2023年行動計畫
時光飛逝，歲月如梭，轉眼間馬上迎來嶄新的2023年，在2023年，我們要把我們的工作制訂出詳細的計畫。按照計畫來完成我們的工作。
一、招聘工作也是對我們管理者的乙個考驗。對於新員工，我們要從關懷、關心、關愛這三點處罰，我們要保證員工在這裡上班有人照顧他們、關心他們，新員工剛到店安排樓層管理者關注到位，新員工在到店的前15天是由培訓經理帶著培訓，主要以企業文化、各項制度、服務白雲店的在外招聘工作是由保安部的張杰隊長負責、前廳部輔助，每天早上7點去外面發傳單，效果還是不錯的，但是如何留住外聘的員工流程為主，讓員工先適應環境，熟悉環境，15天的衣食住行由培訓經理負責，上崗之後由師傅帶，同樣要關注到位，培訓經理多溝通，部門經理適量安排工作量，讓員工感受到我們對他們的重視。
二、強化技能培訓
前廳部所有員工，主要是以提公升技能為主，我們組織擺臺，托盤比賽，模擬引領，訂餐單背誦，酒水**，電腦操作，排菜標準，全員實戰考試選出金獎-銀獎-銅獎的優秀個人，以及在技能表現好的團隊獎，優秀管理者獎，尤其是在人員缺少的情況下，我們更要把我們的員工訓練成全能手，體現發揮我們最大的價值。
三、貼心服務培訓，包括：1.客戶資訊 2.微笑 3.眼神 4.速度 5.規範
1.客戶資訊。客戶資訊的作用及價值以及收集客戶資訊的標準和運用後的效果，在前廳部展開1個研討會，大家暢所欲言，以1週為單位評選出收集客戶資訊最好的員工及團隊給予獎勵來激勵其他部門員工。
2.微笑。採用多元化的培訓方式，關鍵是解開員工心中的結。
不要讓員工那麼沉重的工作，每天面對繁瑣的工作感到巨大的壓力他們心裡不舒服，我們必須從給員工減壓出發，讓員工輕鬆工作、快樂生活，提公升組織氛圍，從管理者下手，管理者每天與員工相處在一起，每天給員工好的心情、有效的工作方法，提公升工作效率，首先是管理者要與員工同甘共苦，講給員工聽，做給員工看，帶著員工幹，讓員工相信自己的管理者，那麼管理者要做到員工心理，讓員工感動，帶好管理團隊，教給好的管理方法，維護好我們的員工、留住員工，真正讓員工感受到我們對他們的貼心服務。「乙個微笑」「乙個自信的微笑」「一句鼓勵的話語」，都是管理者每天送給員工的小禮物。微笑從自身做起，去感染身邊的每乙個人，讓我們一起走進員工的世界，心與心溝通，彼此更了解，更好的為員工服務。
我們會在每週評選一次微笑大使，每個部門都有，包括管理者，做的不好也會有處罰。
3.眼神的運用。在貼心服務中眼神的重要性決定著服務質量的提公升。
講到眼神，我們要從與客人交流嘆氣，用自信的眼神看都客人的眼鼻三角區，體現出我們服務人員特有的那種大方、規範、自信。針對於眼神，我們要從服務說起，管理者餐中多用眼神與員工交流，多發現員工的優點及不足，哪怕是一件小小的事情也要表揚，讓員工更有自信；不足也要點評，多交給員工方法，餐中巡台發現不足時及時幫員工整改莫讓員工明白自己錯的地方。一餐的服務貴在用心，只要用心都可以感動客人，得到客人的表揚。
員工一周不許得到三張關於眼神不到位的不合格，不合格過多便直接對相應區域的管理者開出不合格。
4.速度與規範。速度與規範體現在技能培訓上，加強聯絡，督促員工進步，關鍵在於明確流程的基礎，讓員工熟練各項操作，服務速度是可以提公升的。
針對於此項工作，前廳部專門設立週日的溝通會，與員工溝通，前廳經理來解決一周所出現的問題以及服務出現的難題上報前廳經理。清理給予分析解決並教給員工方法，面對面與經理溝通。
四、對於客戶資訊的收集掌握運用
前廳部針對於客戶資訊的收集審核、錄入、下發、點評、背誦運用一系列的流程給員工管理者進行培訓、講解、考試落實評比並進行獎勵或處罰。
1、 客戶資訊收集在每天的餐中巡台時客服部長、管理者及員工三方面收集客戶資訊並有記錄簽字。
2、 前廳經理、客服經理、訂餐臺、對於上交的客戶資訊於次日早上的9：30在訂餐臺進行審核、簽字並將合格率上報店總。
備註：審核標準、客戶單位、姓名、**、職務、車牌號、體貌性格、忌口、忌諱、特殊愛好、注意事項、喜好的菜品與酒水茶葉、小太陽的備註、結賬方式、消費金額、儲值卡號、表揚與投訴、服務師、客服部長、樓面經理簽名，通過以上17項來算出部門合格率及前廳部合格率，合格率必須達到90%為。
處罰：1、凡是部門在每天客戶資訊收集未達90%則給予部門管理者開出不合格。客戶資訊在每天的點評會上都會把收集的好的員工或不好的員工，一一給予點評，在餐前期要求員工必須將自己房間的客戶資訊背誦並由部門經理進行檢查質檢進行抽查。
2、 現在的客戶資訊收集率在90%以上。
對於客戶資訊的掌握及運用做的不好我們制定出整改方案：
a、每天上午下午的10：30 16：30由部門值班人員到訂餐臺領取客戶資訊，然後下發到相應的服務師手中提示要背誦。
