1.目的
為加強我行個人網上銀行業務管理，規範個人網上銀行業務操作與管理，有效防範業務風險，促進網上銀行業務發展，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《電子銀行業務管理辦法》、《人民幣結算賬戶管理辦法》、《支付結算辦法》等相關制度的規定，特制訂本操作規程。
2.適用範圍
本檔案適用於我行個人網上銀行業務的管理和操作。
個人網上銀行業務的服務物件為在本行開立個人結算賬戶或信用卡的個人客戶。
3.定義
個人網上銀行業務是指利用計算機和網際網路向客戶提供的銀行服務。
4.職責分工
總部電子銀行部：統籌個人網上銀行各項管理職能，具體職責包括：
（1）根據本行總體發展戰略和網上銀行經營情況，制定個人網上銀行總體發展戰略和規劃；
（2）負責個人網上銀行系統的建設、維護、完善和融合；
（3）統一管控個人網上銀行新業務的需求、立項、開發、測試、上線執行和評估反饋等流程的相關要素和風險；
（4）制定個人網上銀行業務操作規程及相關業務規定；
（5）參與前台部門營銷策略的制定，組織和實施全行個人網上銀行系統培訓，支援各業務條線的產品應用推廣；
（6）制定個人網上銀行安全管理制度，完善預防措施，降低業務風險。
總部個人銀行部：
（1）負責制定個人銀行條線網上銀行業務發展策略和規劃的細項；
（2）負責個人銀行條線網上銀行業務指標的管理工作；
（3）指導全行個人條線開展網上銀行業務營銷、推廣和客戶服務，策劃個人網上銀行業務產品的營銷、推廣活動；
（4）參與個人網上銀行系統建設。
總部運營部：
（1）負責指導、檢查、監督分支行運營部有關個人網上銀行業務的操作；
（2）負責管理個人網上銀行櫃面操作人員、個人網上銀行業務受理和業務指令處理流程；
（3）參與本部門相關個人網上銀行產品的需求確定和業務測試；
（4）負責個人網上銀行相關業務憑證等檔案資料的管理。
總部科技部：
負責個人網上銀行應用系統開發、投產、執行維護及技術安全等工作，制定相關技術標準，及時解決個人網上銀行系統執行中出現的技術問題。
總部財務會計部：
負責確定個人網上銀行收費標準和制定相關會計制度。
總部風險管理部：
負責個人網上銀行風險的預警、控制，對風險事件進行統計、彙總、分析，制定有關防範制度，組織研究應對個人網上銀行風險事件的辦法和策略。
總行合規部：
負責個人網上銀行業務相關產品、協議、合同等的法律與合規審查；提供法律諮詢，協調處理可能產生的法律糾紛。
總行審計部：
負責對個人網上銀行系統及業務進行審核和監控，並對日常業務進行事後複核。
總部行政部：
（1）負責個人網上銀行相關裝置的採購；
（2）負責usbkey等個人網上銀行安全措施的採購。
總行信用卡中心、金融市場部等相關部門：
協助電子銀行部提出並確定本部門相關產品的個人網上銀行業務需求、協助進行測試及上線工作。
分支行個人銀行部：
負責貫徹執行本業務操作規程。協助總行電子銀行部和個人銀行部管理本區域或轄內個人網上銀行業務，分支行應指定專管員負責具體工作：
（1）負責轄區個人網上銀行業務管理；
（2）負責轄內個人網上銀行需求調研和反饋，根據需要配合總行系統試執行、投產測試和投產後評估；
（3）負責轄內個人網上銀行產品的宣傳、營銷、培訓和客戶服務；
（4）協助總行防範個人網上銀行業務風險，落實行內重大事項報告制度和電子銀行業務應急預案。
分支行運營部：
（1）具體受理個人網上銀行的註冊、變更、註冊等申請，負責接收、處理個人網上銀行業務指令；
（2）分行運營部負責本機構個人網上銀行相關業務憑證等檔案資料的保管。
5.基本要求
5.1基本原則
5.1.1開展網上銀行業務應確保正確執行客戶的電子支付指令，對電子支付指令進行確認後，應能夠向客戶提供紙質或電子回單。
