導購員心理與技巧
一、一次的購物都蘊含著無數的偶然性，所以導購員必須把握每一次機會的抓住顧客的心理狀態，盡量的使每一次的導購變成事實，提高銷售。
把握接近顧客的基本要領：（來店顧客可分為三種型別）
1、閒逛型的入店客；
2、入店後遇到合適可能有購買慾望的顧客；
3、已經決定要購買的顧客。
針對以上展開銷售應對的準備：
1、 接待應在顧客的左邊位置
2、 語調、表情、動作要一致
3、 要留給顧客好的印象
4、 爭取面對面的進行溝通
在適當的時機接近顧客：
1、 顧客一直注視商品時
2、 顧客用手觸控商品時
3、 顧客將臉從商品處抬起時
4、 顧客的腳步停止時
5、 顧客像在尋找什麼時
6、 與顧客的目光相遇時
二、接近顧客時一定要做到：口到、眼到、心到。
在賣場接待顧客之際，除了要注意一些工作的要領與細節外，對於待客時效把握和自然表現，亦是我們不容忽視的，均需小心接待。
例如：顧客的順序先後，避免先來的顧客洽談時間過長，影響成交量。
我們能夠把握入店顧客的形態，掌握住顧客的需求，以及接近顧客的要領。這是我們導購成功的第一步。
還可以利用展示商品的陳列技巧，表現出商品的魅力：
理想的賣場要做到：
經常保持商品的易見、易選、易買性
練習成為顧客很好的商量物件
將商品盡量展示給顧客看
讓顧客能夠接觸到每件商品。
讓顧客看出商品的價值，不要強迫推銷。
若第一件商品不合適，再展示第二件、第三件商品，但一次不要拿太多商品給顧客，避免分散注意力。
由低**到**格（看顧客的購買能力）的順序提示給顧客。
讓顧客能容易看到、摸到、比較，若有不好的地方要進一步對顧客說明
通過充分的商品知識，以配合提示做具體說明，將商品的價值表現出來。
如何推薦商品及把握銷售重點：
1、了解銷售目標，了解重點銷售商品，豐富商品知識。
2、顧客購買行動的心理階段：從吸引、注意、興趣、聯想、欲求、比較、信念到生產決心而付出於行動。
3、最適合招呼顧客的時機應當是顧客心理停留在「興趣」至「聯想」階段具體如下：
a) 當顧客比較長時間注視莫件商品時，說明顧客對商品產生了興趣，並很快可以將心理過渡到聯想階段。
b) 當顧客手觸商品時，就是對此項商品感興趣，並且加以確認自己是否需要此商品，此時是接近顧客詢問顧客感覺如何的好機會。
c) 當顧客表現出尋找商品的狀態時，此時導購員要當機立斷，趕忙過去和顧客作初步接觸以便了解顧客的用意，最好問「需要什麼？」
d) 當顧客停下腳步是，一定有莫種商品吸引顧客的視線，此時是接近顧客的最好時機。
e) 當顧客與導購員的視線相遇時，導購員此時應點頭微笑，或說「您好」等問候語或給與提示。
f) 當顧客和同伴交談商品時，此時導購員接近顧客，進行適當說明與建議，也特別容易產生效果。
g) 接近顧客時要面對面，動作要自然，並能兼顧到商品，千萬不要在開始接近顧客時，顯得過於唐突或無禮，以免嚇跑顧客。必要時，不妨給顧客一些動作暗示（如：可乘機整理一下附近凌亂的商品擺設，再伺機與之搭話），試探其購買慾望如何。
h) 推薦商品要領：
要對商品有信心，了解豐富的商品知識，以得到顧客的信賴。
掌握顧客特性，根據不同物件介紹不同商品，適當推薦適合的商品。
配合手勢向顧客推薦，加強商品特性的訴求效果。
將商品的材料、外觀、設計等特徵告知顧客，並示範給顧客看。
話題集中在商品上，引發顧客注意，觀察反應，了解需求。
導購說明要簡明扼要，說到心坎，以事實說明，加強**效果。
商品導購提示要適應流行趨勢。
