1、質量管理工具新
七、老七有哪些？
答：老七種工具：因果圖、流程圖、直方圖、檢查表、散點圖、帕累託圖、控制圖；
新七種工具：關聯圖、親和圖、系統圖、矩陣圖、過程決策程式圖、矩陣資料分析法、箭條圖。
二、依你對醫療質量管理工具的認識，談談你對日本的石川馨提出的企業中95%的問題可以用簡單的工具加以解決的理解。
答：日本著名的質量管理專家石川馨曾說：企業內95%的質量管理問題，可通過企業上上下下全體人員活用qc七大手法而得到解決。
全面質量管理的推行，離不開企業各級、各部門人員對這些工具的掌握與靈活應用。
(一)全公司質量管理與品管圈
全公司質量管理所追求的質量不僅是產品質量與服務質量，更應是一種良好的工作質量。石川馨對全公司質量管理的看法與解釋包括下列三種層次：
全部門參與的質量管理。全部門參與的質量管理是指組織中的所有部門都要學習、參與及實施質量管理，教育訓練課程也要因部門之不同而有所差異，因此石川馨說「質量管理始於教育，也終於教育」。
全員參與的質量管理。全員參與的質量管理是指企業內上至董事長下至作業員，都必須要參與並負起推行質量管理的責任。
全公司的質量管理。全公司的質量管理包含全部門參與的質量管理及全員參與的質量管理。
全公司質量管理的執行工具為品管圈，即在公司內部的單獨部門中，由員工及管理者所組成的乙個團體，透過自發性的充分討論及研究來改善在工作過程中所遇到的種種問題，以改善工作的有效性。
(二)顧客的新觀念
石川馨是第一位喚起大眾注意內部顧客的質量專家。他定義外部顧客為購買產品的人，內部顧客為作業**的下乙個人員、接到你的工作結果的人或任何乙個信賴你的人。因此，顧客不再只是付錢購買產品的人而已，更包含了工作同仁。
(三)特性要因圖
特性要因圖是石川馨所發展出來的一種分析與解決問題的技巧，透過腦力激盪法，集思廣益，找出影響質量、成本等問題的主要潛在因素。特性要因圖因簡單易學，故能大量普及，是強化企業質量改善能力的優良工具。
石川馨大力提倡公司需有與同仁共享的眼光，以便將每個人的力量聯合起來，達到組織共同的目標，他並強調，企業應努力讓員工都能接受質量管理。
石川馨9010概理：qc小組，曾風靡整個世界，但其作用充其量只能解決10%的品質問題，而90%的問題需要管理層來解決。員工所能解決的，只是基層所發生的一些實際問題，而諸如技術革新、裝置更換等問題不是員工所能左右和改變的，他們往往需要管理層科學、正確的引導和決策。
因此，在企業中，領導的作用是建立在以質量價值與使顧客滿意作為關鍵目標的系統中，是指揮作用、協調作用和激勵作用。石川馨先生曾提出過，對質量小組的作用不要作不切實際的過高評價，其作用充其量只能解決10%的質量問題。其意在於，質量小組多為基層活動，解決的質量問題也是在基層發生的一些實際問題，僅佔產品質量問題的10%而已。
其餘更多影響產品質量的因素應該在於領導的決策、技術的先進性和生產環境的科學性等，而這些問題往往不是工人所能左右和改變的。因此，要真正解決產品質量的所有問題，還是應該引起領導的重視，並發揮領導和高新技術的作用。當然，質量小組活動在不斷發展，有些小組包括領導和技術人員，也就自然要涉及某些重大決策和高技術問題，但這畢竟是少數，而更多的質量小組還是活動在基層，他們的選題更多是小實活新，能解決10%的產品質量問題，也就是質量小組活動解決了自己應負有的100%的責任，這一點要充分肯定。
石川馨的9010原則，不僅指出了領導的責任和作用，也更加肯定了工人或質量小組在整個質量活動中的位置，他們占有10%的質量責任，是任何人，包括領導和其他因素都不能替代的。
三、墨菲定律的思考，墨菲定律是指一件事如果有變壞的可能，那麼，無論這種可能性多小，它幾乎肯定會變壞，並引起可能發生的最大損失。試想，假設你衣袋裡有兩把鑰匙，一把是房間的，一把是汽車的，如果你現在想拿出車鑰匙，會發現什麼？是的，往往你拿出的是房間鑰匙；如果你想拿出房間鑰匙，則結果又相反。
半個多世紀以來，墨菲定律一直困擾著我們，錯誤究竟有無辦法避免？隨著科學的進步，社會的發展，我們能否做到決策正確，執行準確？墨菲定律從事物的乙個側面告訴我們，一貫正確是不可能的，做任何事情犯錯誤都不可避免。
墨菲定律告訴你，當一切都朝乙個方向進行時，最好朝反方向深深地看一眼。不管社會如何進步，科技如何發展，裝置如何發達，該發生的終究會發生。而且我們解決問題的方法越多手段越高明，面臨的麻煩可能就越嚴重。
所以不管我們做什麼事，都要想得更周到一些、全面一些，從最壞處著想，向最好處努力，如果真的發生不幸，就要及時採取應對措施，把損失降到最低，並及時總結經驗，汲取教訓，避免重蹈覆轍。此外，如何真的發生不幸，就笑著應對吧，關鍵在於總結所犯的錯誤，而不是企圖掩蓋它。
預防錯誤發生，醫療質量管理如臨床路徑的應用，你知道還有哪些？
