「你今天對顧客微笑了嗎？」
——「酒店帝王」希爾頓
服務營銷案例分析之員工管理
- 2012.12.10 -
一．企業簡介
希爾頓國際酒店集團(hi)，為總部設於英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除美國外全球範圍內「希爾頓」商標的使用權。美國境內的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司(hhc)擁有並管理。希爾頓酒店集團是一家國際化，全球性連鎖的五星級。
希爾頓酒店集團旗下有十大頂尖酒店品牌。
希爾頓國際酒店集團目前經營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的「斯堪的克」酒店，以及與總部設在北美的希爾頓酒店管理公司合資經營的、分布在12個國家中的18間「康德拉」(亦稱「港麗」)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯盟，令世界範圍內雙方旗下酒店總數超過了3600間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。
二．企業服務文化簡介
服務企業必須管理好內部服務氣氛，服務員工在為顧客提供服務時才會表現出色，才會有積極的態度和行為。因此，服務企業創造強有力的服務文化，對其員工的服務觀念乃至行為會有重要影響。
希爾頓酒店取得如此大的成功，通過研究發現其成功的秘訣就在於牢牢確立自己的企業理念，並把這個理念上公升為品牌文化，貫徹到每乙個員工的思想和行為之中，飯店創造「賓至如歸」的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，並通過服務人員的「微笑服務」體現出來。
希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年裡，不斷到他分設在各國的希爾頓飯店、旅館視察業務。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國，專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹於員工的行動之中。
希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年裡，不斷到他分設在各國的希爾頓飯店、旅館視察業務。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國，專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹於員工的行動之中。
三．服務理念簡介
作為世界公認的服務行業佼佼者的希爾頓酒店，其快速發展與不斷壯大的過程並不是偶然，希爾頓酒店不僅僅擁有先進的酒店運營模式，酒店作為服務行業中的翹楚，在發展的過程中，一直堅持以先進的服務理念為指導，注重酒店的服務管理。希爾頓的服務理念主要體現在如下兩個方面。
「你今天對客人微笑了嗎？」
企業禮儀是企業的精神風貌。它包括企業的待客禮儀、經營作風、員工風度、環境布置風格以及內部的資訊溝通方式等內容。企業禮儀往往形成傳統與習俗，體現企業的經營理念。
它賦予企業濃厚的人情味，對培育企業精神和塑造企業形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。在希爾頓成立之初，其創始人希爾頓每天至少到一家希爾頓酒店與酒店的服務人員零距離接觸，其中向各級人員(從總經理到服務員)問得最多的一句話，必定是：
「你今天對客人微笑了沒有？」
希爾頓飯店的「顧客忠心論」
我們知道，服務業以顧客為中心，以滿足顧客的需求為首要任務。這就不但要求酒店的部門結構合理化、科學化，最大可能地方便顧客，而且也要真正地了解你的客人。你必須深入到客人的內心，用他的眼睛來看你自己，即當你作為一名顧客時的看法、視點來要求自己。
真正掌握客人的心理是知悉、應付客人的基本功。而在這方面，希爾頓酒店也對員工有明確的服務指導原則和行為標準。
四．服務特徵簡介
希爾頓酒店作為酒店服務行業的翹楚，其提供的服務具有如下鮮明的特性：
直接性服務與需求是同步進行的，即服務員與飯店客人之間是直接的、面對面進行的，屬當面的消費，當面的服務。服務的好壞，要受到客人當面的檢驗，並對旅遊飯店產生直接的影
多樣性飯店每天接待來自世界不同國家和地區的客人，客人們有著不同的愛好、興趣和習慣，又有相同之處。但在很多方面的要求又是各不相同的，如商務旅遊客人就不同於度假旅遊客人。面對商務客人來說，他們要求飯店提供較好的會談服務、秘書服務及方便、迅速的通訊服務等；面對度假客人來說，他們則要求食、住、性、娛等滿意。
及時性飯店向客人提供的如客房服務、飲食服務、會議服務及各種代辦服務等，是在客人入住飯店後提供服務的，但客人的需求得到滿足時，該項服務也就完成了。當客人離開飯店時，服務也隨即終止了。正因為服務具有直接性、多樣性、及時性的特點，所以要很好地在服務中發揮語言的功能，服務語言必須適應服務的這些特點，做到主動性與親切性的統一，服務性與誘導性統一，聲、情、意、行統一等三個"統一"的要求。
主動性與親切性統一
要做好服務，服務員應注意不斷增強服務意識和端正職業心理，要有願意和客人交朋友的心態，要使主動和藹可親的語言成為彼此溝通感情、傳遞資訊、密切關係的媒介，爭取客人。 所謂主動，指不待外力推動而行動。服務的主動性體現在時時、處處、事事為客人著想，服務的言行出現在客人提出要求之前，使客人感到服務員是真心實意為其服務的。
比如說主動說第一句話，表示問候與歡迎，其效果就很好。
五．服務員工管理方式
服務員工管理主要分為三個層面 1.經理-員工層面 2.員工-顧客層面 3.