觀察顧客舉動反應，做到短而有力的表現。
如何有效結束顧客的應對
1、結束應對的重點：
顧客用手觸控商品時，話題應集中在商品上。
針對特定的商品提出的質問，要針對的疑點作出解釋。
徵求顧客同行者的意見，提供中肯的建議。
顧客眼睛盯住某一商品時，依商品優點特色作說明。
詢問商品的確切**，應告知商品具體的價值感。
顧客自言自語對商品中意時：請根據商品特性作具體解釋。
2、結束應對時可使用的語言：
推定承諾法：強調商品的價值，品質保證，售後服務。
反覆暗示法：列舉商品的優點，適時做建議。
效果強調法：強調商品的機能性與實用性。
代為選擇法：幫顧客挑選適合的商品。
同行者推薦法：經過同行者建議促成購買決定。
3、成功結束顧客應對的重點
對銷售的商品有信心。
在做銷售說明時要具體把握重點
應對是說明要果斷，具體權威感。
要虛心接受中肯的意見，不管買不買，均一視同仁，耐心講解。
結束應對時判斷要有正確性，要了解顧客意向及所需，提供正確諮訊。
結束應對市歡送顧客的技巧：應用「歡迎下次光臨」等禮貌用語或禮儀。
不同型別顧客所採用的應對技巧
1、走馬觀花型的顧客
顧客心態：作為參考、收集資料、消磨時間、怕被強行推銷。
應對技巧：先將位置稍微移開、建立好的溝通氛圍、製造交談的機會
2、沉默寡言型的顧客
顧客心態：有表現慾、想找人商量、喜歡與人商量。
顧客心態：先製造出輕鬆的氛圍、發現顧客的喜好、針對顧客有興趣的商品進行推銷。
3、轉身就跑得顧客
顧客心態：曾被強迫推銷過容易產生壓迫感，**比預算高、想仔細考慮。
應對技巧：問些容易回答的問題、保持一定距離，製造柔和溫馨的氣氛。
4、長時間呆在店裡不走的顧客
顧客心態：打發時間、購物慎重、想了解商品、屬於同行。
應對技巧：不可面露厭煩神態、告知商品的情況與趨勢
5、一直與導購員攀談的顧客
顧客心態：有表現慾、想找人商量、喜歡與人商量
應對技巧：巧妙的避開顧客、將話題放在商品上、不可面露厭煩神態
6、不理不睬型顧客
顧客心態：怕被強迫推銷、想自由選購、自以為是。
應對技巧：等待時機接近、藉著介紹商品，拉近距離、以沉著、自信的態度博取信賴。
7、碟碟不休的顧客
顧客心態：自恃過高、商品知識充足、不想被導購員看輕
應對技巧：充實自己的商品知識、要尊重顧客
8、商品知識豐富的顧客
顧客心態：想宣揚自己的商品知識、想試探導購員的商品知識、想找自己生活形態吻合的商品、想找投緣的導購員。
應對技巧：先洗耳恭聽、並給予贊同的微笑、自我充實商品知識、了解適合顧客的需求進行商品推薦。
9、自恃過高型的顧客
顧客心態：本位注意強、不信任導購員、怕被強迫推銷、導購員的說明不和要求。
應對技巧：尊重顧客的意見、設法喚起共鳴、表示請顧客慢慢挑選。
10、表示「就只有這些」的顧客
顧客心態：找不到想要的、尚未確定要買什麼、在與其他店進行比較、只看不想買。
應對技巧：表明自己願成為對方商談的物件的態度、積極找出對方真正的需求。
11、表示「根本沒什麼好的嘛」的顧客
顧客心態：想引起導購員的注意、只看不買、打發時間、眼光好、格嗲調高
應對技巧：了解顧客的意見、給予誠摯的服務。
12、次毛求疵型的顧客
顧客心態：喜歡挑毛病、曾有不愉快的購物經驗、自信商品知識豐富。
應對技巧：不必太在意顧客的談話、針對顧客談的內容，對症下藥。
13、喜歡拿別家商品比較的顧客
顧客心態：希望能買到更好的商品、不喜歡太衝動的購買，想試探導購員的能力。