b、在部門開例會時管理者直接要求服務師背誦。
c、在站位期間由前廳經理或質檢部檢查掌握情況，並在晚例會匯報。
對於不合格部門給部門管理者開出不合格。
六、項針對於集團公司的檢查前廳部組織全員學習，讓每位員工知道集團公司檢查的標準和專案把集團的檢查**下發到每個部門，管理者在每天檢查工作時以檢查表為主，每週進行考核，評比。以上為四季度的行動方案。
七、顧客投訴的學習
1） 對於客人直接投訴，我們第一時間針對性的找到最好的方法進行處理，並針對投訴的問題進行記錄分析，找到投訴問題的根本原因，總結經驗，找到解決的最好辦法，和杜絕此項投訴再次發生的辦法。根據顧客的需求，在回訪的時候抓住客人的心裡需求重點強調解決辦法，下次消費是肯定不會出現同樣的問題。力求讓顧客滿意，在以後的工作中避免在同乙個客人身上重複出現第二次同樣問題的投訴。
2） 對於客服部長和樓面經理在巡台時要認真積極的與客人溝通，以及察言觀色，及時發現客人的潛在不滿，在客人未說出口前解決問題，給客人最滿意的服務，並做好記錄以及處理方式方法。針對此類客戶回訪是同樣要注意抓住客人的心裡需求，讓顧客感覺到我們的貼心服務。
3） 所有投訴要在當餐的客戶資訊上反映，在客人下次來就餐的餐前服務人員就要充分的了解，預防投訴的再次發生。
針對出現的投訴在當晚的溝通會上要前部進行匯報，各部門要重視，點評投訴的原因和解決投訴的最佳方案，第二天在例會上點評，各部門學習，讓大家都有預防投訴和解決投訴的能力。
四、投訴教材的學習
白雲店針對於第三季度出現的投訴給員工一一進行培訓、講解、分析，讓員工知道出現這種投訴時該如何處理，如何解決，我們將投訴案例學習每月都加入我們的培訓計畫裡面，讓員工記住以前自己所犯的錯誤，今後不要再犯。我們讓員工講解分析自己錯在哪，下次該怎麼做，同時讓員工把自己的筆記記錄全面，部門出現的投訴直接匯入到管理者的考核，同樣受到處罰，讓員工對投訴引起重視，用好的心態去面對投訴，敢於承擔責任，我們也希望我們對投訴的收集、培訓能對我們的管理者及員工有幫助。
4） 八、不合格管理
為了加強內部的管理力度，在工作上重點和顧客投訴方面加大力度，要求部門的不合格管理形成內外管理，部門內部的不合格比例必須達到55%，（要求開具的不合格張數及金額都要達到）部門未完成不合格比例的，按照周計算對管理者開出不合格，直接對部門管理者開出不合格進行處理。要讓不合格發揮其作用。
九、六常管理：
1） 每週一對個部門的六常管理進行全面的檢查，要求六常部門平均合格率達到85%，將六常管理列入管理者的考核中，優秀的進行加分，不合格的進行扣分。
2） 各部門主管對區域的六常管理進行檢查，服務崗房間區域落實到個人，同樣將六常的成績列入個人的周考核中。優秀的進行加分，不合格的進行扣分。
3） 為了提高各部門六常管理的質量，定在每週日對六常標識進行統一檢查統一整改，由人事部配合列印六常標識，部門整理。
4） 為了整體提高我們六常管理，設立每月評選六常最優秀的部門進行獎勵。
十、員工的穩定工作：
1） 員工的溝通工作，部門管理者每週必須與員工溝通，讓員工感覺的企業的關心，部門主管每週必須溝通1名或2名員工，了解員工的近期心理狀態和員工在生活以及工作上的困難，及時給與支援和幫助，並做好詳細的溝通記錄；
2） 前廳經理同樣要及時的與員工進行溝通，每週溝通兩名以上員工，了解員工的心理狀態以及員工在工作上的想法，和站在員工的角度上對企業的看法和建議。對於思想以及工作優秀的員工及時的給予鼓勵，並且給予發展空間。
3） 針對集團公司的要求，對於員工的生活條件在有條件的情況下進行整改，同時在宿舍為員工開通寬頻，供員工在業餘的時間上網，滿足現在員工喜歡上網遊戲聊天的需求，但同時也會控制員工的休息時間，讓員工有充足的休息時間，在晚上加大宿舍的管理制度，安排員工在十二點準時休息，讓員工休息好。不影響第二天的工作。
4) 不訂期組織一些娛樂的活動，例如拔河、踢毽子、跳舞、唱歌等等能促進員工團結互動的一些勵志遊戲，既給員工帶來歡樂同時又讓員工學到知識。張岩
行動計畫範例
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再發展行動計畫
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2019級B部推行高效課堂建設的行動計畫
第二週，班主任和科任老師對班長和組長進行第二次培訓，教方法。第三週，班主任和科任老師對班長和組長進行第三次培訓，鞏固完善。學習按照 271高效課堂 模式的 三段六步 法實施教學，初步實現教師教學方式和學生學習方式的轉變。啟動大德育工作，初步確定班級文化建設實施方案，學生 三力 意識初步形成。第四周，...