一、客服當前存在的問題
客戶服務及客服管理是承載著傳遞公司的企業文化、服務語言、行為理念，是溝通客戶內外情感，協調各部門之間的工作的一座橋梁，是輻射公司良好形象和信譽的視窗，為擁有的客戶提供優質服務，但在服務及效益上客服部存在基礎管理工作中管理制度、人員的崗位職責、查勘員的管理辦法及質量考評辦法等相關的管理制度不配套、標準不具體、考核不明確的原因；形成了部分客服人員缺乏責任心，甚至專業技能和業務技能達不到崗位要求，造成案件積壓超時效處理，甚至存在假賠案及假定損、**偏高等問題，反映客服部對案件質量考評及誤差的獎懲處罰制度執行力實施不到位，核損管控及前端查勘定損環節的管控不力情況。也造成了在業務管理指標和客戶服務指標的不足及偏差。
二、如何轉變客服當前存在的主要問題
為認真貫徹執行總公司服務體系建設和服務創新的指示精神，落實以「速度、效益、誠信、規範」的工作思路，強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造公司客服的專業、誠信的服務品牌，樹立服務標桿，彌補工作不足，從而傳播公司工作亮點，體現「責任、專業、奮進」的經營理念。
（一）、服務第
一、客戶至上，作為客戶服務的定位和不懈的追求，在公司的經營戰略中，注重管理、服務和業務三個方面的共贏，客戶服務部成立督導組，負責指導、監督、考核、懲罰等工作，隨時發現客戶服務工作及賠案質量存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，提高工作時效、服務質量。並對服務質量、處理賠案有問題的員工實行「輕、中、重」的處罰，確保業務管理指標的質量和客戶服務指標服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證公司的服務品質奠定了堅實的基礎。
（二）、強化制度，規範服務，向專業化服務發展，不斷提高服務效率；保證客服部的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，把服務指標予以量化考核。
1、細化客服工作標準
針對每乙個關鍵管理要點實施多層級的分解，提供細化的工作標準。客服人員只要按照工作標準的內容、步驟、執行標準逐層展開，實現高效率的工作目標。
2、以客戶為導向建立優化工作流程和制度，
堅持寓管理於服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，加強與分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規範化的服務，對客服管理流程的節點、責任人，配以嚴格高效的管理。
3、固化管理制度
加強各職責崗位監督，落實和規範客戶服務工作，督導和改善客服人員的工作過程，針對每個關鍵管理要點提供相應的管理制度，更具有實用性、專業性和操作性特點， 有利於客服人員實施和操作、執行。
4、 配備專業化的人才，提高理賠效率，
可以通過理賠制度、進行授權集中核賠等辦法，盡量縮短核賠時間，確保在時效內讓客戶收到賠款。
5、建立「追究制」加快理賠時效速度。
「追究制」就是對每乙個案件建立《賠案流轉登記表》，限定每一環節的滯留時間，賠案從查勘員到理賠人員的每乙個環節，都要認真登記簽字。無論是內勤還是外勤，誰超出規定的時間都要嚴格追究責任，讓客戶在出險後享受到迅速、快捷的理賠服務。
6、採取《投訴會辦單》追究制度，
提高諮詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題，要保證在最短的時間內解決。
7、通過實行「櫃員制」來提高服務效率，在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，像銀行櫃員一樣，一崗多能、一專多能，不管是誰受理都要負責到底，避免推、拖、拉的現象，樹立統
一、標準的對外服務形象。
（三）、強化培訓，提高意識打造公司客服服務品牌。
1、加強客服隊伍建設，加強客服人員的服務意識和服務水平，不斷提高客服人員素質，對客服人員進行客戶服務管理知識和技能培訓，努力提高自身的服務意識，形成統一思想、統一認識，提高在同行業的品牌知名度。
2、不斷提公升客服人員的專業技能，利用業餘時間對客服人員崗位專業技能再培訓計畫或外聘專業人士對客服工作人員進行崗位培訓。熟練掌握業務知識、工作技巧、工作流程，提高工作效能；使員工查詢自身工作中的不足，通過學習、培訓和宣導，培養出一批具有更強服務意識、更強的服務能力的優秀客服人員。
（四）、明確目標，措施得力提公升服務改革創新戰略、經營戰略和品牌戰略，把客服服務提高到生存的高度，「服務效益」是公司經營戰略的乙個新觀念，在服務上拒絕一切形式主義和不切實際的做法，堅持主動、迅速、準確、合理「八字理賠」優質服務的最基本要求。
1、優化職場服務形象
（1）、設客戶服務諮詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業務的客戶提供從迎接、諮詢、引導直到辦理完業務後送出職場等全程服務。
（2）、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，如報紙、雜誌、水等物品，創造良好舒適的環境。
（3）、制定職場行為準則，向市場化發展，不斷提高客戶服務的溫馨化，所謂的溫馨化就是在接觸客戶辦理業務時，客服工作人員思想要美、行為要美、語言要美，並推出「微笑加站立」和「三個一」活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候，讓客戶感到星級賓館似的服務。
2、完善客戶服務體系建設
（1）、我們堅持做到「比出險客戶親人早到三分鐘」的服務理念，客戶服務**將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務。
（ 2）、加快完善「一站式理賠服務中心」網路布局工作，把「一站式理賠服務中心」打造成客戶服務工作的一大特色，快速查勘，及時理賠，保證受理完客戶理賠資料後，在承若工作日內客戶領取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務；
（3）、在工作中積極與客戶聯絡，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證更高的結案率；
（4）、建立客戶回訪制度，設定客戶服務專線系統，指定專人負責，對出險後的客戶，通過**、問卷等形式對客戶進行回訪，如發現問題，保證在5個工作日內給客戶滿意答覆。
（5）、繼續深化服務理念，提高服務意識，提公升服務品質，建立優質客戶、集團客戶提供vip綠色通道服務，提供專業優質的全程服務、提供周全完善的風險保障，包括防災防損提示、理財服務、法律諮詢服務、免費送油服務等。 通過一些列貼心細緻的服務舉措，在客戶心中樹立起誠信服務的品牌形象，使服務質量和品牌形象得到了廣大客戶和同業的認可，為推動公司業務的發展做更大的努力。
管理工作報告
南京市江寧區區湯水河治理工程 南京市水利建築工程總公司一公司 二0一一年六月 本工程位於南京市江寧區湯山街道，工程起點為招待所橋 k0 320 終點為寺莊閘 k1 940 長1.62km。工程主要建設內容 1 招待所閘 湯銅公路橋 0 320 1 600 堤岸防護採用複式自嵌式擋牆結構，結合部分現狀...
關於建立健全計量管理工作報告
計量是企業管理的重要基礎工作，目前計量管理工作以延伸到企業生產 經營管理的整個過程之中，直接為生產 經營提供計量保證。企業計量工作除了要做好量值傳遞，計量器具準確之外，還必須深入到生產和經營中，為企業的生產工藝 產品質量 節能降耗 安全生產 經營管理 提高企業經濟效益等各個環節服務，這樣才能充分發揮...
施工管理工作報告
1 工程概況 1.1工程位置和布置 江西省永新縣禾山水庫坐落於禾山一級支流溶江上游的禾山溪上，距離永新縣城30 是以灌溉為主，兼有防洪 養殖 發電等綜合效益的中型水庫。水庫集水面積23.6 2，總庫容1557萬 3，現狀樞紐工程由主壩 副壩 溢洪道 灌溉發電涵管 壩後電站組成。水庫主 副壩均為均質土...