第十一章管理溝通與資訊科技
一、 理解管理溝通
管理者所做的每件事中都包含著溝通，管理者沒有資訊就不可能做出決策。
1、 什麼是溝通
溝通：是指意義的傳遞和理解。
強調了意義的傳遞，如果資訊或想法沒有被傳送到，則意味著溝通沒有發生。
溝通包含著理解，要是溝通成功，意義不僅要得到傳遞，還需要得到理解。
良好的溝通常常被錯誤的解釋為溝通雙方達成一致的意見，而不是準確的理解資訊的意義。
一種錯誤的傾向：有效的溝通等同於意見一致。
溝通問題包括人際溝通和組織溝通兩個方面，前者指存在於兩人或多人之間的溝通，後者指組織中溝通的各種方式、網路和系統等。
溝通的職能：控制、激勵、情感表達、資訊。
二、 人際溝通過程
溝通發生之前，必須存在乙個意圖，我們稱之為要被傳遞的資訊。
溝通過程由七個要素組成：資訊源、資訊、編碼、通道、解碼、接收者以及反饋。此外，整個過程還受到雜訊的影響。
所謂雜訊就是指對資訊的傳送、接收或反饋造成干擾的因素。也就是所有對理解造成干擾的因素都是雜訊。
由於雜訊造成的資訊失真：
傳送者把頭腦中的想法進行編碼而生成了資訊，被編碼的資訊的質量高低受到四方面條件的影響，也即傳送者的技能、態度、知識，以及社會-文化系統。
被選用來溝通資訊的通道也會受到雜訊的影響，管理者需要認識到，特定的通道對傳遞某些資訊是更有效的。
接收者是資訊指向的個體，在資訊被接收之前，必須先將其中包含的符號翻譯成接收者可以理解的形式，也就是對資訊的解碼。與傳送者一樣，接受者同樣受到自身的技能、態度、知識和社會-文化系統的限制。
溝通過程的最後一環是反饋迴路。反饋把資訊返回給傳送者，並對資訊是否被理解進行核實。
1、 人際溝通方法
非言語溝通，就是不經由言語表達的溝通，一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式。
非言語溝通最為人熟知的就是體態語言和語調。
體態語言指傳達意義的手勢、臉部表情和其他身體動作。
語調是指乙個人對傳達意義的某些詞彙或短語的強調。任何口頭溝通都包含有非言語資訊，因為非言語形式有可能會對有效溝通造成了極大影響。
2、 人際間有效溝通的障礙
除了溝通過程中所識別的一般型別的失真之外，管理者還面臨其他一些有效溝通的障礙。
過濾：指故意操縱資訊，使資訊顯得更易得到接收。
當沿著組織層次向上傳遞資訊時，為避免高層人員資訊超載，傳送者需要對資訊加以濃縮和綜合。而濃縮資訊的過程受到資訊傳送者個人興趣和對哪些資訊更重要的認識的影響，因而也造成了資訊溝通中的過濾現象。
過濾的程度與組織的層級數目和文化因素有關。在組織中，縱向層次越多，過濾的可能性就越大。另外，組織中越來越多的使用電子郵件，避免了中間環節，減少了過濾。
最後，組織文化通過獎勵系統，對這類過濾行為起到或鼓勵或抑制的作用。
選擇性知覺：是指人們根據自己的興趣、經驗和態度而有選擇的去解釋所看或所聽的資訊。解碼的時候，接受者還會把自己的興趣和期望帶到資訊之中。
情緒：在接受資訊時，接收者的感覺也會影響到他對資訊的解釋。極端的情緒更可能阻礙有效的溝通。最好避免在很沮喪的時候對一資訊作出反應。
資訊超載：乙個人面對的資訊超過了他的處理能力。當乙個人所得到的資訊超過了他能整理和使用的容量時，會出現什麼情況呢？
他們傾向於篩掉、輕視、忽略或遺忘某些資訊，或者乾脆放棄進一步處理的努力，直到超載的問題得以解決。不論何種情況，結果都是資訊缺失和溝通效果受到影響。
防衛：當人們感到自己正受到威脅時，他們通常會以一種防衛的方式作出反應，這降低了取得相互理解的可能。
語言：同樣的詞彙，對不同的人來說，含義是不一樣的。年齡、教育和文化背景是三個最明顯的因素。
民族文化：溝通差異也產生於民族文化的不同。
3、 克服人際間有效溝通的障礙
運用反饋：很多溝通問題是直接由於誤解或理解不準確造成的。如果管理者在溝通過程中使用反饋迴路，則會減少這些問題的發生。反饋可以是言語的，也可以是非言語的。
簡化用語：由於語言可能成為溝通的障礙，因此，管理者應選擇好措辭，並注意表達的邏輯，使傳送的資訊清楚明確，易於接受者理解。
還要考慮資訊所指向的聽眾，以確保所用的語言能適合於該類資訊的接受者。盡量使用與接受者一致的言語方式來傳送資訊。
積極傾聽：傾聽是對含義的一種積極主動的搜尋，而單純的聽則是被動的。在傾聽時，接收者和傳送者雙方都在進行著思索。
積極傾聽是指不帶先入為主的判斷或解釋的對資訊完整意義的接受，因此它要求聽者全神貫注。
控制情緒：情緒會使資訊的傳遞嚴重受阻或失真。最簡單的辦法是，暫停進一步的溝通，直至恢復平靜。
注意非言語提示：注意自己的行動，確保它們和你所說的語言相匹配，並起到強化語言的作用。
三、 組織中的溝通
1、 正式與非正式溝通
組織中的溝通經常區分為正式與非正式的。所謂的正式溝通是指按照規定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進行的溝通。
非正式溝通：是指不由組織的層級結構限定的溝通。
組織中的非正式溝通可以發揮兩方面的作用：（1）促進員工滿足社會交往的需要；（2）有利於改進組織的績效，因為它提供了另一種通常更快速和有效的溝通渠道。
2、 溝通資訊的流向
組織中的溝通可以是向下的、向上的、橫向的或斜向的。
下行溝通：任何一種資訊從管理者流向下屬人員的溝通，都可稱為下行溝通。通知、命令等。
上行溝通：就是資訊從下屬人員流向管理者的溝通。
工作績效報告、合理化建議、上下級討論會等。
橫向溝通：在同一組織層次的員工之間發生的溝通。跨職能團隊間的溝通。
斜向溝通：是發生在同時跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通。
3、 組織溝通的網路
組織溝通資訊的縱向和橫向流動集合而成的各種形態，稱作溝通網路。
溝通網路型別：鏈式網路：溝通資訊是按照正式的指揮鏈流動，當然可以上行，也可以下行。
輪式網路：在明確認定的強有力的領導者與工作小組或團隊其他成員之間的溝通。該領導者成為所有溝通資訊通過的中心。
全通道式網路：溝通的資訊會在工作團隊所有成員中自由的流動。
溝通網路的評價標準：速度、準確性、領導者的產生和成員的滿意度。
沒有乙個網路是在任何情況下都是最好的。
小道訊息：傳播的非正式網路。
小道訊息有助於管理者識別出員工普遍關注但感到疑惑的那些問題及由此產生的焦慮。它既是資訊的過濾器，也是乙個資訊反饋手段，使員工們認為對其有關聯的問題能凸現出來。
了解小道訊息網路的資訊流動及傳播方式，管理者就能掌握員工們的關注點，並利用小道訊息網路傳播一些重要的資訊。
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