暑期實踐報告

班級：電環152 姓名：李雪學號：216150407

在大一的這個暑假，為了鍛鍊自己的語言表達能力和人際交流能力，我選擇兼職當一名話務員。在還沒有從事這個職位的時候，覺得話務員很輕鬆的，整天打打**就行了，不用出去跑，不用出去曬太陽。我從工作開始至今已經過了一周了，我覺得我改變了這個看法。

我得出了很多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。

話務員沒有我想象中那麼輕鬆，而是一項非常具有挑戰力的職位。我們每天的**量在40通左右，看起來好像少了點，可是光是這40通**就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過的心理變化。我們所聯絡的客戶群體都是些企業經理和老闆，他們在忙著掙錢，忙著談生意，而我們的**往往是在不經意間就打了過去。

和善的客戶就會認真聽完我們所說的話，急躁點的，就不怎麼聽了，不怎麼聽也就算了，是狠狠的結束通話了**。我現在也終於明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女生，所以一般我打**過去，對方如果是男性接的**，他們都會比較認真仔細的聽我講，而如果對方是女的話，一般態度都是比較兇的，我終於體會到了「女人何苦為難女人」這句話。

更進一層的就是，如果對方的年齡也正處20幾歲的，不管男女都很會尊重人，都會很認真的聽完我們的話，而如果是中年人的話，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性，態度都是很急躁的。

在這項工作中，我總結出了很多與客戶溝通的小技巧。

首先，撥**要迅速，跟我們經理說的一樣，拿到乙個**號碼，首先要準確快速地把它呼出去，不能跟它對視半個小時都撥不出去，而快速的呼出去不只是我想象中那麼簡單。跟我們熟悉的人打**毫無疑問會很容易很毫不猶豫，可是對乙個陌生人呢，而且跟陌生人的交流話題還是自己剛剛了解到的自己不熟悉的知識，可能還會面對對方的指責或者不耐煩。這麼多未知的因素聚集在一起，把**呼出去真的很需要勇氣。

在我剛開始打**的時候，我最希望的就是打到空號或者無人接聽的號碼，不過過了兩天之後我就沒事了，而是真的希望對方能接到**，與不認識的人進行交流，所以這算是乙個很大的進步吧。

第二呢，就是要求聲音有朝氣，不能死氣沉沉的。因為聲音是很具有感染力的，在與陌生人交流的時候，朝氣蓬勃的聲音能讓對方更願意傾聽你說的話。另外，表情、語氣要愉悅。

我們工作的乙個基本特點就是與客戶互不相見，我們的美貌、漂亮的衣飾對我們幾乎沒有什麼影響，有影響的是我們的面部表情和說話語氣、聲調。我們是公司形象的一面鏡子，公司形象的好與壞就在與我們我的表現，因此，在**中，乙個優秀的話務員必須作到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。恰當控制情緒。

當顧客不相信你或者對你惡語相向的時候，我們也要盡量避免衝突，可以直接結束通話**，但是不能在**裡面跟對方吵起來，所以這項工作真的很鍛鍊忍耐力。　我們應具備良好的服務品質，包括用心傾聽客戶的訴求、準確理解客戶行為、積極受理客戶提出的問題。我們會經常接到投訴**，常常客戶不由分說，怒火直衝我們而來，甚至出現粗語，作為乙個常人面對攻擊，一般都會做出強烈的情緒反應和語言衝突。

但是作為我們，職業道德要求我們不能這樣做。我們只是工作狀態中的乙個角色，客戶大發邪火不是針對座席員本人而發，更不是對我們作人身攻擊。客戶只不過是對我們這個角色以及座席員所代表的公司、企業或產品發火。

我們應適時調整自己的不滿情緒，用自己的責任心，訓練有素的專業知識來營造美好的聲音形象，用積極的心態來調動自己的嗓音，通過友好的聲音來感染客戶，使客戶的憤怒冰釋，從而扭轉這一不友好的氣氛。學會用心傾聽。

其次，有的**無人接通，有時候過會兒會有人打過來，這個時候我們就要接聽迅速。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己著想，迅速接聽**，為客戶、為自己節省寶貴的時間。禮貌用語。

拿起**的第一句應該是：「您好!」緊接著就必須報名自己的身份——「您好，某某公司，有什麼可以幫助您嗎?

」當然與此同時最好通過客戶資料，在通話中經常使用客戶的姓氏尊稱他。在與交談時，可以及時稍微介紹新的業務。「請您稍等。

」在**接聽中，盡量少用。因為對業務熟練掌握的話務員會熟練的回答客戶的疑問，既為別人又為自己節省了時間，又能解決問題而令客戶滿意而歸，從而提公升公司在客戶心目中的地位。在與客人的開始幾分鐘，聚精會神傾聽客戶的資訊，保持禮貌態度，提高工作質量。

遇到投訴反饋意見，要弄清客人的全部要求，準確理解客人的意思，要抓住問題中心，盡可能不讓對方多講無關緊要的事，為正常的工作狀態保駕護航。結束通話。當客人問完所有問題，我們也做了相應的操作之後，雙方的通話就要結束了。

這時，切忌說：「如果沒有其它事，那就這樣吧。」以此催促客戶結束談話，表現出我們的不耐煩。

要盡可能向客人表現出我們的關心，「某某先生，您看除此之外，您還需要其它什麼服務嗎?」如果客人真的沒有其它要求，他自然會主動結束談話。

當然，除去交談這方面，我對未來的工作狀態也有了一定的領悟。首先，我明白了工作要有工作的態度，不能隨便遲到，在工作崗位上一定要勤於思考，不斷改進工作方法，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上，勤於思考在工作中是很重要的，但思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的知識，掌握更多的技能。

當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放鬆去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

其次，豐富的專業知識和專業技能，可以使你的工作更加得心應手，乙個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業的專業知識有所熟悉，對自己業務所在範圍內的業務技能也要熟練掌握，這樣才算是乙個合格的工作人員。在工作的時候擁有豐富專業知識和業務水平的你將會發現自己在工作時左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應付。

另外工作時一定要一絲不苟，認真仔細，大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎，一絲不苟，不能經常出錯。有時候乙個失誤不僅僅是你自己的工作程序受阻，還會影響他人，甚至受到領導批評責備，因此，認認真真的做每一件事情就顯得尤其重要，比如有的單位自己查詢不到，就需要認真地記下使用者的**，以便領導之後給使用者做更好的解答，最重要的也是我在這段時間的實踐中收穫最大的還是在與別人打交道時一定要主動積極。

在20多天的實踐中，我學會了許多與別人交流和待人處事方面的一些技巧，而且還戰勝了自己一些心理障礙，我不僅從同事們身上學到很多東西，和他們成為朋友，更重要的是，在這個過程中拿到了開啟通往社會之路大門的鑰匙，但社會上要善於與別人溝通，如何與別人溝通好這門技術是需要長期的練習的。

希望以後還能有這樣的機會多鍛鍊鍛鍊自己。

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