應對技巧：強調商品的差異性，挑選合乎顧客需求的商品、很有自信地加以推薦。
14、只問**而不買的顧客
顧客心態：以殺假為樂、斤斤計較、與預算不合、商品有瑕疵。
應對技巧：提供折扣以外的服務、在顧客預算範圍內提供替代品、將商品價值及特性詳加說明、不得有「不買、拉倒」的心理。
15、一毛不拔型的顧客
顧客心態：有錢但捨不得花、要求給予折扣優惠、不想衝動購買。
應對技巧：將商品優點及優惠方法解釋清楚、不要僅將重點放在**上、協調顧客找出能給予優惠的商品和商品的特徵。
16、迷途羔羊型的顧客（猶豫不決、不知所措）
顧客心態：眼花繚亂、找不到合意的商品，導購員不能成為商量物件、**不滿意。
應對技巧：鼓勵購買最吸引他的商品、以豐富的商品知識，服務誠意接待、從顧客打扮及談話中，探知其喜好。
17、碰到疑神疑鬼的顧客
顧客心態：本身多疑、曾有購物失敗的經驗、缺乏商品知識、不能接受導購員的說明。
應對技巧:有耐心的介紹商品優點、確實掌握顧客的特性與喜好、讓自己成為顧客商量的物件
18、模稜兩可型的顧客（不能明確表示需要什麼的）
顧客心態：逛逛而已、沒有想象中的商品、意志薄弱眼花繚亂。
應對技巧:對顧客不要窮追不捨，由談話中判斷其生活形態，主動提供意見，幫顧客選擇商品。
19一再發問同樣問題的顧客
顧客心態：沒有注意聽導購員的談話內容，缺乏判斷力、不相信別人。
應對技巧：找出顧客感興趣的話題、盡量幫助對方決定、導購員本身態度明確、充滿信心。
20、夫婦或多人一起光臨的顧客
顧客心態：付帳的是父母或先生等其他人、自己依賴性過重喜歡逛街。
應對技巧：與擁有決定權的一方站在同一線上、同時尊重顧客本人的意見、融入和諧而歡樂的氣氛。
21、陪購者有選擇的權利
顧客心態陪購者付帳、購買者本身缺乏判斷力、兩者性格相反或品味不同、陪購者有判斷力。
應對技巧：靜觀發展，仔細聽他們的談話、綜合雙方意見、適時加入彼此的談話。
22、碰到退換商品的顧客
顧客心態：商品本身確實有瑕疵、買回家後發現不合適、商品是別人所贈。
應對技巧：有很禮貌的表示歉意、適時的給予更換，但要符合要求、缺貨時要告知原因，給予推薦代替品或退換。
店櫃陳列、管理、銷售
一檢查上櫃服裝：
1、認真檢查上櫃商品，發現線頭應及時修剪，發現鈕扣鬆動應釘牢。
2、杜絕有質量問題的商品上櫃，如有發現產品有質量問題應及時清出上報。
3、上櫃商品外包裝袋要去掉，並要注意保持服裝的清潔。
4、展示服裝應熨燙（部分毛料商品），待售商品在櫃檯上應整齊服帖。
二、模特展示（人模、t型人模）
1、模特展示區域應充分體現款式組合搭配的視覺效果。每週更換，重點突出**及暢銷款式。通過模特展示的動態組合營造不同的銷售氣氛。
2、t型模特的展示，服裝內必須用蠟紙作為填充物，以最小尺碼盡可能的內外搭配，成套動態展示。擺放在賣場最具有吸引力或易見區域。
3、模特展示應注意男女比例協調
4、在待售商品中庫存量大的商品應注意模特的組合搭配突出展示效果，以利銷售。
5、在模特搭配中也應注意價位的合理搭配，有利於成套服裝的推銷工作。
6、套裝展示：套裝以疊放和立體充模展示，盡量不採用掛件展示。
三、疊放展示
1、疊放展示陳列擺放要求：薄的衣服5-6件，厚的衣服4-5件，衣與衣之間距離為2.5公分。不同尺碼的衣服要求列成寬度一致，色彩由淺入深。陳列時要按色系分割槽展示。
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