流程評估四步法
許諫(jetxu)，北京大學理學碩士，道銳思諮詢顧問，發表多篇學術**並獲得一項專利。現主要研究港口企業的人力資源管理領域理論與實踐，專注研究港口企業員工職業生涯規劃、績效管理體系建設，致力於為港口企業人力資源管理提公升與發展作出貢獻。
流程改進的第一步就是要進行流程評估，通過流程評估來分析流程的目的和存在的問題，確定流程改進的方向和目標，同時設定流程指標來監控整個流程的運轉情況，保證流程的順利執行。
流程評估四步法
筆者最近參加了某碼頭企業的管理診斷專案，專案程序中公司領導經常問我說：「你覺得我們現在的流程怎麼樣，怎麼才算是乙個好的流程？」當時我沒有明確回答，因為我覺得流程評價標準太多，好像明白但又一時說不清楚。
回去後我反覆思考，到底通過什麼方法來評估乙個流程的優劣，以往企業一提到流程就是要進行流程改進或流程再造，但如果無法對現有流程進行準確評估，又何談改進甚至改造呢？所以流程改進的第一步就是要進行流程評估，通過流程評估來分析流程執行的任務和存在的問題，確定流程改進的方向和目標，同時設定流程指標來監控整個流程的運轉情況，保證流程的順利執行。那麼流程評估都需要包括哪些內容，如何進行評估呢？
筆者認為流程評估至少包括四個步驟，分別是選擇關鍵流程，描述關鍵流程，提煉流程指標、評價流程現狀。下面筆者將據此一一講解。
一、選擇關鍵流程
任何乙個企業都存在大量流程，比如預算流程、招聘流程、銷售流程、生產流程等等，面對如此眾多的流程，我們一般不會都拿來做為評估物件，而是要結合企業經營特點，選取其中的關鍵流程進行評估。所謂關鍵流程是指與企業核心業務緊密相關，直接決定企業營收，反映企業核心能力的流程。比如貨櫃碼頭公司的關鍵流程就是那些與貨櫃裝卸業務密切相關的流程，就貨櫃位移物理動作來考慮就包括進口提箱流程、進口卸船流程、出口集港流程和出口裝船流程等等。
在具體專案實施中我們一般會選擇那些重要程度高，問題比較多的關鍵流程做為切入口進行評估和改進，效果會比較好。下圖是典型貨櫃碼頭公司的關鍵業務流程。
二、描述關鍵流程
接下來我們要對選取的關鍵流程進行描述，一般的描述方法都是採用流程圖的方式。流程圖具體畫法如下圖所示。通過流程圖我們可以清晰的看到該流程的各個工作環節，以及各工作環節的流轉關係。
同時我們還可以看出每個工作環節的相關負責單位。流程圖最大的作用是將**的工作流程顯性化，可以使相關負責人就流程本身達成共識，避免因對流程認識不清而造成流程效率低下。下圖是某貨櫃碼頭的進口提箱流程。
描述流程還要描述出該流程的目標，所謂流程目標就是該流程應該達到的客戶要求和組織要求。比如某貨櫃碼頭的進口提箱流程目標是「降低作業成本，提高周轉效率，辦單手續便捷」。這裡的「降低生產成本」就反映了組織對該流程成本的要求；「提高周轉效率」反映的是客戶對該流程進出閘口環節的要求；「辦單手續便捷」反映客戶對該流程受理環節的要求。
如果該流程能滿足這三者的要求，那就是「好」流程，如果有乙個不能滿足，那就是「不夠好」流程。所以流程目標是流程優劣的基本辨別標準，反映該流程的改進方向。
三、提煉流程指標
我們在描述流程後，就需要提煉出該流程的相關衡量指標。流程指標是衡量流程優劣的量化標準，通過流程指標的統計和展示我們就可以看出該流程現在的狀態，從而對流程的運轉進行監控和分析。流程指標可以從流程目標中提取而來：
我們知道提箱時場橋能耗是提箱的主要生產成本，拖車司機進出閘口時間不超過30分鐘是基本的要求，貨主在大廳辦單簡單便捷準確也是受理員的基本職責。下面的**基本上可以將提箱流程的關鍵指標進行分解與展示。
四、評價流程現狀
有了流程指標，我們就可以對流程現狀進行初步評價了。首先我們要收集相關指標資料。然後對這些資料進行縱向和橫向的比較。
縱向比較就是分析該指標的歷年資料的變化，如果今年的資料比往年發生明顯變化，說明流程狀態變化較大，需要我們對變化原因進行詳細分析，結合流程圖調查是流程中哪一環節出現問題。橫向比較就是將本公司流程指標的資料與標桿公司的指標資料進行對比，尋找差距，並調研差距產生的原因。通過差距分析找出流程環節中存在的問題，並提出改進方案。
以上僅僅是以貨櫃碼頭進口提箱流程為例來說明流程評估的基本步驟，實際情況通常會比這些複雜得多，特別是流程改進方案肯定不是簡單容易就可以得出正確結論的事，但只要負責流程工作的專門小組按部就班地根據自己碼頭的實際情況努力去推進，效果將逐漸會顯現出來，因為流程改進畢竟不是一朝一夕的事，流程評估作為其中重要的乙個環節也需要持之以恆地堅持。
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