5.1.2開展網上銀行業務採用的資訊保安標準、技術標準、業務標準等應當符合有關規定。
5.1.3開展網上銀行業務應確保業務處理系統的安全性，保證重要交易資料的不可抵賴性、資料儲存的完整性、客戶身份的真實性，並妥善管理在業務處理系統中使用的密碼、金鑰等認證資料。
5.1.4分支行及相關業務部門使用客戶資料、交易記錄等，不得超出法律法規許可和客戶授權的範圍，應依法對客戶的資料資訊、交易記錄等保密。
除國家法律、行政法規另有規定外，應當拒絕除客戶本人以外的任何單位或個人的查詢。
由於保管、使用不當，導致客戶資料資訊被洩露或篡改的，應採取有效措施防止造成客戶損失，並及時通知和協助客戶補救。
5.1.5個人網上銀行業務應嚴格防範操作風險。
（1）對客戶註冊申請（變更）等重要的操作應實行有效的身份驗證；
（2）對系統維護、引數管理等重要操作應實行雙人操作或授權制度。
5.1.6會計核算、檔案管理和收費管理
（1）個人網上銀行的會計核算遵照《寧波銀行基本會計核算管理辦法》及有關制度執行。
（2）個人網上銀行的會計檔案資料應按會計檔案保管年限妥善保管，其中《個人銀行電子渠道專業版服務申請（變更）表》及列印的業務憑證作為當日的會計憑證及附件，《個人銀行電子渠道專業版服務申請（變更）表》備用聯作為永久性會計檔案管理。
（3）個人網上銀行涉及資金變動的交易，如需列印電子憑證或業務流水清單的，應按本行有關規定執行。
（4）個人網上銀行收費分為服務費、工本費、手續費。
①網銀服務費是指本行向客戶收取的年服務費。
②工本費是指本行向客戶收取的動態密碼令牌、usbkey、其他有關認證措施的費用。
③手續費是指本行向客戶收取的各類交易費用，在業務發生時收取，費率原則上不高於櫃面執行標準。
⑤個人網上銀行業務收費按我行收費標準執行。在優惠活動期間可執行優惠費率，優惠活動結束按收費標準全額收費。
⑥個人網上銀行收費可按分行或特定區域實行差異化的收費策略，由分支行向總行個人銀行部提出申請，報財務會計部批准。
5.1.7積分管理
（1）為鼓勵個人網上銀行交易，提公升個人網上銀行渠道替代率，降低傳統櫃面業務成本，個人網上銀行可以根據業務發展需要推出網上銀行積分計畫。
（2）個人網上銀行通過內部管理系統設定積分標準，網上銀行積分可按交易量或交易額兩種方式設定。
5.1.8其他事項
（1）個人網上銀行系統應建立業務執行和業務連續性計畫並實行重大事項報告制度，對備份、資料恢復、非法入侵和攻擊以及意外事故的處理按有關規定執行。
（2）個人網上銀行業務應建立《網上銀行應急處理登記簿》或以客服中心工單等電子文件形式予以記載，對客戶的應急處理事項、網上銀行的可疑指令、或無法受理的指令應及時與客戶進行聯絡並妥善處理。
（3）個人網上銀業務應制定和完善相關操作手冊或業務指南並定期公布。
（4）網上銀行業務應按有關規定編制年度評估報告、定期進行安全評估並及時向監管部門報告。
（5）因系統公升級、除錯等原因，需要按計畫暫停個人網上銀行服務的，應選擇適當的時間，盡可能減少對客戶的影響，並至少提前三天在**上（特殊情況除外）予以公告。
（6）因上述原因，無法及時向客戶提供個人網上銀行服務時，應及時向客戶做好解釋工作，客戶可以到本行營業網點辦理有關業務。
（7）受突發事件或偶然因素影響非計畫暫停個人網上銀行服務，在正常工作時間內超過四個小時或者在正常工作時間外超過八個小時的，應在暫停服務後二十四小時內將有關情況報告銀監會，並應在事故處理基本結束後三日內，經事故原因、影響、補救措施及處理情況等報告銀監會。
5.2內部管理系統使用者管理
5.2.1 本章所稱的使用者為網上銀行內部管理系統使用者，涉及主機系統使用者的管理按照有關本行相關部門的規定執行。
5.2.2網上銀行內部管理系統引數維護須由相關部門提出申請、經分管行長批准；引數維護應堅持雙人操作或授權管理，並保證變更引數的準確性和有效性，嚴禁未經批准隨意變更引數。
