關於開展「服務技能大賽」、「標準流程考核」的
通知為規範各崗位操作流程、操作標準、崗位職責，提高酒店服務水平，經酒店研究決定，在六月份開展全酒店服務技能大賽活動，具體安排如下：
a、服務技能大賽：
一、活動主題：服務技能大賽。
二、活動目的：熟練各項服務操作技能，提公升服務品質。
三、活動時間：六月（具體時間根據經營而定）。
四、領導小組
組長：總經理梁澤強
副組長：常務副總李軍、副總經理李楚雄
成員：汪波、任建華、 嶽清平、周興會、任孟波、李燦燦、劉育鑫、 高秉旺、於順兵、王啟燕、羅坤毅
五、工作職責
1、由副總經理李楚雄負責整個活動的監督及執行落實情況；負責考核場地的落實；負責組織小組成員進行考評。
2、由王啟燕負責收集整理全酒店各部門編制的各服務崗位的技能標準及流程；負責服務技能考核的專案設定。
3、各成員按照服務技能標準及流程對部門員工進行實操培訓，合格率必須達到100%。
六、具體時間及工作安排
1、參賽部門餐飲、客房兩大一線部門。
2、參賽人員：所有餐飲服務員、客房樓層服務員。
3、參加觀模人員：開賽當天凡未當班的所有員工。
4、五月份為參賽部門準備期，嚴格按照技能大評分標準進實操練習。
5、比賽地點在四樓宴會廳。
6、評委：總經理、常務副總、副總經理、除參賽部門以外的部門經理。
7、財務、工程、行政、做好前期的各項準備工作及獎金。
b、標準流程考核：
1、各部門結合經營實際，部門自行組織員工對本部門以下標準流程進行培訓學習。
2、行政部質檢對各部門的培訓進行督導，並以部門為單位進行考核。
3、考核時間在五月二十日開始。（在不影響經營的前提下）
附：必考的服務標準流程專案：
（ 一）、營銷部
1、接受**預定的服務流程及標準
2、接受團隊/會議預定的服務流程及標準
3、帶客參觀的服務流程及標準
4、vip的服務流程及標準
5、處理客人投訴服務流程
（二）、前廳部
1、**接聽的服務流程及標準
2、行李服務的流程及標準
3、貴重物品寄存服務的流程及標準
4、散客入住的服務流程及標準
5、團隊入住的服務流程及標準
6、客人結賬的服務流程及標準
7、客人普通投訴處理的服務流程及標準
8、問訊/留言服務的流程及標準
9、換房/續房的操作流程及標準
（三）、客房部
1、叫醒/叫早服務流程及標準
2、退房衛生清掃的流程及標準
3、開夜床服務的流程及標準
4、續住房衛生清掃的流程及標準
5、對客服務的工作流程及標準
6、接聽**的服務流程及標準
7、查房的工作流程及標準
8、鋪床考核
（四）、餐飲部
1、餐飲六大服務技能（托盤、擺臺、折花、斟酒、上菜、分菜）實操考核
2、零餐服務的流程及標準
3、宴會服務的流程及標準
4、會議服務的流程及標準
5、送餐服務的流程及標準
6、 傳菜服務的流程及標準
（五）、會所
1、包房對客服務的流程及標準
2、會所結賬流程
3、會所傳送服務流程
（六）、財務部
1、結賬（現金/掛賬）服務的流程及標準
2、內部單據傳遞的操作流程及標準
3、驗收貨物的流程及標準
4、出/入庫的流程及標準
5、物資採購計畫及實施操作流程
（七）、行政人事部
1、新員工入職手續辦理的工作流程
2、新員工入職培訓的工作流程
3、員工離職手續辦理的工作流程
4、員工轉正辦理的工作流程
5、員工調崗辦理的工作流程
6、公司檔案管理
7、人事檔案管理
（八）、工程部
1、對客維修的服務流程及標準
2、客人被困電梯的處置工作流程
3、停電、停水、停氣應急處理流程
（九）、安保部
1、客人出入酒店大廳門崗服務操作流程
2、車輛指揮的服務流程
3、員工出店物品檢查的操作流程
4、火警的處置工作流程
5、偷盜的處置工作流程
6、治安案件的處理流程
備註：其他未例舉的服務工作流程及標準，請相應部門在內部培訓中具體補充。
c、根據大賽及考核結果，酒店分別給予獎勵：
1、中式捕床、中餐擺臺各設一名獎勵：獎榮譽證書一冊、現金200元。
2、標準流程考核：全酒店設三名獎勵：第一名獎現金200元，第二名獎現金150元、第三名獎現金金100元。
d、附：技能大賽評分標準
技能大賽活動方案
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