慶豐家居生活廣場運營管理體系
(初稿)
第一章日常工作管理制度
第一節商場營業時間及迎送賓管理辦法
週六、週日am9：30——pm18：00
備註：法定節假日商場營業時間順延30分鐘；店面人員需營業前30分鐘入場
1、 營業時間內商戶不得擅自停止營業。停止營業一天對商戶收取月租金百分之二十違約金，連續二天停止營業或乙個月累計三天不營業，商戶承擔違約責任。
2、 商戶推遲營業、提前停止營業或在營業時間內擅自停止營業進行盤點等均視為違約。推遲營業一小時或提前停止營業一小時均視為停止營業一天。
3、 非營業時間內，商戶人員不得擅自進入商場。
4、 統一形象。
商戶有償使用商場統一製作的工牌，標價牌、工作卡、購物袋、銷售單據、pop宣傳牌等，以維護商場統一形象。
1、迎送賓制度由運管部組織實施，實施輪崗值班制。
2、迎送賓制度由運管部安排專人每月進行不少於三次的檢查，主要檢查各迎送賓崗位人員是否準時到位以及迎送賓禮儀情況，並做好相關記錄。
3、迎送賓制度由總經辦負責進行抽查，抽查頻率每月不少於三次，做好相關抽查記錄。
1、迎送賓人員：固定參加迎送賓人員由商場抽調2名，形象好、氣質佳的員工參加，不限部門，由運管部經理負責安排排表。
2、迎送賓時間：迎送賓人員每人營業前5分鐘準時到商場正門門口，並於營業開始的迎賓10分鐘。每天下午在商場營業結束清場前5分鐘準時到達商場正門門口，周一至週日及節假日均在營業結束的同時送賓，送賓時間15分鐘。
3、迎送賓人員必須穿著公司工裝或正裝，穿黑色或深色皮鞋，儀容儀表符合公司要求，端莊大方，有迎送賓語，精神飽滿。
4、迎送賓時迎送賓人員必須把手機關機或調至靜音、震動模式，不允許接打手機，交頭接耳，左顧右盼及脫崗。
1、迎送賓站位要求
（1）營業員崗位：員工站在店面波塔線內（地面黑色線）立崗迎送賓。
一人上崗時，站在波塔線中間，二人上崗時，兩人分別站在專櫃兩側波塔線的三分之一處。
（2）收銀崗位：員工站在收銀台內立崗迎送賓。
員工站立時靠近收銀台前部。
（3）客服崗位：員工站在服務台內立崗迎送賓。
一人上崗時，站在服務台中間，二人上崗時，兩人分別站在服務台兩側的三分之一處。
2、迎送賓站姿要求
（1）雙眼平視前方，下頜微收，頸部挺直。雙肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。雙臂自然下垂，放於身體兩側。
（2）男員工站姿要求：右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前,兩腳呈「v」 字型站立或平行分開與肩同寬。
（3）女員工站姿要求：左手自然疊放於右手，置於小腹上部。兩腿併攏，呈 「丁」字型站立。
3、迎送賓問候要求
（1）聲音語氣輕柔、和緩、語速適中。
（2）語言要求標準、簡練、易懂。
（3）稱呼顧客先生、小姐、太太。
（4）迎賓問候：「早晨好，歡迎光臨！」
（5）送賓送別：「晚上好，請您慢走，歡迎再次光臨！」
（6）早上迎賓或閉店送賓時都要對顧客行15度欠身禮。
4、迎送賓時間要求
（1）營業員提前一分鐘立崗站好開始迎賓或送賓，以客服中心廣播提示為準。
（2）員工早迎時解除立崗以客服中心廣播提示為準，晚送時解除立崗以保安通知本樓層或本樓層以上樓層無顧客時方可解除。
5、迎送賓其它要求
（1）立崗時儀容儀表符合公司《儀容儀表管理規定》要求。
（2）立崗時除非有顧客光臨，否則不可隨意走動解除立崗。
（3）立崗時按站姿要求站好後，身體或手不可亂動。
（4）立崗時要表情自然，面帶微笑，眼神有親合力。
6、迎送賓處罰措施
（1）員工早迎和晚送時有違返本規定的行為發生時，每發生一次對員工處罰10元。
（2）每週內員工有三次以上（含三次）違反本規定的事件發生被運管部或當班經理處罰，將對第三次事件發生時的當班部門管理人員處罰50元。
1、各部門管理人員在每日早迎和晚送時的巡場過程中，要對本部門員工的迎送賓狀況以本管理規定的要求進行檢查。
2、 運管部負責本管理規定的監督執行和具體管理。
為了加強商場現場管理，提高服務管理水平，及時妥善處理商場發生的各類事件，維護商場形象，保持良好的購物環境，公司建立值班經理制度，商場根據實際情況設立管理人員輪值方式，值班時間：全日制（早：根據員工到崗時間提前10分鐘到崗，晚：
清場及安全檢查工作結束後）。
嚴於律己，以身作則，堅守崗位，當日值班為商場負責制，當日值班經理為當日商場第一責任人，排班表由運管部經理安排，值班經理人為各部門經理。
（一）商場內進行巡視檢查各崗位工作人員到崗情況、工作紀律及職責履**況（市場、財務、安保部等）。
（一） 對市場內的裝修管理進行檢查，是否嚴格執行規定，並及時通知相關責任人。
