服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規範和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規範和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規範化、系統化。
有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規範和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務物件提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規範、儀態規範、服飾規範、語言規範和崗位規範為基本內容。
一、服務人員的一般禮儀要求
熱心於本職工作這是服務人員最基本的素質要求。包括正確認識和理解本行業工作的意義，提高和增強專業水平，在工作中保持飽滿的精神。
熱情耐心必須以熱情耐心的態度接待服務物件，尤其當服務物件比較挑剔或有較多困難的時候，遇到麻煩時候，一定要注意保持耐心、冷靜，不厭其煩，把工作做完。
體態標準、儀表整潔無論是行走、站立還是坐著，服務人員都應按照體態的標準嚴格要求自己。
二、常規的服務人際距離
就服務人員來說，在自己的工作崗位上所需要與服務物件彼此保持的常規的人際距離，大致可分為下列五種。
服務距離是服務人員與服務物件之間所保持的一種最常規的距離。主要適用於服務人員應服務物件的要求，為對方直接提供服務之時。一般情況下，服務距離以0.
5公尺至1.5公尺之間為宜。具體的服務距離還應根據服務的具體情況而定。
展示距離實際是服務距離的一種較為特殊的情況。即服務人員需要在服務物件面前進行操作示範，以便使後者對於服務專案有更直觀、更充分、更細緻的了解。展示距離以1公尺至3公尺為宜。
引導距離是指服務人員為服務物件帶路時彼此雙方之間的距離。據慣例，服務人員行進在服務物件左前方1.5左右最合適。
待命距離特指服務人員在服務物件尚未傳喚自己、要求自己提供服務時，所需與對方自覺保持的距離。正常情況下，應當在3公尺以外。只要服務物件視線所及即可。
信任距離是服務人員為了表示自己對服務物件的信任，同時也是為了使對方對服務的瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心而採取的一種距離。即離開對方而去，在對方的視線中消失。但採取這種距離時，應注意兩點，一是不要躲在附近，似乎在暗中監視；二是不要去而不返，令服務物件在需要服務時找不到人。
三、為什麼一定要注意自己的「服務形象」？
服務行業的全體人員都必須明白，不論是自己的個人形象，還是本單位的企業形象，都是自己為顧客提供服務的有機組成部分。
形象是一種服務個人形象、企業形象被塑造好了，不僅會令顧客受到應有的尊重，而且還會使之在享受服務時感到賞心悅目，輕鬆舒暢。
形象是一種宣傳在服務行業，個人形象、企業形象被塑造好了，就會使廣大消費者有口皆碑，廣為宣傳，進而為自己吸引來更多的消費者。
形象是一種品牌在任何乙個服務單位，個人形象、企業形象真正為社會所認同，久而久之，就會形成一種「形象品牌」。
形象是一種效益就形象塑造而言，投入與產出是成正比的。
四、微笑的主要特徵和作用
微笑的主要特徵是：面含微笑，但笑容不甚明顯。一般情況下，人們在微笑時，是不聞其聲，不見其牙齒的。
保持微笑，一可以調節情緒；二可以消除隔閡；三可以獲取回報；四有益身心健康。
五、服務行業的文明用語的特徵
服務行業的文明用語主要是指服務過程中表示服務人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達形式。其主要特徵包括主動性、約定性、親密性。通常分為問候用語、迎送用語、請託用語、致謝用語、徵詢用語、應答用語、讚賞用語、祝賀用語、推託用語、道歉用語等十類。
六、服務人員的崗位規範內容
主要是指服務人員在其工作崗位上面對服務物件時，要遵守的，以文明服務、禮貌服務、優質服務為基本目的的各項有關服務標準和服務要求。實際上就是服務人員在服務於人時的標準的、正確的做法。
