服務營銷學學習心得

/文：吳舒婷

21世紀是知識經濟如日東公升的新時代，而服務營銷學是以現代服務企業的整體營銷為研究物件的，承擔了知識經濟的歷史使命。作為營銷專業的學生，或是從事營銷行業的人員，《服務營銷學》是一門必不可少的課程。在乙個學期的學習之後，在這裡**一下學習《服務營銷學》的一些心得體會。

「服務是沒有專利的創新活動」，在第一節課時老師就這麼告訴我們。隨著經濟全球化的發展，企業從最早的賣品質階段過渡到後來的賣品牌階段，而現在企業賣的是品位。現代市場中的競爭產品越來越趨於同質化，但是服務卻是有差異的，真正能夠為企業贏得競爭優勢的是服務。

只有優質的服務才能讓企業在激烈的競爭中贏得客戶，因此，未來的競爭也是服務的競爭。

在現代市場的買賣過程中，消費者買的是感覺，而銷售者賣的是好處。

消費者買不買一件東西通常有乙個決定性的力量在支配，那就是感覺。感覺是一種看不見、摸不著的影響著人們行為的關鍵因素。假設我們逛商場的時候看中一件款式、面料俱佳的衣服，但店裡的服務員對你愛理不理，服務態度極差，那麼你還會買下這件衣服嗎？

隨著生活水平的提高，國民收入的增加，消費者更多時候是感性的，服務人員的行為舉止往往會影響到他們的購買心理，說到這裡，我便想到了劉加來老師常說的：「尊重人就是最大的會做人」。在我看來，這不僅僅是企業對待員工應有的態度，也是服務員對待客戶應有的態度，更是每個人在對待他人時應持有的態度。

著名的營銷專家joe girard說過：「你所遇到的每乙個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客；但從另一方面來看，當乙個顧客由於不滿意而離你而去時，你失去的就不僅僅是乙個顧客而已，你將切斷與至少250個潛在顧客的聯絡。」服務是無形的，但顧客接受服務後留下的記憶是強烈的。

好的服務會給企業帶來好口碑，從而驅動企業的銷售增長。

顧客購買產品的時候想要的往往不只是產品本身，而是產品帶給他們的利益和好處。弄清楚消費者需要的是什麼是銷售成功的第一步；提煉出產品的核心訴求則是「賣好處」的關鍵。產品的核心訴求是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優勢，正如每個人都有自己獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的獨特賣點。

乙個優秀的銷售者應懂得將產品的獨特賣點展示給消費者，吸引他們的注意力，讓他們清楚知道購買產品所能獲得的好處，從而促成購買行為的發生。

說到這裡，就不得不提及「人」作為服務營銷的七要素之一，在營銷中扮演著乙個怎樣的角色？

在提供產品或服務的過程中，人是乙個不可或缺的因素，發展企業首先要發展人。只有好員工才會有好產品和好服務，乙個聰明的企業應該懂得將自己的員工視為顧客，了解並滿足他們的需求，積極解決他們遇到的問題，讓他們無後顧之憂地去完成自己的工作。麗茲-卡爾頓飯店就是一家聰明的企業，他們始終堅信一條簡單的哲理：

「照顧好那些照顧顧客的人。」

世界上最無價的東西是人心。麗茲-卡爾頓飯店的座右銘是「我們是為女士和先生服務的女士和先生」，他們的員工被告知「你們服務，但你們不是傭人」。飯店的理念在員工心中注入一種自豪感，讓他們覺得自己同所有顧客一樣是受到尊重的。

企業照顧好員工，肯定並獎勵表現傑出的員工，感到滿意的員工會提供高質量的服務使顧客滿意，而感到滿意的顧客反過來給企業創造銷量和利潤，使企業在激烈的競爭中獲得成功。

服務市場的競爭歸根到底是人才的競爭，是否擁有一支高素質的服務隊伍決定了一家企業是否能在市場份額競爭中勝出。優秀的服務營銷人員必須具備豐富的知識、正確的態度、嫻熟的技巧和良好的習慣。而優秀的企業應該通過內部營銷留住優秀的服務營銷人員。

「人生三大積累：知識、信用和資本。」老師多次向我們強調這一點。我們要在未來生活中努力提公升自己的競爭力，塑造自己的品格，創造獨特的魅力，厚積而薄發，營銷自己，讓營銷改變人生。