關於煤炭集團公司營銷思路及
客戶關係管理（crm）系統策略
目錄一、 煤炭行業現狀2
二、 關於crm系統的理解4
三、 有效實施crm系統的基本條件…………………7
四、 crm客戶關係管理系統在我公司應用…………9
五、 集團公司營銷策略13
六、 集團煤炭業務操作流程控制…………………19
七、 結束語23
八、 附件——煤炭銷售流程圖24
一、煤炭行業現狀：
截止6月18日，秦港動力煤庫存945.61萬噸，已經超過了2023年的歷史高點941.5萬噸。
**也是一路下滑，截止6月18日秦皇島q5800平倉價780-790元/噸，q5500平倉價720-730元/噸，q5000平倉價620-630元/噸，q4500平倉價520-530元/噸。從上週開始秦港煤價持續**，截止到6月20 日，q5500平倉價已經逼近700元大關。
秦港歷來是我國煤炭行業的風向標，當前煤炭場存居高不下，到港船舶減少，港口煤炭外運量下降；而與此同時，鐵路方面仍按原計畫向港口正常調運煤炭，造成煤炭在港口積壓不斷增多，並已接近飽和。煤炭需求下降有六大深層原因：
一、是受當前國內巨集觀經濟影響，市場對電煤的需求下降，導致到港船舶數量減少，各港口煤炭碼頭泊位均出現不同程度「空泊」現象，從而導致港口煤炭下水量減少；
二、是進口煤炭增加，**倒掛明顯，對國內煤炭市場衝擊較大，從而影響了北方港口煤炭下水量；
三、是今年南方雨水較多，水電發電量同比增長，同時華東地區利用進口天然氣發電，均對火電造成一定程度的影響；
四、是國家提倡煤炭儲備，以緩解「迎峰度夏」等特殊時期電煤緊張局面，一些大的煤炭**商在南方建立分銷場地；
五、是4月份大秦鐵路線檢修期間，部分電廠儲備了一定量的煤炭備用；
六、是受天氣影響，南方用電量高峰延緩。
1、認識客戶關係管理crm：crm（customer relationship management）系統是以客戶為中心，基於客戶生命週期的全過程，採用協同技術和理念，幫助企業更好的獲取客戶、保留客戶及提公升客戶價值、提高客戶滿意度和忠誠度，從而全面提公升企業競爭能力和盈利能力。它的目標是縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴充套件業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
crm是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，crm要求以客戶為中心的企業文化來支援有效的市場營銷、銷售與服務流程。crm系統主要包括客戶管理（客戶資訊、聯絡人資訊）、事物管理（聯絡活動、市場活動）、銷售管理（銷售機會、銷售**、專案團隊）、採購管理、商務管理（銷售簽約、合約回款）、服務管理（客戶服務、客戶投訴）、彙總中心、許可權管理等九大模組。
2、對於crm的不同理解：目前無公認定義，研究機構、廠商、企業經營者理解有不同表述。
gartent group認為，所謂的客戶關係管理，是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，從而實現客戶收益率的最大化。
德勒諮詢認為，客戶關係管理是用來提高客戶與公司之間的關係價值的乙個旅程。客戶關係管理的成果，意味著客戶對企業更有價值，企業對客戶也更有價值。
ibm理解包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。ibm把客戶關係分成三類：關係管理、流程管理和接入管理。
hp所理解的是企業對客戶資源的4種管理階段：資訊管理、客戶價值管理、活動管理和實施管理。
ncr資料倉儲系統副總裁認為，客戶關係管理就是在正確的時間使用正確的途徑為正確的客戶提供正確的服務。這其中，技術只起到部分作用，關鍵在於企業的思想、戰略和文化是否配合。乙個企業理解客戶、影響客戶的捷徑是通過不斷的獲取和客戶相關的資訊，從而達到提高客戶的滿意度和持久度，進而提高盈利的目的。
hurwitz group認為，crm的焦點是自動化。同時也是改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支援等領域的客戶關係有關的商業流程。既是一套原則制度，也是一套軟體與技術。
它的目標是縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴充套件業務所需的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠實度。crm應用軟體將最佳的實踐具體化，並使用了先進的技術來協助企業實現這些目標。crm在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著crm應用軟體將客戶當做企業運作的核心。
