重慶移動梁平分公司集團故障處理落地實施細則
第一章總則
第一條為全面提公升集團客戶網路維護的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，特制定本規範。
第二條本規範適用於分公司集團業務售後網路服務支撐工作，適用物件包括集團業務網路服務涉及的各級網路服務支撐人員（含我公司和合作方人員，以下簡稱「服務人員」）。
第三條本規範規定了集團客戶各級網路服務支撐人員綜合素質、專業技能、上門時限要求及上門服務儀容儀表、準備、服務行為、安全和語言等要求，明確了服務監督與質量監督機制。
第二章故障處理要求
根據公司對集團客戶實行差異化服務的要求，根據《中國行動通訊集團重慶****集團客戶網路服務等級協議（sla）規範（試行）》（重慶移動發〔2011〕546號）執行並推動相關要求的落地。
《sla規範》規定了不同業務類別、不同業務保障等級的業務恢復時限，如下表所示（單位：小時）：
注：以上業務恢復時間不包含因客戶自身原因、互聯互通原因產生的故障歷時。
針對上述分級，故障處理要求如下：
（一）業務保障等級為aaa級集客業務發生故障時：
處理要求：處理人員在受理故障15分鐘內和客戶聯絡，在1小時內到達客戶現場（如有需要）。如不能準確定位故障原因，涉及專業並行介入處理。
對客戶服務等級為金牌集團客戶的本地集團客戶業務，由分公司網路部啟動故障通知排程，故障通報到分公司網路部門領導。
（二）業務保障等級為aa級集客業務發生故障時：
處理要求：處理人員在受理故障30分鐘內和客戶聯絡，在2小時內到達客戶現場（如有需要）。對客戶服務等級為金牌集團客戶的本地集團客戶業務，由分公司網路部啟動故障通知排程，故障通知到相關班組負責人。
（三）業務等級為a級或標準級集客業務發生故障時：
處理要求：不啟動故障通知排程流程，按正常處理流程和要求進行處理。
（1）業務恢復時限
業務恢復時限指針對影響客戶業務正常使用的故障，自網管中心派單時或出現監控告警時起，至故障排除或採取其他方式恢復使用者正常業務所需要的時間。（該時限僅針對移動公司負責管理的裝置引起的故障，其他原因引起的故障不參考此時限），業務恢復時限要求見表2—1（單位：小時）。
表2—1 業務恢復時限要求
注：以上業務恢復時間不包含因客戶自身原因及預約的故障歷時。
屬於**、手機等終端類故障投訴，如不涉及專線和業務平台的，均按照普通級業務的相關要求處理。
（2）故障處理反饋
故障處理反饋指針對影響客戶業務正常使用的故障，從集團客戶提出故障申告時起，按照相應的要求向使用者反饋故障處理過程，根據客戶服務等級，反饋要求見表2—2。
表2—2 故障處理反饋要求
根據客戶業務的重要程度，在故障處理結束後按需向客戶提交故障處理的書面報告。如需提供，相關要求見表2—3。故障處理完成後需有客戶簽字確認。
表2—3 故障處理結果反饋要求
（3）網路質量
網路質量是指網路的穩定性和可靠性，相關標準要求見表4-4：
第三章專線巡檢要求
1．客戶服務承諾
日常巡檢指對業務運**況開展主動性、預防性的檢查，對涉及的裝置告警、效能、執行狀態進行檢查分析。同時核對客戶的工程技術資料、電路資料、電路引數、維護路由、終端裝置和內部組網等，保持客戶資料的準確性和可用性，對客戶端網路資源進行預警。日常巡檢主要針對專線類集團業務。
表3—2 日常巡檢頻次要求
日常巡檢後由公司出具巡檢報告，由使用者方代表簽字確認。
2．內部服務標準
（1）網路部門應根據客戶sla等級要求，制定年度、季度和月度巡檢計畫表，並要求相關單位嚴格按照客戶服務承諾執行日常巡檢。
（2）在進行例行測試和巡檢前，網路部門應和客戶經理、客戶進行充分溝通，做好相關準備工作，如預約測試和巡檢時間，告知客戶測試和巡檢內容及計畫持續時長，準備好相關資料和**，並攜帶好需要的測試儀表和工具。
（3）巡檢結束後，應當根據巡檢情況，如實向客戶出具巡檢報告（見附件（八）），巡檢部門需留底備查。
（4）對於巡檢中發現的問題，可以現場解決的則在現場解決，不能現場解決的，則將問題反饋給有關部門進行處理。
（5）相關單位可利用業務驗收、障礙處理等時間，落實客戶日常巡檢工作。
（6）遇有下列情況，應適當增加巡檢次數
①等級高，恢復時限短的大客戶電路。
②電路近期執行質量較差，故障重複率高。
③發生不明原因障礙中。
（7）巡檢完成後應達到以下效果：準確反映客戶業務使用情況、裝置運**況、施工規範的執**況；準確反映客戶終端裝置的執行質量，反映客戶網路中存在的不足。
第四章現場服務要求要求
服務人員到達現場時，需按照市公司相關檔案要求著裝、規範服務用語等。
第五章相關考核
未按該細則實行的，出現故障處理超時、不按週期巡檢的，按專線維護考核辦法進行考核。
附： （五）集團客戶現場故障處理服務確認書
工單編號
（六）集團客戶故障處理報告
工單編號
分公司辦事處管理實施細則
1 總則 1 為加強辦事處的管理，使辦事處的工作科學化 規範化和制度化，特制定本細則 2 凡辦事處的設立和管理，均適用本細則 3 辦事處要堅持公司的營銷策略，勇於開拓，團結進取，求實高效，為完成公司任務。二 名詞解釋 辦事處也稱為分公司 託管市場等 三 適用範圍 除公司營銷中心總部以外的所有分支機構...
總 子 分公司與辦事處區別
所謂子公司是指被母公司有效控制的下屬公司或者是母公司直接或間接控制的一系列公司中的一家公司 所謂分公司是一指作為公司的分支機構而存在，在國家稅收中，它往往與常設機構是同義詞。當乙個企業要進行跨地區經營時，常見的做法就是在其它地區設立下屬機構，即開辦子公司或分公司，從法律上講，子公司屬於獨立法人，而分...
分公司辦事處人事管理制度
人事管理辦法 第一條為使本公司人事管理規範化 制度化和統一化，使員工的管理有章可循，提高工作效率,增強責任感 歸屬感，特制定本制度。第二條適用範圍。一 本公司員工的管理，都必須依據本制度辦理。二 本制度所稱員工，係指本公司錄用的全體從業人員 不含勞務分包隊伍人員 三 本公司如有臨時性 短期性 季節性...