4.3顧客與市場
****圍繞顧客與市場建立了完善的營銷和服務網路，通過營銷物流工程為最終顧客提供整體解決方案，形成以經銷商和最終顧客「拉動」為特色的市場營銷模式；確立了現在式服務宗旨「傾我所有、盡我所能、竭誠使用者、誠信天下」和未來式服務宗旨「最大限度地集合最優，最大限度地集合最佳，把我國國情有可能造就的最優和最佳聚合起來，通過****送至使用者」相結合的服務理念，形成引領行業顧客服務潮流的「竭誠服務」模式。
4.3.1顧客和市場的了解
廣泛收集市場資訊，對市場進行研究，細分市場、確定目標市場與顧客群，了解目標顧客的需求和期望，是公司開展產品研發、市場開發和過程改進的基礎。公司顧客與市場了解的運作流程見圖4.3.
1-1。
圖4.3.1-1 公司顧客與市場了解運作流程
4.3.1.a 充分調研，捕抓機遇，確定目標顧客與市場
根據行業特點、產品特點和市場研究分析的需要，公司從多維角度對市場與顧客進行細分，並根據市場調研分析結果，確定目標顧客與市場。
(1)顧客與市場的細分
①市場的細分
●根據產品用途和產品特徵細分市場
根據國家汽車車型分類標準，參照國內外同行的市場細分方法，公司從產品用途和產品特徵兩方面對市場進行細分，具體分類方法見表4.3.1-1。
表4.3.1-1 公司產品市場細分方法
●根據地理區域細分市場
從地理區域上，根據各區域市場的差異，分為華東、華南、西南、華北、東北、西北和國外市場七個大的區域市場，進一步往下細分還按省份細分市場。
② 顧客的細分
●按業務關係細分
根據公司與顧客業務關係的不同，公司把顧客分成直接顧客、間接顧客兩類，其中間接顧客又可細分為中間顧客和最終顧客兩類。為了便於對顧客與市場的細分研究，公司習慣上把顧客分成直接顧客（主機廠）、中間顧客（經銷商）和最終顧客三類。
●按重要程度細分
按顧客對公司發展重要程度的不同，細分為重要顧客和普通顧客。
（2）目標顧客與市場的確定
根據市場調研獲取的市場資訊， 包括國家巨集觀經濟政策，市場發展趨勢，競爭對手在該細分市場的市場占有率、顧客構成及顧客對現使用產品的抱怨點等；以及潛在顧客的關注焦點等，結合公司的競爭優劣勢，應用swot分析方法或其他綜合分析方法，捕捉市場機遇，確定目標顧客與市場。
例如，根據市場調研，預計2023年我國輕卡總銷量將在90萬輛左右，同比增長12%左右，其中高檔輕卡銷量將佔整個輕卡市場總量的8%左右，市場空間巨大。根據swot分析結果（見表4.3.
1-2），確認公司在該目標顧客與市場有較明顯的競爭優勢，且符合公司發展的戰略定位，是難得的市場機會。2023年，公司決定進入該市場，並開發4f作為進入該市場的產品，目標市場與顧客確定為：替代yc4108q柴油機的原有市場，擠占朝柴、揚柴4100、4102bzlq，雲內4100qbzl，大柴498機在中高檔輕卡、6公尺輕客的市場份額；進入乘用車市場，包括中高檔的皮卡以及麵包車。
表4.3.1-2 4f產品及市場開發的swot分析
經過一年多的技術開發、試驗和市場培育，目前4f在國內已成功與成都王牌、一汽紅塔、瀋陽金盃、蘇州金龍等12家廠家實現配套。
4.3.1.b多渠道收集資訊，充分了解顧客需求和期望
公司採用多種渠道了解顧客的需求與期望，同時針對不同的顧客型別，側重採用不同的方式，並同時了解不同顧客的需求與期望中影響購買決策的相對重要性，把收集到的市場資訊經過彙總分析，形成《市場分析報告》等，作為公司產品開發、市場開發和過程改進的決策參考和依據。
（1）對目標市場和顧客群需求資訊收集的主要渠道、方式
公司通過人員走訪、參加行業會議、ycss（****服務系統）、yccc（呼叫中心）和第三方調研等方式收集顧客與市場資訊，詳見表4.3.1-3。
表4.3.1-3 公司市場資訊收集的主要渠道、方式
（2）顧客關注焦點的差異性
根據對顧客與市場資訊的了解，公司將影響顧客購買決定的因素歸納為15個主要因素，分別是動力性、燃油經濟性 、可維修性、可靠性 、外型外觀、廢氣排放、雜訊、發動機振動、效能**比、總體質量、配套合理性、商務政策、售後服務政策、產品市場前景、產品市場容量。因為顧客購買產品的目的、用途的不同，造成在選購產品時關注的因素有差異；即在影響顧客購買的因素中，各個影響因素對不同顧客的相對重要性是不同的，詳見表4.3.
