需求分析文件
2023年12月
1.案例名稱
2.案例目標
對客戶需求進行分析，為專案的開發計畫、系統設計等工作做依據
3.案例內容
1 概述
隨著某公司的快速發展及機構網路布局的全國化，公司的運營維護管理資訊
化應用需求日益增長。目前，某公司總部及其29家分公司和78家中心支公司的
業務系統、郵件系統和ad 等資訊系統的運營維護依然使用**、傳真和郵件
等方式，維護人員少、任務重、效率低，非常不便於對運營中的問題進行有效收
集和管理。沒有自動化的系統，很難對系統中經常出現的問題進行分析、統計，
從而做出有效和正確的規劃和相應的解決辦法；同時也非常不利於維護人員快速
有效解決問題。並對維護中問題的解決辦法進行知識的積累，已形成豐富、系統
的知識庫，為新的維護人員或其他分公司維護人員提供寶貴的經驗和知識。
為了實現對上述維護問題高效、準確的響應和處理，提高企業的運營效率，
降低各分公司的長途話費和紙張的費用，建立運營維護系統已經成為迫切的
需求。「it問題管理與知識管理系統」可以把it支撐服務、內部任務流轉、知識
經驗積累等流程電子化、自動化，提高服務質量和水平，提高企業核心競爭力。
2 系統邊界與角色
windows ad （系統管理員）系統為it問題管理與知識管理系統提供使用者認證機制，it
問題管理與知識管理系統為第三方系統提供問題自動錄入介面和問題
狀態查詢介面。系統中的角色包括:
系統管理員：負責it 問題管理和知識管理系統的管理工作，主要負責總公
司使用者角色的指定。組織機構的管理。
it問題管理員：負責it 問題管理和知識管理系統的問題管理工作，從問題提交、分配
到各個部門執行。
業務主管：負責審核各個部門提交的問題。
知識管理員：負責知識方面的管理。
3.業務流程分析
（1）問題單處理流程描述
郵件帳號問題
支公司和分公司的郵件帳號增加
分公司it部門提出經分公司分管老總確認總公司網路處
總公司人事部門提出經人事經理確認總公司網路處
北分公司人事部門提出經人事經理確認北分公司網路處
辦公應用問題
任何部門可以提出，不需要任何審核，流程等同於業務類問題。
網路故障問題
網路故障問題由it部門提出，不需要審核，流程等同於業務類問題。
業務系統問題
問題單流向：支公司、分公司業務部門（也可以分公司電腦部直接提出）
分公司電腦室總公司系統維護處軟體開發處
支公司有可能有自己的it 部門，系統應該考慮支援支公司業務部門支
公司it部門分公司it部門的流程
問題流程定製
對於上述型別的問題單，和今後會加入到系統的問題單型別，它們的流程可
能會與現有的流程不同。所以，系統會將流程中的各個『轉折點』進行引數化，通
過配置檔案或者配置表的形式，定義問題單流程，實現問題單流轉的自動化。
對於增加新的流程，修改現有流程等功能，由系統管理員完成。（這些功能
不在本期工作範圍內）。
（2）問題流程分析
經過對現有問題單處理流程的分析，並考慮問題單處理流程的規範化和未來
新的型別問題單的處理流程，將問題單處理流程總結為以問題單為核心的有限狀
態轉移的形式，這種問題處理的流程不僅能夠滿足現有多種不同型別的問題單的
處理，而且能夠適應新型別的問題單的處理。
問題單狀態可以分為以下幾種：
未提交、提交審核、審核中、待分配、已受理、請求關閉、關閉、未解決關
閉、需確認、已解決關閉
具體流程如下：
未提交描述：相關部門發現問題，填寫問題單
動作執行者：總公司分公司支公司的任何部門（包括中心支公司業務部門、
支公司電腦室、分公司業務部門、分公司電腦室、總公司業務部門、總公司資訊
技術部系統維護處、總公司資訊科技部軟體開發處）
業務系統問題任何部門都可以提出
一般郵件問題由任何部門提出
網路故障問題由it部門提出
郵件帳號建立由分公司it部門提出,總部由人事部提出,支公司不會提出
狀態**：未通過審核
配置內容：
提交部門與問題單的對應關係
問題單型別、提交部門和問題處理部門的對應關係
提交審核
描述：對於已經提交的問題單，如果跨越部門需要部門負責人審核。
動作執行者：提出者的部門負責人。如果為建立郵件帳號問題，審核人員為
分公司分管老總（為分公司，支公司人員建立郵件帳號）、和總公司人力資源部
（為總公司人員建立郵件帳號）
狀態**：未提交
待分配描述：it 部門問題分配人員從其他部門或者本部門得到提交的問題單，或
者本部門直接提交的問題單後指派給本部門相關人員來處理問題。
動作執行者：各級it部門的問題分配人員
狀態**：未提交、待審核、審核中（來至下不同級別的it部門）、已受理
來至不同級別的it部門）
已受理描述： 問題處理人員接收到相關部門提交的問題單，並且對問題單進行處
理。動作執行者：問題處理人員（it部門人員 ）
狀態**：待分配、需確認、審核中、請求關閉
審核中描述：it 部門解決不了的問題需要上報上一級it 部門，上報之前需要部
門負責人審核。it部門給出解決方案的問題，需要報給其他it部門處理，上報
之前需要部門負責人審核。
動作執行者：本部門負責人
狀態**：已受理
請求關閉
描述：問題處理人員對於一些無意義的問題和不能解決的問題請求問題分配
人員關閉掉。
動作執行者：問題分配人員
狀態**：已受理
需確認描述：問題處理人員處理問題之後需要提交給問題提交人員，確認問題是否
已經得到最後的解決。
動作執行者： 問題提交人員
狀態**：已受理
關閉描述：對於一些無意義的問題直接關閉掉，問題終結。
狀態**：請求關閉、待分配
未解決關閉
描述：問題終結。
狀態**：請求關閉、待分配
已解決關閉
描述： 問題的答覆已經經過問題提交人確認，問題終結。
狀態**：需確認、已受理
管理資訊系統案例分析問題與解析
案例江鈴國際管理資訊系統案例 一 企業簡介 1 企業概況 江鈴國際集團是江鈴集團兩大部分之一，是江西省支柱產業。2 企業組織結構 江鈴國際集團在國內外有下屬單位14家，涉及商貿 工業 旅遊業等行業。3 企業主營業務 江鈴國際集團主要經營汽車進出口業務 國內外旅遊業務 旅行車製造業務 化工產品生產業務...
圖書管理系統問題定義
1.提出問題 如何開發乙個圖書資料管理系統。2.問題性質 即開發乙個基於b s網路和c s網路相結合的圖書資料管理系統.3.應用領域 大學圖書館管理部門。4.工程目標 目標系統應該是乙個功能完善的應用系統。在本系統中我們將建立圖書管理查詢啟動封面功能模組，系統總控模組，普通使用者登入模組，管理員登入...
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