答：醫療質量與安全是醫院管理的核心。方法如下：
1、健全質量管理組織體系，滿足質量管理與持續改進需要。
2、加強全員醫療質量和醫療安全教育。牢固樹立質量安全意識，營造質量安全氛圍，提高全員質量安全參與能力，質量安全培訓納入全員培訓年度計畫，定期進行，確保培訓效果。
3、強化「三基」訓練，開展崗位練兵。
4、嚴格執行醫療質量和醫療安全管理與持續改進的核心制度，完善並實施各項規章、技術操作規程及各類人員崗位職責。建立健全醫療技術風險防範、控制及追溯機制，完善重大醫療安全事件、醫療事故防範預案和處理程式，完善非醫療因素引起的意外傷害事件的防範措施。按規定報告處理醫療事故、糾紛等不良事件。
5、加強重點部門及重點崗位的管理。各質量安全執行及監管部門高度重視急診科、icu病房、新生兒病房、血液淨化室、手術科室和麻醉科、手術室、病理科、醫院感染控制等工作重點，以及其他重點部門科室（門診、輸血科、臨檢、藥事、病案管理等）的管理，制定可行的質控、監管計畫和措施，重點查詢醫療安全隱患和薄弱環節，加強整改，每月有檢查、有監控記錄。
6、依法加強醫療技術管理，遵守高危、敏感技術准入規定，嚴格醫療技術和人員資質准入、分級管理和監督評價管理。建立醫療技術風險預警機制，完善並實施醫療技術損害處置預案，對新開展醫療技術進行安全、質量、療效等全程追蹤管理與評價。
7、充分學習、應用臨床路徑、單病種質量控制標準、循證醫學等現代醫學理論、科學管理手段，指導制定患者的醫療護理診療方案，規範臨床醫療工作和醫療行為，合理利用衛生資源，保證並持續改進醫療質量。
8、堅持以病人為中心，強化以人為本的服務理念，增強病患服務意識，不斷改進醫療服務，優化就醫環境，簡化服務流程，提高工作效率，加強溝通隨訪，改善醫患關係，維護患者利益，實現醫療服務規範化、人性化。
9、切實加強臨床一線科室的醫療服務質量，確保安全性和有效性。各科室依據醫院《醫療質量管理與持續改進實施方案》，結合本科室工作實際，制定切實可行的《醫療質量管理與持續改進計畫》，並在實施過程中不斷完善。
10、持續完善醫療質量關鍵環節、重點部門醫療質量管理標準與持續改進措施。
11、建立質量管理效果評價及雙向反饋機制。
4、用查驗表法設計日常生活事件（出門旅行、騎自行車鍛鍊等）的檢查表。要求每位不重複。
夏季戶外徒步旅行裝備檢查表
日期五、在10-5-1顧客接觸情景劇演練中你的體會是哪些？你認為醫療服務在醫療質量管理中的比重？檢視浙江東陽人民醫院醫療服務改進案例，你今後如何改善醫療服務。
答：1、體會：（一）交際場合中的交往藝術
（1）使用稱呼就高不就低在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：「這是……大學的……老師」。
學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是「就高不就低」。
（2）入鄉隨俗一般情況，也許你會習慣性地問：「是青島人還是濟南人？」但是，當你人在濟南時，就應該問：
「濟南人還是青島人？」這也是你對當地人的尊重；當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
（3）擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態度可言，這是交往時的基本命題。
（4）以對方為中心在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先徵求客戶的意見，他愛吃什麼，不愛吃什麼，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善於表達，你可以誇他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說「你真貧，我們都被你吹暈了！
」交往以對方為中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來，就能妥善地處理好人際關係。
（二）交際交往中的溝通技巧
（1）換乙個角度，還可以給禮儀下乙個定義，即：禮儀是溝通技巧。
（2）語言技巧現代交往中，大家都明白乙個常識「十里不同風，百里不同俗」，不同行業有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有乙個特點：說話比較中庸，如果你問他們：
這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模稜兩可。這就是職業使這些人形成的語言特點。
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