員工-角色層面。其中員工-顧客層面又可以分為三部分，即自我效能、工作滿意度和調節能力。希爾頓酒店員工管理方式存在「七大信條」：
領導做榜樣打造快樂參照系
該信條屬於經理-員工層面的管理。領導以身作則，帶動團隊積極的工作態度，完成希爾頓的「微笑服務」。
工作習慣奠定快樂基石
該信條屬於經理-員工層面的管理。工作習慣從規則中培養，希爾頓嚴厲的獎懲制度保證服務員工對工作的積極性，另外，考核並不只以銷量為標準，服務的質量佔了大部分。經理制定績效準則、監視和評估結果，屬於輸出控制。
雙迴路反饋實現快樂溝通
該信條屬於員工-顧客層面的管理。雙迴路即客戶對服務員工的服務的反饋以及服務員工對客戶需求的反饋，所有資訊聚集到乙個平台保證資訊第一時間被員工獲得，可以增強員工對自己工作的信心，增強自我效能。
自我解決問題提公升快樂價值
該信條屬於員工-顧客層面的管理。員工通過實現自我效能對工作滿意度以及調節能力產生影響，通過解決問題來自我調節，加強對工作的滿意度，實現自我效能。
自由辯論找到輕鬆做事航標
該信條屬於員工-角色層面的管理。不同角色之間存在角色衝突，員工在履行不同職責時扮演了不同的角色，這些角色可能存在矛盾。員工通過自由辯論來解決問題，完善角色調節，實現自我效能。
業務培訓為快樂工作充電
該信條屬於員工-角色層面的管理。業務培訓是為了更好地讓員工完成服務，更好地實現自我效能完成自我角色。
控制細節把握大局是關鍵
該信條屬於經理-員工層面的管理。控制細節在整個希爾頓管理以及營銷中都具有重大意義。經理通過制定這條規則對服務員工進行輸入控制，確保服務質量。
六．企業內部營銷分析
內部營銷是指企業把營銷的觀念引入企業內部，認為只有首先在內部市場開展積極的營銷，企業才能更好地在外部市場為顧客提供服務。實施內部營銷需要注重兩個方面的管理，即態度管理和溝通管理。格羅魯斯的內部服務營銷模型分為八個部分，即培訓、管理支援與內部對話、大量內部溝通與資訊支援、人力資源管理、大量外部溝通、開發系統與技術支援、內部服務補救、市場研究與市場細分。
希爾頓酒店集團旗下的homewood suites的品牌經理霍爾特豪澤（jim holthouser），想要聘請高人幫助他復興這一低迷的酒店品牌。從第一天開始，他就知道在他的戰略規劃中，與復興酒店佔據同等重要地位的，是將這一品牌與其他品牌區分開來，不僅是在希爾頓酒店集團以外，而且還得在內部。
霍爾特豪澤說，「我們一直都在孜孜不倦地培養和推廣homewood的品牌個性。我們這不拘謹，員工在這工作很開心。我們把謝謝掛在嘴邊，向員工提供很好的培訓、發展機會和獎勵機制。
「而且我們做了大量的溝通工作，使團隊中的每乙個人都能全心全意地工作。我們的團隊成員都為homewood的品牌感到驕傲，他們希望客戶也喜愛這一品牌。」
霍爾特豪澤和手下的幾位高層經理定期和公司一線的團隊成員召開**會議，同時也定期與每位總經理召開**會議，以了解業務的最新進展情況。當有員工表現突出時，霍爾特豪澤會發去書面感謝信，並致電表示祝賀。由於霍爾特豪澤為員工敞開了資訊大門，他們的工作非常出色。
不僅如此，員工在客戶服務方面的表現也更上了一層樓，因為他們真正擔起了促使公司品牌成功的責任。霍爾特豪澤說：「我們一直認為內部營銷同外部營銷一樣重要，而我在這裡的經歷證明了我的想法是對的。
」五年之後，霍爾特豪澤再也沒有碰到招聘方面的問題了。他說：「現在發出招聘帖子後，應聘的人數超過了我們能夠應付的程度。
」酒店行業面臨的最大問題是員工流失率高，但是homewood的優秀員工卻一直沒有離開那裡。
homewood酒店低迷的狀況得以解決主要原因在於內部營銷。企業首先將員工當做內部市場，從員工開始培養一種品牌意識和品牌價值，讓服務員工獲得品牌認同感。在實施中，管理層十分重視內部員工的態度管理和溝通管理，大量的**會議和溝通工作使得內部營銷得以充分展開。
同時，在做好培訓與內部溝通的前提下，做好人力資源管理工作，通過完善的薪酬體系和獎懲措施對員工進行管理以實現內部營銷的目標。霍爾特豪澤對市場研究後進行市場細分，將homewood定位在乙個細分市場，與其他品牌區分開，發揮企業潛能並吸引、發展和維持了「內部顧客」。
七．企業員工授權分析
希爾頓在自己的經營過程中，整理出的機具價值的管理原則中的一條便是：雖為同一系統，但各自還應保持自己獨特的風格，以與其所在的城市或國家相適應為主。最重要的則是選一位好經理，對他充分授權。
人們寧肯多花一點錢，也樂意住進希爾頓所開設的飯店。因為在那裡人們的確能享受到一流的服務。住過希爾頓飯店的人都會發現，那裡的員工，普遍對工作兢兢業業，認真負責，態度和藹，彬彬有禮。
希爾頓曾坦率地說過：我的確希望我所有的員工都富裕一些，都能夠作為飯店的主人，盡心盡力地工作。而要做到這一點，最有效的方法是鼓勵各部門的經理及所有員工向本店投資。
當飯店的成敗與員工的個人利益連在一起時，誰都會幹得更出色。目前，分布在世界各地的２００多家希爾頓飯店中，大約有員工4萬餘人。其中的許多經理和高階職員，都是從侍者等經過基層工作的人員中，逐步提拔起來的。
由於這些人有較為豐富的經驗，而且不少人都是飯店的小股東，所以經營管理工作做得特別出色。 這也是希爾頓管理企業的乙個特點。他對提公升的每乙個人都很信任，放手讓他們在職業範圍內發揮聰明才智，大膽負責地工作。
實施服務授權
減少管理層次，實施服務授權是提公升服務質量的有效途徑。為了提公升服務質量，希爾頓建立了倒金字塔形的組織架構，一線員工在倒金字塔頂端，而執行層、管理層、決策層依次向下排列，並向操作層進行授權。
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