crm應用軟體簡化協調了各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務與支援）的過程，並將其注意力集中在滿足客戶需要上。還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、對話接洽以及web訪問協調一體，這樣，企業就可以按照客戶的喜好，使用**適當的渠道與之進行交流。
三、有效實施crm系統的基本條件：
第一、要知己知彼，選好軟體
選擇crm軟體必須遵循以下四個步驟：理解crm原理、分析企業需求、選擇軟體、選擇硬體平台、作業系統和資料庫。前兩項是為了做到「知己」，後兩項是為了做到「知彼」，只有知己知彼，才能選好軟體，做到百戰不殆。
在選擇crm軟體之前，還需要分析企業自身特點，了解企業當前迫切需要解決的問題，哪類軟體能適應企業並幫助企業解決實際問題。
企業選擇軟體，不必追究其是否為真正的crm軟體，選擇軟體功能也不能按企業的大小來區分，而要根據企業的產品特點、生產組織方式、經營管理特點的不同來選擇適用的軟體。
第二，選擇好的管理諮詢公司
前面的詳細分析，說明了選擇一家富有經驗的管理諮詢公司的重要性。企業聘請管理諮詢公司，可負責完成總體規劃的設計，對企業領導和全體員工進行crm理念的培訓，專案的詳細實施計畫等等。
第三，制定具體的量化目標
談成功離不開目標；沒有目標，成功與否就無從談起。上crm專案如果沒有統一的目標，或者是太抽象即沒有具體的、量化的、可考核的目標，就沒有辦法在系統實施完後進行對比和評判。在實施crm時不能再實行粗放式管理，否則會埋下不成功的潛在危機。
在雙方合作合同簽訂前，供求雙方一定要在技術協議條款中明確crm的實施目標、具體實施內容、實現的技術、實施的計畫、步驟以及分階段專案成果、驗收辦法。
第四，做好業務流程重組
業務流程重組是對企業現有業務執行方式的再思考和再設計，應遵循以下基本原則：必須以企業目標為導向調整組織結構、必須讓執行者有決策的權力、必須取得高層領導的參與和支援、必須選擇適當的流程進行重組、必須建立通暢的交流渠道、組織結構必須以目標和產出為中心而不是以任務為中心。做法是由管理諮詢公司在crm實施前進行較長時間的企業管理狀況調研，提出適合企業的改進的管理模型，同時該管理模型必須考慮到企業的發展，並得到企業管理層的批准。
第五，有針對性地實施crm，解決企業管理瓶頸
乙個完整的crm系統是乙個十分龐雜的系統，任何乙個企業都不可能一朝一夕就可實現這一龐大的系統。每個企業都有自己的特點和要解決的主要矛盾，需要根據自身實際情況確定實施目標和步驟。
crm不僅是一種軟體更是乙個企業解決方案。因此，即使是同一套軟體，不同的企業其實施方法也有所不同，例如實施哪些模組？如何進行分級培訓？
管理到哪一級？管理細到什麼程度？與手工管理併軌時間多長？
什麼時間甩掉手工管理？這些都要根據企業的需求和管理基礎來確定，並制定切實可行的目標和實施計畫，確保crm的成功實施。
第六，通過培訓和制定制度，提高員工素質，保證系統的正常執行
企業實施crm是乙個循序漸進、不斷完善的過程，只有員工素質的不斷提高，才能確保系統的不斷深入。可以通過給企業員工定規章制度，把員工的經濟效益與工作內容結合起來，這樣員工的積極性可得到提高，熟悉業務的自覺性也可得到增強。
煤炭行業安全工作的反思
一 認真反思，為什麼隱患越來越多？答 1 不論是管理者還是員工，根本就沒有把 安全第一 放在思想和工作的第一位。安全第一 在現實的工作中還是停留在口頭上 2 按錯資金投入不足 不到位，僅有的按錯物資材料，使用率不高 施工質量差，有流失浪費想象。3 各級主要領導布置工作後，大多數不能現場監督，完工後不...
煤炭行業改革脫困的相關建議
作者 周健奇 中國經貿導刊 2015年第09期 煤炭行業自2012年以來經濟效益大幅下滑，煤炭企業普遍陷入困境，同時在調整和轉型中又面臨多方面障礙。2014年全國煤炭行業虧損面高達70 以山西省為例，全省煤炭產銷量增速顯著放緩，企業盈利大幅下降，多數煤礦出現虧損。煤炭是山西經濟社會發展的根基，行業上...
對煤炭行業前景無需過度悲觀
近來，有聲音認為煤炭行業將出現嚴重產能過剩，進而長期陷入買方市場。面對中國經濟增長放緩 能源消費總量控制和能源結構調整 煤炭產能可能繼續釋放 煤炭進口進一步增加 環境保護和減排壓力不斷加大等等，煤炭行業 時期確實已經成為過去。但告別 時期是否就意味著煤炭市場供大於求將成為常態?煤市將長期陷入買方市場...