前廳部2023年上半年工作總結及下半年工作計畫
轉眼酒店開業至今已近三年，其中的點點滴滴我都身在其中，感受頗深! 前廳部在總辦的領導下及員工的共同努力下取得了驕人的成績。11年上半年共接待了境內、境外賓客共10154人次，其中境內賓客10111人次，境外賓客43人次，和08年同比總收入高出3.
98%，回望這半年多的工作，有很多讓我欣慰的地方，但也存在著很多的不足。前廳部作為酒店銷售視窗，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發展，經濟效益要提高所有的工作開展離不開各部門的支援。半年來，前廳部的工作在酒店各部門領導的關心和支援幫助下，取得了一定的成績和效益，當然，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此將前廳部這半年來的工作總結如下：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部做為酒店的門面，每一位員工都要直接面對客人，每位員工都是酒店的形象代表，員工的態度和服務質量反映出乙個酒店服務質量的好壞和管理水平的高低。做好對員工的技能培訓及禮儀禮貌的培訓是我們工作的重點。而我們也確確實實將此做為工作的重點來抓。
從我做起，從領班、主管做起，給員工豎立榜樣，做好帶隊人。以激發所有員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業的積極性。
具體的培訓內容如下：
1、針對總機，我們進行了接聽**語言技巧的培訓，讓客人從**的另一端就感受到我們很樂意為他服務，把他們的困難和要求當做我們工作的目標，爭取做到從打**預定這最初的第一步開始，就已經對東昇酒店產生好感，願意來我們酒店消費。
2、針對接待員和收銀員的禮節禮貌和售房技巧進行培訓，時時處處從客人的利益出發，真正的急客人之所急，憂客人之所憂，真心誠意的為客人解決入住等方面上的困難，為客人出謀劃策，而不是為了銷售而銷售，為服務而服務。
3、針對上傳的培訓包括如何識別身份證件的真偽和護照常識。同時，積極參加由上級公安機關主辦的各種培訓，隨著酒店入住外賓的不斷遞增，迫切要求我們要有過硬的業務接待水平。為此，我們除了定期進行涉外登記培訓外，還積極鼓勵員工自學進修外語。
並開展以總台接待日常用語及酒店簡介為培訓內容，由口語能力較強的員工負責「教、幫、帶」，並將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更方便了我們與外賓間的交流。
4、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。並建立落實部門、主管、領班**檢查制度，規範檢查內容，促使每項服務到位。同時，值班經理每天對公共區域的衛生和員工的禮節禮貌等進行督查，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查。
通過質檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅侷限於課堂，而更具有其實用性和針對性。
5、根據酒店實際情況，結合有關火災等案例，落實酒店、部門、班組**安全生產培訓教育。參加培訓、考試使員工真正掌握消防、安全工作的「四懂四會」和應急預案的處置方法。在上個月酒店的三名員工還參加了消防隊組織的市消防知識競賽，取得了第二名的好成績，提高了酒店在業界的知名度。
6、我們在抓好業務培訓的同時，注重強化員工職業意識，提高職業道德和職業素質。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細緻、周到的服務既是職業道德要求，也是我們應盡的義務；明白「一切以賓客為中心」的服務理念；明白我們要以熱情和誠信感動每乙個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
二、讓員工增強「開源節流，增收節支」的意識，控制好成本
酒店的盈利與否不僅僅在於部門任務的完成情況，成本的控制也占有舉足輕重的位置。應該做到該花的錢不能省，不該花的錢一分也不能浪費。在這方面，前台的每個員工都有責任做好自己份內的事情。
比如發給客人的房卡袋，大部分客人在退房的時候都儲存的完好無損，如果服務員將其當做廢舊物品丟棄掉，無形中就會增加酒店成本的支出。而我們的前台員工是用鉛筆將房號寫在房卡袋上，等客人退房時如房卡袋被儲存的完好無損，我們就可以用橡皮將房號擦掉，下次接著使用。尤其在大的團隊和會議單位入住時，我們製做了成本比較低的團隊房卡專用袋，使用同樣的方法也增加了卡袋的使用率。
雖然我們節省的每乙個房卡袋只有幾角錢,但一年下來就是一筆不小的收入.還比如我們為客人提供的帳單，原先一張紙只能列印乙份帳單，經過重新設計以後，現在能打兩份，使成本大大降低。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。我們在署期這旅遊**季到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調整範圍，並與酒店去年署期期間的入住率對比，制定了今年酒店的旺季房價。在各部門通力配合下，積極與客戶聯絡，根據當日出租率進行控房，這樣既滿足前台**預訂，又能使協議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。
根據市場情況積極地推進散客客房的銷售，強調接待員：「只要到前台的每一位客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來，」的宗旨。要記住房間具有不可儲存這一特點，通過請示上級領導給客人乙個比較優惠的**，來挽留住客人。
以此爭取更高的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像乙個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，所以協調工作就顯得尤為重要。前台是酒店的重中之重，是酒店的形象、招牌，也是餐飲、銷售、客房等部門的鏈結樞紐，工作聯絡十分緊密，所以導致前台遇到更多的矛盾和不被理解。但如果出現問題沒有及時的調解好、處理好，將會對酒店帶來一定的負面影響。
而且部門之間的協調工作，做好了不僅可以給工作帶來方便，也可以增進部門之間的了解，加強團隊凝聚力，增進酒店業績。
根據酒店給營業部門制定了新的銷售任務，09年下半年對前部來說是乙個關鍵時期，為能完成銷售任務，特制定出下半年工作計畫：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，使服務質量邁上新的台階。
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；
3、「硬體」老化「軟體」補，通過提高服務質量來彌補裝置老化的不足
4、提高前台員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
「好的開端是成功的一半」，前廳部在下半年的部門工作中通過堅持不懈的培訓和公平公正的考核調動部門全體員工的主觀能動性，讓大家積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。
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