【同步測試】
一、 單項選擇題
1．顧客滿意我們一般採用( )表示。
a．ci b．cs c．cl d．csi
2．美國的顧客滿意指數的理論模型是由美國密西根大學商學院質量研究中心費耐爾博士於( )開始建立的。
a．2023年 b．2023年 c．2023年 d．2023年
3．美國的顧客滿意指數用( )表示。
a．scsb b．acsi c．wcsb d．ccsi
4．顧客滿意指數測評指標體系共由( )級指標組成。
a．二 b．三 c．四 d．六
5．在顧客滿意指數測評中，將( )指標展開即構成了調查問卷中的問題。
a．二級 b．** c．四級 d．五級
6． 顧客滿意度在中國的發展經歷了（ ）階段。
a．三 b．六 c．五 d．四
三、多項選擇題
1．顧客在購買商品時考慮的因素主要（ ）兩大類因素，
a．購買到的總價值 b．購買時所花費的總成本 c．企業形象 d．牌子的好壞
2．顧客購買的總價值可以從（ ）個方面表現出來。
a．產品價值 b．服務價值 c．形象價值 d．牌子的好壞
3．總成本支出，包括顧客購買商品所支付（ ）等成本。
a．貨幣成本 b．時間成本 c．精神成本 d．體力成本
4．對外部顧客滿意度的問卷調查，較常用的方法是（ ）。
a．面談 b．郵寄問卷調查 c．**調查 d．電子郵件調查 e．inter***網上調查
5．內部顧客滿意度的調查方法常見的有
a．問卷調查 b．不記名意見箱 c．上門調查 d． inter***網上調查
6．顧客滿意度的結果變數有（ ）。
a．顧客抱怨 b．顧客滿意 c．顧客忠誠度 d．顧客期望
四、判斷題：
1.顧客忠誠度是顧客滿意度的原因變數。（ ）
2.顧客滿意度指數測評指標體系是顧客滿意度測評的核心部分。（ ）
3.組織的內部顧客主要有上下級關係顧客、平行職能關係顧客、流程關係顧客。（ ）
4.顧客滿意度調查的核心是確定產品或服務在**上滿足顧客的程度。（ ）
5.顧客購買的總價值主要包括產品價值、服務價值和形象價值。（ ）
五、簡答題
1.簡述顧客感知的內涵。
2.簡述顧客滿意的特徵。
3.簡述顧客滿意度測評指標體系的構成。
4．簡述提高顧客滿意度的途徑。
六、研究性學習
調查乙個通過iso9000認證的企業，了解該企業顧客滿意度調查表的設計、情況以及總結的情況，並對該企業顧客滿意調查情況作評價。
一、單項選擇題
1．b 2．d 3．b 4．c 5．b 6．d
二、多項選擇
1．a b 2．a b c 3．a b c d 4．a b c d 5．a b 6． a c
三、判斷題
1．× 2．√ 3．√ 4．× 5．√
四、簡答題
1.簡述顧客感知的內涵。
要點：顧客經歷的服務質量是通過顧客對近期消費經驗的評價來表示，對服務中的顧客滿意具有直接的正面影響。通過顧客對所經歷的服務的評價來**顧客滿意，其結果依賴於顧客的主觀直覺，如服務的顧客化程度和服務的可靠程度。
服務的顧客化程度是指企業向各類不同的顧客提供的個性化的服務的程度。豐富的服務組合給顧客提供了按個人特殊需求選擇服務的充分自由，這本身就是高品質的服務的重要特徵。服務的可靠程度是指企業向顧客提供可靠的、標準化的和充足的服務的程度。
可靠性對顧客感知服務質量的影響最大。感知質量往往同產品的技術指標不完全吻合，公司通過廣告宣傳可能會使使用者產生較高的感知質量。
2.簡述顧客滿意的特徵。
要點：顧客滿意的特徵主要有主觀性、層次性、相對性、階段性、社會性。
3.簡述顧客滿意度測評指標體系的構成。
顧客滿意度指數測評指標體系
4．簡述提高顧客滿意度的途徑。
答題要點：
1）領導重視；
2）了解顧客，關注顧客感受；
3）提高產品質量，不斷開發新產品；
4）完善服務、增加產品附加價值；
（5）改善軟體，提高形象價值；
（6）合理定價，降低顧客的貨幣成本；
（7）簡化購買手續，減少顧客的精神和體力消耗。
五、研究性學習
調查乙個通過iso9000認證的企業，了解該企業顧客滿意度調查表的設計、調查方法以及總結的情況，並對該企業顧客滿意度調查情況作評價。
答案略。
《質量管理學》題庫第十一章
第十一章可信性工程基礎 一 單項選擇題 1.產品在規定的條件下和規定的時間內，完成規定功能的能力是 a 產品可用性b 產品可靠性 c 產品穩定性d 產品適用性 答案 b 較易 2.產品在任一隨機時刻需要或開始執行任務時，處於可工作狀態或使用狀態的程度稱之為 a 產品可靠性b 產品穩定性 c 產品可用...
質量管理形成性考核第十章
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第十一章管理溝通與資訊科技 一 理解管理溝通 管理者所做的每件事中都包含著溝通，管理者沒有資訊就不可能做出決策。1 什麼是溝通 溝通 是指意義的傳遞和理解。強調了意義的傳遞，如果資訊或想法沒有被傳送到，則意味著溝通沒有發生。溝通包含著理解，要是溝通成功，意義不僅要得到傳遞，還需要得到理解。良好的溝通...