1-4。
表4.3.1-4 影響顧客購買因素的差異性
說明：★（重要因素） ★（次要因素） ☆（一般因素）
（3）不同顧客在資訊收集方式上的差異
在收集方式上，為了全面獲取可用的真實資訊，一般對不同的顧客側重採用不同的方式，其中：
①對直接顧客：公司形成了與主要直接顧客的多層次人員互訪機制和資訊交流機制，主要通過高層領導的互訪，公司各職能部門的人員往來與資訊交流收集資訊。外部渠道還通過委託第三方進行收集。
②對中間顧客：主要通過公司各層次人員走訪關鍵顧客，組織經銷商聯誼會，通過ycss和yccc，參加各類行業會議、展銷會和委託第三方收集。
③對最終顧客：主要通過ycss和yccc在服務過程獲取或**回訪獲取，舉辦使用者座談會、參加各類行業會議、展銷會和委託第三方收集。
（4）市場資訊的應用
對獲取的市場資訊，由市場部彙總分析，形成《市場分析報告》、《新產品專案開發建議書》、《市場資訊參考》等，按規定傳遞到相關人員、部門，作為公司產品研發、營銷策劃和過程改進的決策參考和依據。應用流程見圖4.3.
1-2。
圖4.3.1-2 公司市場資訊應用流程圖
4.3.1.c持續改進，確保市場資訊的收集方法適合公司發展需要
為了確保公司市場資訊的收集方法適合公司的發展需要，公司已形成對市場資訊收集與調研效果進行分析，根據存在的問題，對資訊收集或調研方法提出改進意見並組織實施的持續改進機制。
例如，2023年3月份，公司對委託南京阿東諮詢公司進行的3公升柴油機市場調研報告進行評價分析，評價結果認為調查報告的針對性不夠，導致實用性、指導性不夠；需要內部人員有針對性的補充調研。根據分析，提出了對今後類似市場調研，必須採取外部調研和內部調研相結合的方式，發揮各自長處，保證調查的資訊更完整，更有針對性，確保市場資訊的收集方法符合公司戰略規劃及發展方向。
4.3.2顧客關係與顧客滿意
顧客關係的建立與維繫是公司營銷工作的重點。公司通過資訊收集系統，收集顧客資訊（直接顧客、中間顧客、最終顧客和潛在顧客）和市場資訊，通過ycss和erp系統等建立完善市場資訊資料和顧客資訊資料，根據顧客交易的數量及與公司戰略發展的相對重要性和業務關係的不同，把顧客分為重要顧客、普通顧客和潛在顧客，通過市場營銷活動和顧客服務活動贏得和留住顧客。
在營銷活動中，公司以營銷服務網路為依託，通過實施營銷物流工程為最終顧客提供整體解決方案，形成以「市場拉動」為特色的市場營銷活動；在顧客服務上，公司圍繞現在式服務宗旨「傾我所有、盡我所能、竭誠使用者、誠信天下」和未來式服務宗旨「最大限度地集合最優，最大限度地集合最佳，把我國國情有可能造就的最優和最佳聚合起來，通過****送至使用者」開展工作，以「服務創新」為保障，形成引領行業顧客服務潮流的「竭誠服務」模式。
卓越績效自評報告
科技集團 2014年4月27日 組織概述 1 組織描述zz前身是成立於2005年4月的zz 集團總部位於渭南國家科技產業園大荔核心區，公司註冊資本1.5億元人民幣。2010年7月，經陝西省工商行政管理局批准，公司正式更名為 陝西金紫陽農業科技集團 集團旗下現轄物流分公司 麵粉分公司 油脂分公司 澱粉...
卓越績效模式自評表
第1部分領導 1 組織高層領導如何建立組織的價值觀和績效期望，並組織貫徹？高層領導如何為顧客及相關受益者創造並平衡價值？2 組織的領導如何為遵守法律法規 恪守誠信經營等行為創造環境？3 高層領導如何評價組織的績效和應變能力？4 對於本組織的產品 服務和經營對社會帶來的影響，組織採取了哪些措施？5 組...
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