（二） 對日常管理制度進行檢查與監督，對需要修改的相關制度、流程提出改進意見。
（三） 積極認真、迅速準確地處理日常服務問題（顧客、自有員工、營業員）。
（四） 在遇到重大或緊急事件時直接匯報總經理。
（五） 認真填寫**做好先關記錄。
（一） 全權處理日常服務管理中遇到的各種問題
（二） 裝修管理、衛生保潔的監督權
（一）熟悉商場各項規章制度和工作流程，知曉與企業經營相關的法律、法規。
（二）值班經理由商場各部門經理擔任。
（三）秉公辦事，嚴格管理，處理商場內部問題以制度為依據。
（四）熱情接待顧客諮詢，妥善處理顧客投訴。
（五）當班期間代表商場經理全面負責賣場的現場運作和管理，全權處理各類事件。
（六）實現輪崗制，具體安排由業務副總計畫實施。
（七）進行公示，帶牌上崗，攜帶專用手機或對講機。
（八）固定值班地點：客服中心（總服務台）。
（一）營業前準備工作
1、提前10分鐘到崗迎接自有員工，向員工問好。
2、認真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重點。
3、檢查員工儀容儀表，檢查各櫃組員工打卡、出勤情況，並視情況作出相應處罰。
4、檢查各組晨會的召開情況，落實上一班值班經理未完成的工作。
5、檢查各崗位營業前的準備工作。
6、檢查員工的規範迎賓執**況。
（二）營業中
1、全面協助運管部經理管理在商場內發生的各種問題。
2、嚴格檢查員工、**員的行為規範、服務質量、商場紀律、環境衛生等情況，發現違紀現象立即通知相應店面及商管員落實整改。
3、檢查各工作崗位的操作流程的執行規範性。
4、根據營業高低峰的不同時段，合理調配人員幫忙，及時疏導顧客，維持商場秩序。
5、檢查商品陳列情況，特別是新品的上架，落實陳列原則，保證規範性陳列。
6、檢查商場標價籤，**pop的張貼規範性和時效性。
7、檢查商場內、外**活動場地開展情況，保證規範操作，規範管理。
8、檢查商場內購物環境的管理、檢查（包括有無占用通道、**商代表有無違反公司規章制度的行為發生，衣著不整齊等）督促員工保持賣場整潔、 通暢。
9、受理顧客投訴，對小的問題可以酌情處理解決，疑難問題向有關部門和領導報告並移交他人解決。同時把**商和顧客提出的意見和建議記錄在案，整理成文字材料後報告給總經理。
10、對有關上級部門前來參觀或檢查的人員，問清情況，負責門前接待並立即向上級領導報告，對協會單位及友好同行蒞臨，應協同運管部經理負責熱情接待。
11、根據公司商品退換貨規定，配合相關部門妥善解決退換貨問題和辦理相關手續。
12、做好值班期間的防火、防盜、防水等安全工作。
13、遇有重大事件，及時向商場總經理或副總經理匯報，共同解決問題。
14、維護全商場良好的服務水平，保障商場的正常銷售及時完成總公司下達的各項通知和交辦的任務。
（三）營業後
1、做好《值班記錄》，對值班中發生的突發事件，處理過程和結果作詳細的記錄。
2、做好上下班的交接工作，落實未解決的工作，
3、值班經理營業結束後做好清場及安全檢查工作。
（一）提前十分鐘到場
（二）查閱並落實《值班經理工作記錄》的工作要求。
（三）進行第一次賣場巡查，重點工作：
1、檢查人員到崗情況。
2、檢查商品拉架是否到位。
3、全場巡查商品、裝置和道具是否歸位(這是對上一班值班經理工作情況的檢查和評定
4、檢查商品及環境衛生情況。
5、檢查前台及電腦的工作準備狀況——做好營業前準備。
6、檢查賣場燈光照明情況——發現問題及時解決
7、開門前二十分鐘組織商管員召開各區域晨會，講評巡查中所發現的問題、布置當日工作、傳達公司有關工作精神。
8、提醒各部門做好營業前準備工作。
9、開門迎客。
（四）進行第二次賣場巡查，重點工作：
1、九點三十分至十點店面工作，至少抽檢十家店面商品，價簽規範及衛生並做好筆錄。
2、銷售高峰時間巡查範圍為出入口、收銀台和服務台。
3、檢查高峰時商管員、收銀員、客服的在崗情況。
4、檢查落實晨會布置工作的完成情況，及時予以糾正。
（五）進行第三次賣場巡查，重點工作：
1、至少抽檢五個商品的價簽規範、十個店面營業員服務規範，著裝規範等，做好檢查筆錄。
2、檢查店面的貨品陳列、pop內容的規範、營業員接待意識及銷售情況等，做好筆錄
（六）進行第四次賣場巡查，重點工作：
1、下班前的全場巡查，重點檢查尚未完成和解決的問題。
2、注意安全隱患，及時處理不安全問題和違章操作行為。
3、閉店送客。
（七）做好《值班經理工作記錄》，記錄本班尚未完成和下一班值班經理需要完成的工作或解決的問題，進行工作交接。
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