5.2.3內部管理系統使用者分為系統管理員、網上銀行管理員、操作員三個角色，每個角色可分別設定經辦崗和複核崗，不同角色、不同崗位設定相應的操作許可權和功能。
5.2.4使用者號必須專人專用，使用者密碼應定期更換、確保安全。
5.2.5內部管理系統角色與分工
（1）系統管理員
網上銀行系統管理員由科技部指定人員擔任，負責對整個應用系統引數的設定和維護，包括機構管理、選單維護，並能夠定製內部管理系統每個角色對應的業務功能。系統管理員可以建立總行級網上銀行管理員。
（2）網上銀行管理員
網上銀行管理員分為總行級和分行級，由相關部門指定人員擔任，各級網上銀行管理員負責基本引數的維護，建立和管理下級使用者。
（3）網上銀行操作員
網上銀行操作員按所屬機構分為總行級、分行級、支行級三個級別。個人網上銀行操作員設經辦崗、複核崗，負責業務查詢、報表統計、交易監控、積分管理等功能，不辦理簽約操作，對重要交易實行雙人複核制度。
5.2.6個人網上銀行客戶簽約、變更和登出的操作通過as400櫃面系統辦理，有關操作人員的設定和管理按照總行運營部的規定執行。
5.3個人網上銀行密碼及認證措施
5.3.1個人網上銀行採用一種或多種組合的安全措施，對網上銀行客戶身份和交易進行認證，保障網上銀行客戶的交易安全。
5.3.2個人網上銀行登入時的身份認證方式：
（1）快速通道、專業版使用賬號（或登入名）和個人銀行查詢密碼登入；
（2）信用卡版使用信用卡賬號、信用卡查詢密碼登入；
（3）原系統使用登入名、登入密碼的，統一改用查詢密碼；
（4）查詢密碼可通過我行營業網點櫃檯、客服中心（**銀行）等方式申請，申請或重置查詢密碼須驗證客戶資訊及賬戶取款密碼；
（5）信用卡查詢密碼可通過網上銀行、客服中心（**銀行）等方式申請。
5.3.3個人網上銀行交易密碼及認證措施
為保障個人網上銀行交易安全，我行提供以下交易密碼及認證措施供客戶選擇，用於替代賬戶取款密碼在網上銀行重要交易時使用：
（1）電子支付密碼
電子支付密碼按賬戶設定，僅供快速通道客戶在網上重要交易（例如投資理財）時使用，客戶可通過個人網上銀行、客服中心（電子銀行）等方式申請或重置。
（2）動態密碼
動態密碼是由動態密碼令牌、手機簡訊、其他手持終端裝置等生成的一種不斷變化的口令，供專業版客戶在網上重要交易時使用。
動態密碼分為：簡訊動態密碼、動態密碼令牌。
①簡訊動態密碼：網上交易時以手機簡訊的方式將密碼傳送到使用者指定的手機號碼，每一密碼只能使用一次，且只在幾分鐘內有效。
合同書樣本網上銀行業務個人客戶服務協議書
編號甲方 網上銀行客戶 乙方 中國工商銀行分行 甲方自願申請使用乙方網上銀行服務，為明確雙方的權利和義務，經雙方協商，簽訂本協議。一 甲方申請使用乙方網上銀行服務，必須擁有乙方的牡丹卡信用卡 貸記卡或靈通卡。二 乙方網上銀行為甲方提供查詢，轉賬 btoc 支付，外匯買賣，代繳學費 貸款等服務。以上服...
個人銀行業務經營形勢分析
一 總體經營情況個人銀行類存款6月末時點餘額為18115萬元，較年初下降111萬元，其中儲蓄存款時點餘額為18016萬元，較年初下降32萬元 信用卡個人卡存款餘額為99萬元，較年初下降75萬元。個人銀行類存款6月末日均餘額為18650萬元，較年初增長318萬元，其中儲蓄存款日均餘額為18420萬元，...
銀行業務排程系統
模擬實現銀行業務排程系統邏輯，具體需求如下 銀行內有6個業務視窗，1 4號視窗為普通視窗，5號視窗為快速視窗，6號視窗為vip視窗。取錢服務視窗serverwindow 有三種對應型別的客戶 vip客戶，普通客戶，快速客戶 辦理如交水電費 費之類業務的客戶 客戶client 非同步隨機生成各種型別的...