遞的完整度，有76.47%的人物品到達時東西都是完好無損的，而有29.
41%的人物品是包裝完好，物品完好，有5.88%的快遞時物品損壞，包裝完好，3.93%的則是包裝、物品都有損壞。
快遞的物品與包裝的完整度是決定消費者售後滿意的關鍵因素，而順豐快遞由於包裝與物品儲存完整而絕大部分地達到了消費者預期滿意度。
15.對於順豐快遞人們覺得不滿意的是有76.46%的人覺得費用高，15.
69%的人覺得速度慢，25.49%的人是因為其他的原因。由此可見，順豐快遞的**費用高是消費者最不能接受的地方，所以順豐快遞應在保證其優勢的情況下，努力降低**以吸引消費者的使用。
16.根據調查顯示大家對順豐快遞總體上來說有60.78%還是感到滿意的，當然也有23.
53%的人是覺得一般，而有9.8%的人是覺得非常滿意的。從調查資料可以看出，消費者對順豐快遞的總體滿意度較高，說明順豐快遞公司的經營是成功的，應在保持原有優勢的基礎上，改進不足，將5%左右的不滿意度化負為正。
（二）調查問卷的綜合swot分析
1.優勢
（1）速度快。速度是快遞市場競爭的決定因素，順豐快遞在2023年建立了屬於自己的航空公司，有自己的專運貨機，這無論從配貨的動機性上還是從輸送快件的時效性上來看，都是富有相當的主動性，顯而易見，速度造就了順豐的成功。
（2）物品安全度高。順豐自己組建了運輸網路，並通過高科技術的業務系統全程跟蹤貨物在各個運輸環節的安全情況，順豐在中國大陸已經建設了4000多個營業網點，覆蓋率中國大陸31個省、自治區和直轄市，近260個大中城市及1430多個縣級市或城鎮。
（3）工作人員服務質量高。對待退貨、缺貨等反應迅速；平等對待，不忽略小使用者，態度溫和；隨時提供訂單處理的情況。
2.劣勢
（1）收費高。**較業內平均**高，使一部分消費者支付困難而放棄使用順豐快遞，損失了一批消費者。
（2）人才缺失。順豐快遞招聘工作人員沒有要求，工作人員的管理水平和技術水平不高。
（3）快遞網路侷限。在涉及到偏遠地區或較不發達地區，業務拓展能力差。
3.機會
（1）入世後的機遇。中國加入wto後，為順豐快遞帶來了全新的經營理念，一流的技術及追求個性的服務方式，為順豐的發展提供了學習的機會。
（2）電子商務日益發展，配送市場潛力巨大。隨著電子商務的迅速發展，物流配送需求的數量和型別大量增加。在強烈運輸需求的推動下，快遞貨物勻速快速增長，這些都為順豐速運提供了廣闊的發展空間。
4.威脅
（1）同業競爭者。快遞業發展迅速，快遞公司也紛紛出現。順豐想在這樣激烈的競爭中脫穎而出需要付出更多努力。
三通一達公司以收費低廉為優勢，在學生市場中佔據有利地位。在調查顯示中，賀州學院的學生多使用申通、中通、圓通，而順豐因其**高使消費群題而位居第四，可見競爭對手強大。
（2）《郵政法》對快遞業的影響。按照國家《郵政法》的規定，信件和其他具有信件性質的物品的寄遞由國有郵政企業專營，這意味著大批民營快遞公司的損失巨大，ems將成為市場的主角。
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