服務人員的崗位規範主要由服務態度、服務知識與服務技術三部分構成。
七、服務人員在上崗前應當怎樣做好準備？
自身準備包括休息充分、講究個人衛生、修飾外表、心理穩定、提前到崗。
環境準備包括進行崗前店容店貌的整理和服務櫃檯、商品陳設的清理和準備。
工作準備包括工作交接、更換工裝、驗貨**、檢查標籤、輔助用具的準備。
檯面清理對自己使用的辦公桌、檔案櫃，負責的櫃檯、貨架一定要收拾齊整，保持清潔。
八、服務人員的「接待三聲」
迎客之聲、介紹之聲、送客之聲。
在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規範化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。所以，現代企業必須在服務上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。
對於服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規範：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規範的事件處理能力。
九、服務人員的崗位規範——顧客接待
在工作崗位上，對廣大服務人員來講，最為重要的工作莫過於顧客接待。顧客接待，有一些服務機構中亦稱銷售接待。
它所指的，主要是由服務人員代表所在單位出面，向服務物件提供服務、**商品的一系列過程。在這一階段，雙方不僅有可能成功地實現商品、服務與貨幣的等價交換，一方獲得贏利，一方獲得所需，而且還會在一定程度上進行相互交流，相互了解。
從總體上講，顧客接待是一門精深的藝術。服務人員在接待顧客時，既要注意服務態度，更要講究接待方法。只有這樣做，才能夠使主動、熱情、耐心、誠懇、周到的服務宗旨，得到全面的貫徹。
嚴格地說，服務接待是乙個由一系列重要環節所組成的環環相扣的過程。在不同的服務部門中，顧客接待過程的具體環節往往各異。但總的說，他們大都會全面或部分包含待機、接觸、出樣、展示、介紹、開票、收找、包紮、遞交、送別等十個基本環節。
要盡善盡美地做好顧客接待工作，在這十個基本環節上，服務人員都必須一絲不苟地遵循相應的崗位規範。以下，扼要介紹其中四個重點方面的有關要求。
（一）待機接觸
1、站立到位
2、善於觀察
3、適時招呼
（1）時機適當 （2）語言適當 （3）表現適當
（二）拿遞展示
1、拿遞物品
（1）準確 （2）敏捷 （3）安穩
2、展示操作
（1）技術性（2）參與性 （3）重點性 （4）真實性
（三）介紹推薦
1、苦練基本功
2、熟悉顧客心理
（1）要與顧客建立和諧的關係 （2）要建立起彼此信賴的關係（3）要使顧客自然而然地決斷
3、掌握科學方法
（1）根據特點進行介紹（2）根據用途進行介紹（3）新近上市的商品、服務的介紹。
（四）成交送別
（1）協助挑選 （2）補充說明 （3）算賬準確
（4）仔細包裝 （5）幫助搬運 （6）致以謝忱
2、送別
（1）道別必不可缺 （2）道別不分物件
（3）道別勿失真誠 （4）道別內容有別
第六章第六章財務計畫
6.1 資金 投資比例餅圖 希吉雅食品責任 成立初期，準備籌集資金100萬元。發起人自投60萬元，申請大學生創業貸款30萬元,10萬元尋求投資，企業固定資產作投資160萬元，向銀行貸款100萬元。共計註冊資本360萬元。投資比例如圖所示 圖8 1 投資比例 創業自籌資金由創業者個人以其個人名義籌集的...
第六章管理
答案 c 是指生產者至使用者或消費者之間的物流。a.物流 b.生產物流 c.銷售物流 d.營銷物流 答案 c 是企業生產物流系統的終點，也是銷售物流系統的起點。a.運輸 b.配送 c.包裝 d.庫存 答案 c 銷售物流服務有四個要素，即 可靠性 通訊和方便性。a.空間 b.地點 c.時間 d.數量 ...
第六章總結
第六章遺傳和變異 第一節生物的遺傳 一 dna是主要的遺傳物質 少數種類生物 如菸草花葉病毒 遺傳物質是rna。二 dna分子的結構和複製 1 dna分子結構特點 2 dna複製 1 概念 以親代fna分子為模板來合成子代dna的過程。2 過程 邊解旋邊複製 3 條件 模板 原料 能量和酶。4 分子...